近日，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）在高端旅客服务营销领域提出了变革新思路，通过加强营销管控渠道，推出系统管理新模式，形成销售、地面、空中无缝对接的服务链，使高端旅客不管身在何处，都能享受到同质化的优质服务。

　　以前，南航在不同地区的服务标准不统一，不同服务环节的标准不统一，即使在同一条航线，由于执飞的分、子公司不同，服务的标准和程序也存在差异，比如接送机、行李优先到达等服务都不一样。这种分散管理容易造成旅客的体验差异，影响南航的服务质量。为此，南航最近提出了系统管理新模式，即集中管理，分别发展，属地维护。

　　南航的思路是把数量众多的分、子公司所在地的网络和资源盘活，把营销网络从目前的主要几个大城市沉淀到数量众多的分、子公司所在地，通过分、子公司的带动作用，把高端客户的基础营销做好，同时做好新客户的开发。南航正在对高端客户资源进行细化梳理，要求各分、子公司的领导要带头走访客户，以更好地采集信息。

　　高端旅客对票价不是很敏感，而是更为关注旅行的服务品质和感受，比如能否用最快的时间通过安检，能否享受购票、值机、登机、到达等一系列与众不同的尊贵服务等。南航对今年的高端旅客服务营销工作思路进行了调整，提出了“服务就是最好的营销”、“提前营销”等新理念，更加关注高端旅客的需求。在客户关系维护方面，南航将变等待发展为主动登门，推出了“高端客户服务经理制”，为有特殊需求的高端旅客提供一对一的“管家式”服务，受到了高端旅客的好评。