广州因为改革较早原因，加上地理位置毗邻港澳，服务理念和意识受港澳的影响很大深。到过广东的人都会有这样的感触，这里的各行各业服务水平比较高。汽车售后服务也是一样，90年代初广州地区的汽车售后评比排名经常是名列前茅处于全国领先地位。随着汽车维修行业的发展，广州的车主也经历了从早期的修车要请大师傅吃饭到4S修车时有“免费午餐”。

　　但随着车主维权意识的增强和他们对服务要求的不断提高，我们的4S店是否可以及时适应车主的需求，是否可以不断的改进内部管理和流程，是否可以在服务营销上不断的推陈出新。说白了也就是当企业的客户环境发生变化时，4S店是否敏感的意识到需要调整服务产品来适应车主的需求，这也是一个企业可持续发展的机制之一。

　　汽车售后服务产品不能没有标准

　　任务委托书作为服务顾问的产品，某种意义上也是一份维修合同。里面的每一个字眼和条款都需要认真审核，这是维修结算单的基本要求。维权案例中的“工时费”属于汽车维修行业的术语之一，原本的标准和要求已经和汽车维修行业发展不太适应，在这里不再敖述。“检测费”既然在短信中说明了是免费，那么在维修清单中就应该显示此项免费。但是单据时直接把它转换成了维修项目，并标注了费用，所以任务委托书本身就是一个不太准确的流程产品，或者说从文字理解上有模糊不清的地方。我们也相信需要维修时，4S店和车主也会做相对的沟通。但是结合整个事情的前因后果来看，4S的说法和解释确有值得商榷的地方。如果维修项目栏显示两个项目：一个是免费检测空调服务，检测工时费注明免费;一个实质上检查后空调制冷慢予以维修，属于维修项目应收工时费。如果清晰标明，可能会减少不必要的争执。

　　汽车售后服务客户满意度(SSI)的完全意义上的理解

　　汽车生产厂都有服务品牌，考核的重要标准是SSI指标。在处理这个简单的车主抱怨的过程中，我们的4S是否还有更好的处理方法?遇到抱怨时，服务人员是否经过良好的培训和清晰的理性思维。还是没有得到相关的授权，还是按照自己本人的脾性和理解进行处理。在很多时候，我们对“客户永远是对的”这句话简单的理解和深层次的理解，它会从潜意识中不自觉的指导我们的大脑思考导致对相关问题作出不同的处理和判断。如果按照案例的商家解释导致车主的抱怨升级是必然的。作为汽车一线的服务人员，他不仅要对技术和服务流程理解到位，需要熟知一些外交辞令，更加需要的是对人性的理解要有足够深的认识。

　　服务好与坏判定的标准是客观事实与主观感受的综合结果，对于汽车的售后服务行业来讲，主观的因素占的比例更大一些。

　　汽车售后服务公关是4S市场部的职能之一

　　4S的市场部很多时候都是在执行厂家销售的文件和方案，所以很多精力都放在了销售方面。在售后服务慢慢成为重要的利润来源时，市场部是否应该加大对售后服务营销的投入。特别出现一些关于售后服务负面口碑时，有无一套机制应变并第一时间处理，而并不是由售后服务人员去处理。服务公关作为4S市场部职能应该得到加强和重视，毕竟“售后口碑”可以买车的已经成为事实。