为进一步提高客户满意度，及时发现和快速解决服务中的热点、难点问题，6月2日开始，山东临沂联通在各部室、各业务中心开展了窗口服务体验活动，以客户角色亲身体验窗口服务过程，感受服务质量。

本次窗口服 务体验的对象主要包括：营业厅，10010客服热线、114查号服务、固话/宽带的入户装维服务等。要求在营业厅体验时间不少于2个小时，一是现场办理业务，体验服务过程，并观察营业厅内外的服务设施是否方便、快捷；二是感受营业员服务规范和业务素质是否满足客户的需求；三是对营业服务的满意程度给予评价；四是在营业厅观察（或聆听）前来办理业务的客户的感受，在征得客户允许的前提下向客户提问，了解客户的需求，寻找服务中的不足之处。拨打客服热线，通过办理业务、咨询业务和模拟投诉等方式检测话务员的业务素质和服务规范执行情况，寻找差距，并提出整改建议。在客户单位（家庭）观察入户人员服务是否规范，目测入户人员的业务素质水平，并了解客户的需求。并在体验完毕后填写《窗口服务质量体验记录表》，记录体验的全过程、出现的问题、服务感受、服务改进意见和建议等。

活动中，临沂联通市公司各部室、中心主要负责人及相关人员以普通客户身份办理各类业务，亲自体验感受服务全过程，发现窗口服务中存在的缺陷和不足，并在体验过程中收集先进服务经验，为改善临沂联通客户服务工作和实施定点超越提供了依据。