具体措施是：

　　一是加强组织领导，成立项目推广领导实施小组。凯里分行成立以分管个人金融业务副行长为组长，工会、办公室、个人金融等部门负责人为成员的项目推广领导小组，负责个人客户服务精细化管理项目推广领导工作。

　　二是突出重点，抓好关键。个人客户服务精细化管理项目是一个系统工程，是核心竞争力项目的深化和延展，是抓好核心竞争力项目的抓手。各支行、网点员工通过认真学习《个人客户服务精细化管理规范手册》，全面掌握和领会《手册》精神。同时各部门管理人员要突出重点，抓好关键点，第一是服务环境，第二是人员，第三是流程。

　　三是多措并举，加强员工培训。为提高员工对项目的学习效果，凯里分行统一发放《个人客户服务精细化管理规范手册》到一线员工手中，按要求保证个人金融业务在岗人员人手一册，通过晨会、自学等形式认真学习和领会《规范手册》要求。

　　四是加强服务管理，不断提升客户服务水平。一是要做好相关岗位人员的配备工作。二是要要注重培养各岗位人员的协作精神，提高团队意识和工作效率。三是要完善服务质量评价机制。各行要采取定性定量相结合的方式，建立服务质量与绩效评价挂钩机制。

　　五是坚持测评，保证项目实施效果。凯里分行按照省分行要求对项目推广检查测评工作，检查测评结果将在全行通报，并逐项下达网点整改建议书。

　　六是加强服务投诉管理。2009年该行要形成更完善的客户投诉快速反应机制。95588、各支行以及各网点之间对于客户的投诉要快速响应、建立解决的通道。各机构要加强对售后服务体系的研究，更好地发挥投诉问题的协调、督促职能，形成上下与横向的定期沟通、研究机制，有效减少客户投诉数量与频度，提高客户满意度。

　　七是个人金融业务部加大组织对个人客户服务精细化管理项目进行培训。培训重点以服务规范、服务评价标准和服务质量评价三个角度介绍精细化管理项目的内容，从客户分配、客户日常维护等角度介绍PBMS系统在精细管理项目中的运用。

　　八是建立考评制度。通过考评检验凯里分行各网点贯彻落实总行“个人客户精细化管理”实施所取得的效果。全面提高综合服务水平和核心竞争能力，从而推动全行个人客户服务水平的提高，通过开展《检查考评》、《展演示范》、《服务礼仪和行为规范知识竞赛》检验项目实施效果。