美国早在20世纪50年代就提出了纳税服务概念，1998年美国联邦税务局机构改革后，该局在“纳税服务+税收执法=税收遵从”的治税理念指导下，将其使命定义为“通过帮助纳税人理解和履行纳税义务，通过公正执行税法，为纳税人提供高质量的纳税服务”。为履行这一使命，美国在2006年~2007年期间专门研究推出一份《纳税服务蓝图》。

　　全面了解纳税人的需求

　　《纳税服务蓝图》为改进纳税服务而生。2004年，美国联邦税务局制定了一个《2005年~2009年战略规划》，该规划坚持“纳税服务+税收执法=税收遵从”的理念，提出未来5年的战略目标是改进纳税服务，提高税收遵从，实现人员、流程和技术现代化。2005年，考虑2006财年国会将削减5500万美元预算，联邦税务局计划关闭68家纳税人服务中心。由于联邦税务局不能就削减纳税服务项目可能对纳税人带来的潜在影响作出合理解释，国会要求全国纳税人权益保护委员会、联邦税务局监督委员会、联邦税务局共同全面回顾评估当前的个人纳税服务体系，并制定一个5年纳税服务规划。

　　为向国会提供一份高质量的纳税服务研究报告，保证2005年~2009年战略规划实施，联邦税务局、联邦税务局监督委员会和全国纳税人权益保护委员会专家成立《纳税服务蓝图》工作组，开展《纳税服务蓝图》的研究编写工作。工作组中还有来自纳税人权益保护办公室、顾客账户服务办公室、自雇业主所得管理部门等。

　　为帮助联邦税务局更好地从纳税人的角度理解并改进纳税服务，工作组围绕纳税人的需求、偏好、行为等开展了四次美国历史上规模空前的大型调查活动，包括纳税人服务方式偏好调查；纳税人向联邦税务局进行纳税咨询、预申报和提交申报表的服务偏好调查；纳税服务资源与服务方式了解度调查；纳税人市场细分调查。通过缜密调研，工作组掌握了大量有关纳税人需求、偏好，为《纳税服务蓝图》真正反映纳税人的声音，指导纳税服务工作决策奠定了坚实基础。

　　明确改进纳税服务的重点

　　经过深入分析，工作组分别于2006年4月和2007年3月公布《纳税服务蓝图第一阶段报告》和《纳税服务蓝图第二阶段报告》。报告的核心内容是，从纳税人的角度提出，联邦税务局未来应当为纳税人提供哪些服务，如何改进纳税服务，如何利用多元化服务方式构建和谐纳税服务体系，为美国未来5年的纳税服务工作确定重点和方向。

　　《纳税服务蓝图第一阶段报告》重在立足现在，主要研究纳税服务现状、纳税人的需求和偏好，确定完善纳税服务的战略目标。主要内容包括纳税服务现状，对纳税人需求、偏好、行为的研究，最佳客户服务组织研究，完善纳税服务的战略主题等。

　　《纳税服务蓝图第二阶段报告》重在展望未来，进一步研究了纳税人对服务内容、方式的偏好，制订纳税服务5年战略规划。该报告后5章是整个《纳税服务蓝图》研究报告的重点，主要包括纳税服务绩效评估指标体系、改进纳税服务综合战略（包括加强联邦税务局网站建设，完善纳税人免费电话呼叫中心，进一步发挥联邦税务局合作机构的作用，加大纳税人、合作机构、税务人员的税法宣传和教育，改进纳税服务中心）和战略实施项目评估程序等。

　　该蓝图还对纳税服务对税收遵从的影响进行了研究，指出所有改进纳税服务措施的目的，都是促进纳税人自愿遵从纳税。

　　纳税服务呈现六大趋势

　　蓝图总结指出，美国联邦税务局的纳税服务呈现几大趋势。

　　1．纳税服务理念日益客户化。

　　联邦税务局纳税服务日益以顾客（包括纳税人和税务代理执业者、联邦税务局的合作机构等）为中心，表现在：（1）重视成本效益关系。强调以最小的成本获取最大的效益，认为最有效率和最有效益的方案是最优化的服务方案，通过减少纳税服务的成本降低纳税人负担成本，从而提高税收遵从。（2）强调顾客导向。强调以顾客的需求为根本，将顾客满意度作为衡量纳税服务质量的重要指标。（3）强调市场机制。引入私有部门的管理技术和方法，如绩效评估、服务推广方法等，以提高税务部门的行政效率。（4）创新与改革。通过开拓新服务项目和改进现有服务方案，不断提升纳税服务质量。

　　2．纳税服务方式日益多元化。

　　考虑到美国纳税人种族多样和人数众多，联邦税务局为纳税人提供优良的多元化服务，使纳税人可以通过现场服务、免费电话系统、网络服务、通信等多方式办税。同时，将纳税人按收入和年龄进行分类，动态掌握其需求变化，有针对性地不断完善纳税服务；开通税务代理执业者优先免费电话服务，促进税务代理业发展；开发电话咨询应答软件，使纳税人的电话咨询能被快速转接给专业税务人员解答。

　　3．纳税人权益保护不断制度化。

　　充分尊重纳税人的权利，切实为纳税人提供优质服务，通过优质服务促使纳税人提高纳税遵从度。联邦税务局在机构重组中，明确了为纳税人提供优质服务的9条规则；增加了70条有关纳税人权利的条款；还设立国家纳税人权益保护委员会，代表纳税人有效监督联邦税务局的执法行为。通过信函、电话、网络与纳税人增进沟通，使纳税人能迅速得到准确信息，实现每天24小时的服务承诺。

　　4．纳税服务逐渐社会化。

　　遵循成本效益原则，美国非常重视通过专业的中介和社区组织为纳税人提供纳税服务，从而构成了政府、社区组织等主体共同构成的纳税服务体系。这些参与机构包括税务中介机构、纳税人协会和志愿者机构等。这些组织提供的服务多种多样，既可在解决具体问题上提供法律帮助，也可通过媒介开展税法宣传活动，为纳税人提供优良的纳税服务。美国联邦税务局也很注重通过加强与志愿者机构的合作，为特殊纳税人群体提供免费的申报服务。如低收入纳税人服务中心就为纳税人提供了免费的申报服务；合作、教育与交流组织联合社区组织促进社区纳税服务；老年人税收咨询中心则为老年纳税人办理纳税申报、免费申请税收优惠等。

　　5．电子服务迅速普及化。

　　美国的电子申报服务起步较晚，但成效显著。联邦税务局通过与税务代理机构、软件开发商合作推进纳税申报服务，对低收入和英语水平有限者、残疾人、老年人、受教育程度低的人群提供免费或象征性收费的援助服务。同时，不断拓展电子申报服务。联邦税务局官方网站开办了许多特色项目，如申报表下载、“我的退税”搜索引擎、签署“分期缴税协议”、最优纳税方案计算器等，为纳税人提供了便捷的专业服务。由于网站服务成本低、准确性高、服务便捷，目前已成为联邦税务局纳税服务推广的重点内容。

　　6．纳税服务绩效评估指标系统化。

　　强调税务管理活动的结果导向，将经济、效率、效能作为纳税服务绩效评估的一般性指标。《纳税服务蓝图》建立了以遵从度、纳税人与合作机构评价、政府评价为核心的三个层次的绩效评估指标体系，并由此对纳税服务绩效进行全面评估和考核。相关细化指标正不断完善和细化。

　　新战略目标仍是改进纳税服务

　　在近日披露的《美国联邦税务局战略规划（2009~2013）》中，美国联邦税务局新提出的首要战略目标依然是“改进纳税服务，使纳税人自愿遵从税法更容易”。

　　这一战略目标又被分为4个子目标，即税务人员要站在纳税人的立场思考问题，改进纳税服务；及时、准确地解决纳税人的涉税问题，建立和谐税收征纳关系；为纳税人提供有针对性的纳税指导和政策宣传服务；加强与税务代理、会计师等第三方合作，提高税务管理的质量和效率。

　　为实现这些目标，美国联邦税务局决定采取一系列策略。其中包括：税务机关推出新纳税服务项目前，要通过座谈等形式广泛征求不同纳税人的意见；纳税服务项目尽量分步实施；缩短纳税事宜的处理时间；从纳税人立场为各类纳税人提供优质纳税服务；引导纳税人及时解决涉税问题；改进业务流程，减轻纳税人和税务机关不合理的负担；继续加强纳税人需求及偏好研究，有针对性地开展纳税服务；加大宣传力度，使纳税人正确选择服务渠道；建立税务代理人集中联系点，扩大电子纳税服务项目；对重要涉税疑难问题发布简明扼要的办税指南等等。

　　为促进上述纳税服务目标实现，美国联邦税务局还在新规划中将“纳税人对各类纳税服务方式的满意度”列为税务人员的绩效考核指标。