近日，浙江铁通认真贯彻落实工信部行风建设指导小组《2009年通信行业行风建设工作意见》、省通管局《浙江省2009年通信行业行风建设工作意见》，以“服务社会，服务民生”行风建设主题为目标，结合经营服务工作实际，制订并下发《浙江铁通2009年行风建设实施方案》，全面部署2009年行风建设工作，深入推进电信行业行风建设。

　　浙江铁通要求全体员工以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，紧紧围绕“服务社会，服务民生”的行风建设主题，牢固树立科学发展观和“以人为本”的经营服务理念，增强社会责任意识，把维护群众切身利益作为行风建设工作的出发点和立足点，积极解决群众需求迫切、反映突出的电信服务问题，树立“诚信服务，回报社会”的良好形象，努力营造和谐的电信服务环境。

　　2009年，浙江铁通行风建设侧重于抓好十方面工作：一是针对电信服务中用户最关心、最直接、最现实的利益问题，结合地市分公司经营活动，进行全面梳理排查，找准导致用户不能放心享用电信服务的关键环节，着力营造诚信的、让用户放心的电信服务环境，提升电信服务满意度。二组织开展“规范管理年”活动，以“强基础、抓重点、严标准”为目标，深入推进电信服务规范化建设，建立面向用户的“全方位”服务保障体系，从“客户服务层面、客服管理层面、客服支持层面、客服考核层面”四个层面，形成客户服务售前、售中、售后的“闭环”管理，全力打造专业化服务的品牌。三是组织开展“服务社会民生，树立行业新风”活动，以健全制度、落实责任为主要内容，畅通服务流程，提升业务素质，提高服务技能，明确礼仪规范，创新服务方式，构建和谐的服务和消费关系。四是加强与新闻媒体、社会各界的沟通和交流，利用新闻媒体、公司网站、社区、营业厅等多种宣传渠道，普及推广电信业务知识，积极宣传与用户权益直接关联的政策法规和行风建设情况，为电信业持续、健康发展，电信用户和谐、放心消费营造良好的舆论环境。五是以《电信服务规范》为基础，进一步贯彻落实各项服务指标高于《电信服务规范》的《浙江铁通电信服务标准》。六是围绕电信服务的热点、难点问题，公开承诺2009年拟为用户解决的电信服务问题，主动接受社会公众的监督。七是进一步完善“一点投诉、全网互动、流程跟踪、快速响应”的投诉一体化处理服务模式，首次回复不超过48小时，处理时限7天，有诉必复，有诉必结，回复及时率达到100％。八是进一步完善服务督查体系，提高服务质量管理的制度化、规范化。九是进一步完善网上营业厅的服务功能，为用户提供更便利的快捷服务。十是加强对故障处理的管理，进一步完善故障处理流程、分析和反馈制度、考核机制，加强对维修人员的培训、监督、考核，提升故障处理能力和服务水平，提高故障响应速度和服务质量。