他们是平均年龄只有27岁的一支年青队伍；他们是电力信息化战线上的精兵强将；荣获重庆市“工人先锋号”、重庆市“青年文明号”，全国电力行业质量信得过班组、优秀管理的团队。他们是朝气蓬勃的信通分公司80186客户分服务中心。

　　一种转变——跨越原始实现现代化

　　重庆信通分公司80186客户服务分中心班组长林伟，永远记得2010年1月才建立起中心时，忙乱的工作场景。“那时的80186客户服务中心真的太原始了。一人一部电话，工作人员分散在许多个楼层。经常发生这样的情形，一个工作人员电话的响起却是找另一个工作人员，于是狭小的办公室人流窜动，声音嘲杂，像个农贸市场。”他说时，脸上划过一丝羞涩的笑容。

　　是什么时候发生的改变呢？笔者问。“是公司利用自身技术优势为80186客户服务分中心量身打造的一套集请求申告、工单受理、电话转接于一身的高科技、现代化信息通信处理的CallCenter客服集中呼叫系统。使工作从无序走向了有序，从原始走向了现代化。”林伟说。

　　笔者了解到，CallCente客服集中呼叫系统，是将80186坐席人员有效整合，加强流程管理，对各信息系统的业务量、弃呼率、用户排队等情况，在80186客服大厅屏幕，对信息做了动态的、实时的展示，及时调整坐席状态，灵活配置人员情况，提升了工作效率。

　　同时，坐席人员能根据客户的情况，提供个性化服务。系统还将每个处理完毕后的问题，自动向用户的邮箱发送咨询问题的解决方案。

　　通过新技术应用和规范梳理服务流程的管理，使80186客户服务分中心的一次性解决率达到了99%以上，弃呼率从原来的48.55%降低到16%，降低了三分之二。一位用户说：“以前系统出了问题，总是不知道怎么办。现在大家说有了问题就找80186客户服务分中心。”

　　在80186客户服务分中心宽敞明净的大厅里，工作人员忙碌又有条不紊的工作，不仅是工作环境的改变，更是服务管理的改变，最后转变成为用户对他们的信赖。

　　“5S”特色 ——提升服务水平精益求精

　　在从无序到序，从原始跨越到现代化的工作方式，重庆信通分公司80186客户服务分中心翻越了一座高山，却并没有停下前进的脚步，又向新的高峰攀登。

　　他们自加压力，通过开展“ＱＣ”活动，向市公司95598客户服务分中心和兄弟单位的五星红旗班组学习，走进全球最大的笔记本厂商惠普公司重庆微电园客户销售中心学习。吸取优秀服务管理经验和团队文化，自主创新了“5S”特色服务，即微笑（Smile）、迅速（Speed）、真诚（Sincere）、专业（Standard）、研究（Study），再一次使班组从外延到内涵在素质和服务水平方面得到全面的提升。“5S”特色服务也得到国网公司认可，并作为典型经验进行推广。

　　一位用户留言说：“没有80186客户服务分中心的服务支持，他们连工作都无法正常进行！”

　　这种感叹说明工作富有成效，他们坚信微笑让服务更贴心，迅速让服务更高效，专业让服务更规范，真诚让服务更用心，研究让服务更可靠。

　　3年磨励——修成信息化服务精兵

　　当“三集五大”体系建设的春风掀起浪潮时， 80186客户服务中心又一次涌向峰尖浪头。“三集五大”体系建设初期，信息业务系统进行大幅调整，公司领导排出5名技术骨干参与调整项目中去。

　　王蕊是当时80186客户服务分中心唯一名有研究生学历的工作人员，她作为技术骨干参加了“三集五大”体系中的财务模块系统的调整设计。她说：“那时，真的很苦，很累。但是，一切都很值得。通过参与到项目调整的建设，我充分参与并了解掌握了系统的设计过程和原理，这对我现在解决用户的疑难问题时，更游刃有余。”

　　正是宝剑锋自磨砺出，而梅花的芳香从寒冷的冬日扑散而来更显得弥足珍贵。80186客户服务分中心再一次为重庆公司信息化支撑“三集五大”体系建设中发挥了重要的作用。

　　2011年被评为重庆公司“五星级红旗班组”，2012年又获得重庆市总工会“工人先锋号”， 重庆市青年文明号、全国电力行业质量信得过班组、优秀质量管理小组等荣誉。

　　从2010年1月信通分公司80186客户服务分中心的成立，到近乎原始的工作状态转变为高科技、现代化的信息通信处理系统和高效优质的服务管理，经过创新“5S”特色服务的提炼，再到“三集五大”体系改革的磨砺，仅仅三年的时间重庆信通分公司80186客户服务中心，从一只丑小鸭变成了一只美丽的白天鹅。