客户服务是不断发展的。直到前不久，许多客户服务部门还被看作是可有可无的，而如今，客户服务正向提供出色的客户体验转变，它被视为具有决定性作用的关键性优势。NewVoiceMedia，一家云联络中心解决方案的供应商，考察了“呼叫偏向”——一个用来描述能给客户以及公司带来真正价值的事物的错误术语。
直到不久前，许多客户服务部门被看作是可有可无的，而如今，它正向提供出色的客户体验转变，而客户体验正是关系到企业生存发展的关键因素。
过去的呼叫中心中，大部分的管理、指标和工作语言都围绕着以最低的成本提供“客户服务”这一理念：
· Agents: The industry term for people delivering customer service is only one step above ‘cogs’
· 坐席人员：对于提供客户服务的人，他们的作用和齿轮差不多。
· Average handle time: Let’s get these customers off the phone as quickly as possible
· 平均处理时间：我们要让客户尽快挂掉电话
· Call deflection: Let’s see if we can prevent these customers calling us
· 呼叫偏向：试着阻止客户给我们打电话
让我们看一下“呼叫偏向” ——一个用来描述能给客户以及公司带来真正价值的事物的错误术语。
Reducing inbound calls 减少呼入电话
从传统的、只关注组织内部的角度来看，呼叫偏向旨在减少呼入电话的数量。电话数量减少可能意味着能为每一个客户花费更长的时间，更可能意味着你能减少聘用的顾问的数量。
这种内部观点的问题在于，“呼叫偏向”极大地破坏了互动过程的人性化，纵容你设计一个类似于障碍训练场的计划，几乎无法与他人进行交流：
· Phone numbers are hidden on the Contact Us page
· 电话号码总是藏在“联系我们”页面中
· While you are waiting, “Did you know our website……”
· 当你在等待时，会出现“你知道我们的网站......”这样的话
· “If you are calling about a recent order, please wait three days before calling….”
· “如果你想询问最近的订单，请三天以后再次拨打.....”
· “We are unable to answer queries without an order number”, followed by a hang-up.
· “没有订单号的查询我们无法处理”，然后挂断电话。
客户会认为这些信息是极为无礼粗暴的：我之所以拿起电话，正是因为我想和别人说话！
改进自助服务
更好的做法是不要再想着“呼叫偏向”，而要尽快给客户满意的答复，同时确保你的电话号码清晰可见，以及这次经历不会让人们望而却步——“你确定想让我们花钱找人接听你的电话么？”这正是你的客户所感受到的。
Route cause analysis 路径原因分析
首先，必须弄清客户呼叫的原因。在某些情况下，客户必须跟你对话，但有时，通话是没有必要的。最近我们遇见一家公司，他们有很多老年顾客在密码的大小写问题上十分困惑。通过消除大小写，呼叫数量明显下降。这才是友好的呼叫偏向——对客户和企业都有好处。
Empathise with your customer 同情你的客户
现在你知道客户打电话的最常见原因了。试着同情他们并猜测他们想要做什么。退回订单、登录账户抑或跟踪送货情况？
到企业网站和社交网络中，猜测客户正在寻找的信息——譬如可以将“试图跟踪送货吗？请访问我们的在线追踪！”这一条添加在网站或者社会资料栏目的显著位置。
Suggest answers on your contact us page 在“联系我们”页面上提供答案
一旦客户决定找拨打电话，你仍然可以预料到他们的问题并为他们提供帮助，譬如在你的页面上列出最常见的问题和解决方法。
切记，自助服务只是“联系我们”页面的第二个目的，不是首要的。不要隐藏电话号码或者让号码难以识别。去年的一份报告所示，客户把简单、方便的获得电话号码作为提升客户服务的头等大事。
Make the phone experience great 优化手机体验
既然客户没有使用自助服务，那么就要保证这次呼叫是一次愉悦的体验。不要让客户再去使用他们已经试过的渠道。
抛弃“呼叫偏向”这个说法能让你更加专注于客户而非自己的需求。你将取得令人满意的结果——更少的呼入电话和更满意的客户——在最需要的时候得到了最满意的答复。
来源：企业网D1Net
