今年以来，为全面提升贵宾客户的服务能力，泰安工行阳光支行认真分析造成客户排队的原因，充分利用网点运营管理平台，加强客户排队的科学管理，优化窗口设置，进一步促进中高端客户服务水平的提高。

　　一、利用网点运营管理平台，合理调整劳动组合。通过对排队管理系统数据的挖掘和分析，在现有人员的条件下，将现金区原来开设的两个全天候普通窗口，调整为一个满时点窗口，另一个则根据业务高峰时段设置“弹性窗口”，如：每月劳保工资发放期、信用卡还款日等，采取及时调配人员、增减柜口等应对措施，应对定期出现的大量简单业务，有效缓解客户排队问题，促进了网点柜面资源的有效配置。

　　二、增设贵宾窗口，畅通绿色通道。以“高端品牌、高端定位、高端服务”为宗旨，从优化网点窗口设置着手，增开贵宾窗口。对一直未充分利用的贵宾区进行了重新装修改造，使贵宾区环境更加优雅、温馨、舒适。综合利用贵宾理财服务区、独立贵宾窗口、绿色通道和预约服务机制，为五星级以上的优质客户提供优质、快速的专属服务，避免中高客户长时间排队等候现象的出现，确保财富客户免排队，提高了中高端客户的满意度。

　　三、以客户为中心，提升服务效率。注重规范员工日常行为，在服务客户准备上，要求柜员首先做好营业前的准备工作，如电脑打印机是否正常，常用的业务资料业务凭证是否准务充分等。在业务专业和技能上，网点从提高员工操作技能和业务知识入手，鼓励员工多学多练柜面基本功，提高业务处理速度，缩短客户办理时间。争取85%以上的高端客户等候时间控制在10分钟以内，95%以上的普通客户等候时间控制在30分钟以内，实现服务工作上台阶。