上海 2012-05-16(中国商业电讯)－－ 经过三十余年的发展，我国的快递业正在由规模化发展向规范化发展转型的道路迈进。

　　企业要规范化发展，就要加强管理。韵达快递作为服务范围覆盖全国的品牌快递企业，2012年以来，不断加强管理，坚持“向管理要效益”。

　　专业人才支撑

　　企业要发展，人才是关键，特别是在推进公司规范化管理过程中，专业化人才更是不可或缺。

　　在经过十余年迅猛发展之后，韵达快递审时度势，把“人才兴企”战略提上了议事日程。韵达快递把培养和建立一支诚信负责、积极进取、谦虚务实、团结协作、高度敬业、勇于变革、符合韵达核心价值观的高效团队作为当前及今后的一个重要目标。为此，韵达快递将逐步形成一套完善的、科学的人力资源管理体系，构建有利于人才成长发展的机制和环境，全面提升全体员工的基本素质，为韵达战略目标的实现和持续发展提供智力支持和人才保障。韵达正在招聘和培养一支具备开拓创新精神、具有专业优势的人才团队，以满足韵达快递业务的快速发展、多元化业务和增值服务的不断探索、专业管理要求的不断提升以及韵达快递战略管控不断强化的需要，建立韵达的人力资源核心竞争力，促进各级管理人员基础管理和专业管理能力的不断提升。

　　可以说，人才的引进与培养为韵达快递加强管理，提升管理水平提供了可靠支撑。

　　标准运营保障

　　为了在快件揽收、分拨、运输和派送等各个环节做到标准化、流程化运营，韵达快递按照《快递服务》国家标准的内容，从为客户提供快递服务的时效性、准确性、安全性和方便性出发，对营运各个环节的工作规范做出了规定，提出了要求。

　　首先，针对不同的服务产品结合客户的需求规定了不同的服务时限；其次，针对快递服务门到门的特点规定了快件上门揽收和派送的要求；再次，针对客户快件寄递安全和用户信息安全专门成立质控安保部，并建立了完备的安全保障机制；最后，针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务流程。

　　在快件的中转环节，韵达快递制定了严密的快件分拣、封发和运输流程。在分拣环节，严格按照收件地址、快件种类和服务时限要求进行分拣，并注意快件的轻拿轻放，文明分拣，同时，对于分拣信息第一时间上传到总部数据中心；在封发环节，韵达快递根据中转需要对小件物品建立总包，并准确封发，以防错发漏发，并对封发信息及时上传；在运输环节，韵达快递严格按照中转时限选择汽车或航空运输等相应的路由，遇到特殊情况，第一时间调整计划，并采取应急措施，同时，对于快件运输信息进行及时上传。通过以上措施，实现了快件在中转环节的标准化作业。

　　此外，为了提高全网络营运质量和水平，实现快件的全生命周期管理，韵达快递在全网络各分拨中心、网点安装了视频监控系统，在主干线、次干线车辆上安装了GPS卫星定位系统，向全网络快递业务员推广并广泛使用手持终端设备，全程监控快件在揽收、分拨、运输和派送等各个环节的运行状态，实现了快件信息的实时传递，方便客户查询、咨询，提升客户体验和客户满意度。同时，韵达快递还启用了自动仲裁系统，对于快件在全程全网运作中发生的异常状况根据事先设定的路由和时限做出自动裁决，以期做到前瞻性的管理，确保了快件的时效和安全。

　　售后服务护航

　　为了解决客户的后顾之忧，韵达快递进一步强化售后服务。韵达快递总部设立了呼叫中心，并在全国5个区域设立了区域呼叫中心，在全网络70个分拨中心及全网络各网点分别设立了客户服务部，为客户提供查询、咨询及其他业务受理服务。

　　服务质量是韵达快递长抓不懈的一项工作。在客户服务上，实行前台受理与后台处理分开，定期开展内部测评与检查，并通过登门拜访、问卷调查、电话回访以及邀请第三方专业知名调查公司开展客户满意度调查等形式倾听客户意见，了解客户满意度情况，并根据客户满意度情况制定改善和提升计划，提高韵达品牌美誉度。

　　2012年，韵达快递将坚持围绕“一个中心，四个狠抓”推进服务质量工作。即坚持围绕“以客户为中心”这个中心，坚持围绕“狠抓中转，确保操作畅通；狠抓收派，确保时效质量；狠抓服务，确保（内外）客户满意；狠抓营销，确保数量增长”这四个狠抓，全面、持续推进韵达快递全网络各项工作的顺利、有序开展。韵达快递在售后服务方面主抓“电话接通率”、“服务用语规范”、“门到门服务”和“形象规范”等方面，努力提高客户服务能力和水平，提高客户满意度。

　　有专业人才支撑，有标准营运保障，有售后服务护航，2012年，韵达快递在提升管理能力和水平方面将大有作为，同时将进一步为客户提供优质快递服务奠定基础。（文/沈玲芳）