96968是东莞市东江水务有限公司（以下简称：东江水务）全力打造的供水服务热线。任何时候有问题，你都可拨打24小时供水客服热线96968。

　　东江水务96968供水综合性服务平台，全天候为客户提供业务咨询、资费查询、业务受理、报障报漏、投诉申告、欠费提醒、意见建议等多元化服务。该热线实现了电话、传真、短信、自助语音等多媒体接入方式。

　　热线投入运行已三年多，截至2012年12月31日，已累计接到市民来电150312次，提供业务咨询124080次，累计处理工单30078件，客户的服务满意率平均达99%，平均日来电134次，最高日来电660次，人工接通率达94%以上，高峰期的话务量占总话务量的66%以上。其中，累计接听涉及其他镇街水司供水范围的来电2057次，协助其他水司为广大民众提供便捷的服务，实现信息的“无缝隙”对接。

　　96968成长历程

　　2009年12月，东江水务开通24小时供水客服热线96968，彻底解决了过往供水热线电话分散、传统手写工单流转、用户问题处理时限过长等问题。热线设在东江水务子公司东莞市东江自来水有限公司，初期设3台座席，8名话务人员，拥有30条线路。

　　2010年6月，96968热线第一次接到了镇街市民的来电咨询，对此，在原先服务范围的基础上，呼叫中心积极收集各镇街水司服务电话，为各镇街市民提供用水咨询，协助各镇街水司与客户搭建沟通渠道。

　　2011年5月25日，热线实行了电子工单，实现了无纸化信息传递办公，实行即时派单、承办部门即时接单的工单流转模式。

　　同年9月1日，在顺利将原供水抢修电话22222108呼叫转移至96968热线的同时，全面整合了原来分散的各种供水业务电话资源，与规划、工程、管网、客服等业务部门实行信息实时互通，形成“一站式接收，统一化服务”的客服专线。

　　2012年1月，热线搬迁至新的办公场所，可容纳20台坐席，宽敞、舒适的工作环境，良好的隔音效果，使话务人员更专注于话务工作中，提高了工作效率。

　　目前，热线设8台坐席，14名话务人员，一年365天全天候24小时（包括节假日）为客户提供一站式的供水服务。热线采用目前业界先进的多层架构，应用现代客户服务呼叫中心技术，建成快速传递网络，可实现30条线路同时打进打出。

　　便民举措

　　开通便民新业务 实现网上水费缴纳

　　今年初，东江水务在营业收费系统建立集中支付平台，实现用水客户款项的实时代扣或集中代扣。

　　同时，与国内知名网上支付平台支付宝合作，在去年11月底正式推出了“网上水费缴纳”业务，为用水客户提供更加便捷的水费缴费渠道。

　　该业务的推出有效缓解客户因上班没时间、居住地偏远及前台缴费排队等候费时费工等问题，客户只需通过网络轻松点击鼠标就能方便、快捷、安全地完成水费缴纳。

　　水费网上缴纳的操作与网上购物大致相同，客户只需登录支付宝首页（www.alipay.com）或者淘宝网（www.taobao.com），点击“交水电煤费”或“缴水费”选项，选择东莞市东江水务，输入客户编号，查询到欠费，即可进行缴费。