2009年4月23日，在“2009年度平板电视机、空调、热水器、洗衣机服务顾客满意度行业测评结果新闻发布会”上，中国家用电器维修协会发布了“2009年度平板电视机、空调、热水器、洗衣机“服务顾客满意度行业测评结果，并公告了2009年度平板电视机、空调、热水器、洗衣机服务顾客满意品牌。其中，海尔集团平板电视机、空调、热水器、洗衣机四种产品用户满意度均为第一名；并同时成为服务顾客满意品牌。

　　21世纪，是服务时代更是用户时代，话语权已由企业交给顾客。服务成为企业获取用户资源、赢得用户心的一个很重要的渠道和路径。而服务这一“产品”要获得高品质，企业就要聚焦于用户的需求，通过关注顾客满意度，找准创新途径，才能不断打造具有竞争力的服务。

　　追求用户价值最大化，致力于为用户创造价值，是海尔坚持不懈的追求。外部市场和用户需求在不断变化，服务模式也不可能以不变应万变，只有通过持续性推出亲情化的、高增值的能够满足用户潜在需求的服务新举措，形成差异化的服务，才能创造用户感动，实现与用户的零距离。从“无搬动服务”，“先设计后安装”、“五个一服务”、“海尔星级服务一条龙”、“海尔空调无尘安装”、“海尔全程管家365” 到“海尔家电过生日、星级服务进社区”、“1+5增值服务”，海尔每年都会推出新的服务创新举措。

　　海尔服务创新聚焦于“速度”和“精准”两大用户关注点。海尔在各大城市的社区以半小时到达为半径，建立了1200多家社区星级服务中心作为用户的好邻居，快速发现并满足用户需求。在乡镇农村，海尔建立了自己的星级服务联络站，目标是最终实现“一镇一店，一村一员”，即在每一个乡镇有一个联络站，在每一个村有一个海尔的联络员，即使偏远农村的用户需求也能快速发现满足。

　　另外，海尔还在全国投放了6000多辆海尔成套服务车作为流动服务站，当用户需要服务时，可以快速、有效地将服务人员及相应的资源送达用户需要服务的地点，成为替用户节约时间、解除后顾之忧的好帮手；并通过在服务人员中推广“终端PDA移动顾客服务信息化系统”，做到人手一部即可接收信息又可反馈最终服务结果的PDA，来确保用户信息快速、准确地传递到相关资质的服务人员PDA上，使服务人员快速上门服务。

　　用户时代，要创造用户感动，实现与用户零距离，除了基础服务保障方面要不断创新外，还要为用户提供超出其期望值、能够满足潜在需求的增值服务。

　　海尔通过一系列的主动服务创造美誉。自07年3月份开始在全国范围内推出家电清洗保养服务，为有清洗保养需求的用户提供主要家电产品的清洗保养服务。通过对用户家中洗衣机、热水器、空调的内外机清洗、保养、通检，不仅能提高产品运行性能，节约用电，延长产品使用寿命，同时还为用户创造了健康、安全的环境，受到用户的赞誉。

　　大多家电企业担心消费者“找茬”投诉，而海尔在二十多年的服务发展中，却一直在不停地为自己的服务“找茬”。2003年10月，海尔开始实施“神秘顾客”计划，在全国招募2000多人，以到用户家暗访的手段监测售后服务质量，找出服务中存在的问题，并迅速改进提升。08年，海尔又推出了让服务人员主动“找茬”活动。服务人员服务完毕后，向用户发放一张意见征询卡，征询用户对产品开发设计、性能功能改进、营销等方面的意见或建议，代表用户把这些信息反馈到企业内部的相关部门闭环解决。对提出建议被采纳的用户还将进行一定的奖励。

　　2008年海尔又推出了1+5成套组合服务。“1”是指为用户提供一次就好的服务；“5”是指每次上门的同时为用户提供5项主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。1+5成套组合服务，将作为海尔新的服务标准，在服务人员的每次服务中执行到位。

　　目前中国已经进入国际化竞争时代，谁能最快发现用户的需求，又能快速整合资源，并能最快满足这种需求的企业，就是在市场竞争中经久不衰的企业。此次中国家用电器维修协会发布服务顾客满意度行业测评结果表明家电售后行业将建立标准化的服务体系，跨入一个快速的发展阶段，消费者将是最大的受益者。

　　海尔集团将坚持以消费者利益为基准，把发现并满足他们的需求当作企业发展的动力和生命力，不断发现并满足用户的需求。