以客户需求为导向 实现更高层次转变

　　——广州供电局第一批营销业务优化流程通过验收

　　核心提示：创先两年多以来，广州供电局深入开展流程体系建设。从2008年5月起，流程优化项目全面铺开，逐步树立起以客户为中心的核心价值观，从业务导向全面转向以客户需求为导向。广州供电局从客户的角度对现有84%的流程进行再造，加强跨部门的协同作战，重新构建“规建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务”的崭新管理链条，全面构建起以客户需求驱动的流程和管理体系，努力为羊城人民提供国际先进水平的供电服务。

　　昨天，市民温先生来到广州荔湾供电局营业厅办理更名过户手续，不到半个小时，营业人员告诉温先生手续已经办妥时，他惊喜地说：“以前办这种业务起码要跑两三次的，现在一次就可以办完，还这么快!”确实，以前办理更名过户手续，需要经过8个环节，由不同层级审批，平均耗时一周左右，用户一般要往营业厅跑两三次才能办完业务。

    而现在，用户只需往营业厅一次，不到半个小时就可以办完：受理申请、更名审核、签订背书合同、电费班签收确认等程序，一眨眼受理单已经进入档案库。这就是广州供电局营销流程优化工作的一个例子。在4月17日召开的广州供电局营销业务流程优化验收会上，供电系统成员欣喜的检验了流程优化的丰硕成果。

　　广州供电局营销流程优化项目的成果是一个制定了覆盖营销服务七大业务能力的设计方案，涵盖了69个流程。到目前为止，除需中、长期实施的14个流程外，其余55个流程已完成优化工作。

　　找准突破口，加强跨部门协同作战

　　流程优化的突破口，在于打破各部门的固有思维理念和作风，转变为围绕着客户这根“中轴”来设计、运作流程。

　　为此，对内，广州供电局通过设计内部服务水平协议，提高全局协调能力，建立起客户需求信息的有效传递机制，进而提高故障报修的反应速度和服务质量。例如，营销与配电部门，签订业扩和抢修内部协议，包括流程各节点的职责界定、时间控制、工作质量要求和验收标准;配电与建设部门也签订相应的协议。从而实现需求信息有效传递，在满足客户需求的同时，提升了企业运作的整体有序性。