当建筑物被赋予家的情感，它将不再是冰冷的钢筋水泥混合物，而是充满了灵性与热情。一直以来，“买好房，找中房”不仅是一句耳熟能详的广告语，更成为了众多宁夏消费者的购房信条。而伴随着宁夏中房集团 “360°金牌客户服务体系”的全面深化实施，中房的品牌魅力更加彰显。

　　（一）客户满意度是竞争力

　　“我是从事客户服务工作的。前段时间我陪亲戚去看他们在别的楼盘购买的新房，通过对比，切实感受到了我们中房公司的360°金牌客户服务体系的优势所在，客户满意度真的就是竞争力。”一位房产企业的客服人员如是说。

　　“在中房购房，客户可以更放心、更省心、更舒心。看房阶段我们有体验营销，让客户更多地了解项目信息，包括不利因素的告知；签约阶段，我们向客户提示风险，并承诺7天无理由退订；等待时，我们履行重大事项告示，通过开放工地让客户了解工程进度等；项目交付前，我们有客户体验式验房和业主预验房，同时做到一站式交房；在客户入住后，我们有生活不利因素告知、一年内回访、保质期到期回访等多项持续服务，业主感受到的是一种一生的关爱。”一位客服人员骄傲地说。

 
 

　　（二） 服务是铸造品牌的基石

　　在宁夏中房实业集团银川公司副总经理何斌看来，中房公司致力于做受社会尊重的好企业，铸造中房品牌，离不开质量基石、诚信基石和服务基石。360°金牌客户服务体系正是中房公司在不断提高客户满意度，降低客户费力度的过程中扩展出来的。

　　“我们以客户满意度统领全局工作，并与员工的工资相挂钩。在30年开发经验的基础上，我们不断学习提升服务水平。不仅在行业内学习，而且进行跨界学习，学习家电业、银行、汽车4S店甚至航空公司的某些做法来方便客户。在不断归纳改进中，2008年底我们引进了田同生老师的客户服务体系，2009年开始合作，以万科和四川蓝光为标杆，首创了360°金牌客户服务体系。通过6大视角、16个关键环节和30个标准动作，为客户提供专业、专注、持续的服务。”何斌坦诚，客服体系中每个环节的背后都离不开各个环节员工的努力和付出。

　　“为了更好地方便客户，实际上我们是将麻烦留给了自己。例如交房环节就几经改进，2005年以前，客户在办理交房手续时，需要跑好多趟，找相关的很多部门，这样费时费力。发现问题后，我们及时整改，将交房中涉及的部门归结在了一起，提倡一站式服务，有点像政务大厅的办公模式。实行单人临柜的服务，客户只需对接一名客服人员，就可以办妥所有的手续。”何斌说，我们认为好口碑也会转化为竞争力。

 
 

　　（三）践行诚信“舍小利得大利”

　　“对于企业而言，客户是永远的竞争点，客户满意是衡量企业成功与否的重要标准。实施360°金牌客户服务体系正是提升客户满意度的要求。”宁夏中房集团董事长方陆如是说。

　　“‘永远忠诚于客户’不是口号，而是我们方方面面的工作准则。在推出7天无理由退订的时候，我们也有担忧，担心会影响销售。即使像万科这样的全国知名房企也只是承诺3天无理由退订，我们能不能做到，能不能做好？当时有很多反对的声音，一线销售人员也有抵触心理，但最后我们还是顶着压力实行了。诚信是企业的命根子，这是我们多年做企业的认识，也是最好的营销手段。因此如果利用项目信息的不对称性，对消费者造成伤害，那么客户会失去信心，从而传播负面的评价，对企业是不利的。通过半年的市场监测，我们发现尽管有退订的业主，但只是损失了一小部分，客户下定的心理阻力没有了，购房更加放心，并且影响带动了更多的客户选择中房，促进了销售。因此我们践行诚信，舍弃的是小利，得到的是可持续的长久大利。”方陆说。

　　在宁夏房地产企业中，中房不是体量最大的企业，却是体能最强的企业。在提升客户服务水平上，中房走在了前列。相信会有更多开发商跟进，形成比帮赶超的氛围，从而带动宁夏房地产业整体服务水平的提升。