| 广西新闻网梧州5月4日讯（记者王仕洋 通讯员吴炎荣）每月下旬，到工行梧州河西支行领取养老金、交纳电费的老年客户接踵而至，整个营业大厅人山人海。为做好老年客户的服务工作，树立工行良好服务形象，该行要求全体员工换位思考，站在客户的角度，提高服务意识，用“五颗心”做好老年客户服务工作。 关心。为有效缓解客户排队等候办理业务过程中的焦躁情绪，该行站用心布置网点。用舒适温暖的皮质椅子替代冰冷的木椅，供客户休息等候。此外，该行在等候区的墙壁上，挂上宽屏液晶彩电，在宣传工行产品服务的同时，穿插播放精彩的节目，供客户打发等候的时间，缓解等待的焦躁心情。 诚心。该行要求大堂经理热情接待到网点办理业务的老年客户，主动帮助行动不方便的客户取号，引导客户到前台办理业务。遇到需要办理填单业务时，为老年客户填写相应的资料。规定大堂经理不定时在网点巡视，为遇到问题的老年客户提供相关咨询和帮助。在客户办理完业务时，友好欢送客户走出网点，并提示客户保管好自己的存折和现金。 耐心。一是耐心指导老年客户办理业务。部分老年客户办理业务的时候动作缓慢，存在输入密码迟缓、写字签名缓慢，或者耳背听不清楚、眼花看不清楚等各种问题。要求柜员在遇到这种情况的时候，不急不躁，必要时站立起来，提高声音，放慢语速，细心指点。二是耐心对待老年客户的抱怨。遇到老年客户抱怨的时候，要控制自己的情绪，站在理解的角度，耐心地向老年客户做好解释工作。 虚心。部分老年客户在办理业务的时候，会将遇到的问题或者想到的建议热心地反馈给网点。网点员工采取认真重视的态度，虚心地听取老年客户的建议。针对业务方面问题，认真分析客户的建议，将可行性的建议向上级机构反映，促进业务流程的优化；针对服务方面的问题，根据实际情况做出相应的改善，促进服务质量的提升。 将心比心。哪个老人不曾年轻过，哪个年轻人不会变老。该行要求每个员工，上至领导负责人，下至普通柜员，在给客户办理业务，提供服务的时候，站在客户的角度，想客户之所想，急客户之所急。时刻保持“客户的事再小也是大事”，“客户的事就是自己的事”的观念，不能因为是老年客户，办理的是小额业务而有所怠慢。用换位思考的思想，将心比心，以诚相待，在做好客户服务工作的同时，树立工商银行良好的形象。 |
