如今的公司充斥着各种客户数据。关于如何利用这些数据的讨论成为了热门话题。大多数公司已经能明智地使用来自网络渠道和呼叫中心客服的数据，然而，凭借这些数据还不足以窥视全貌。如果将了解客户体验作为目标，只有获得来自所有服务渠道的数据才能对客户体验进行准确的评估。如果企业不能从交互式语音应答（IVR）渠道收集正确的数据，那么他们将会失去很大一部分数据，而这一部分恰恰对真实的客户体验有着巨大的影响。当客户拨打客服电话时，几乎都是IVR首先与客户互动；IVR就像是电话渠道的“前门”——因此IVR中蕴藏着发掘重要客户数据的巨大机会。
    您是否真正了解您的IVR客户数据？请试着回答以下问题：
    你是否了解客户在IVR过程中最想实现的五个目标？
    你如何定义IVR的成功标准？你能用网站的转换或成交标准来进行渠道比较吗？
    你的客户最快要花多少时间完成IVR流程呢？最慢的又用时多长呢？
    什么是你的自助服务渠道的最大难点，客户又通常在什么时候退出转人工服务呢？
    你如何分析了解你的IVR是否已是最优状态呢？
    通过网络渠道与用户互动的数据是否与IVR同步？反之呢？与人工坐席数据同步吗？
    作为自助服务解决方案提供商，凭借丰富的经验，我们公司帮助众多行业的大型企业优化他们的IVR系统并从中收集最有用的数据。并且，我们发现许多企业由于一些低级错误导致其数据价值大打折扣。首要问题是，许多公司所收集的并不是最具代表性的数据。例如，我们的一位客户使用客户评分系统对网络和呼叫中心的数据进行分析，却忽略了来自IVR的数据，这恰恰是最重要的数据，是最常用的（50%以上的客户使用过IVR），对这部分客户而言，IVR是他们对品牌产生第一印象的重要环节。结果是：这位客户的数据分析缺乏有效性，错失了一次能改善公司业绩的良机，而其对服务作出的改变多数是徒劳的。
    此外，很多公司没能利用收集的数据改善客户体验。公司不仅要监测来自各种渠道的客户数据，还要快速借助这些数据更好地服务客户——也称为连贯性服务。有时这些简单的举措会对客户满意度产生巨大的影响，例如，当消费者拨打客户服务电话，并按要求在IVR中输入了账号或电话号码，那么当转接到人工服务时不应要求消费者再次重复这些信息。同样，如果客户在使用在线服务渠道时因需要额外帮助选择电话客服时，那么电话渠道应当与在线渠道相连接，客服人员了解客户在线操作已进行到哪一步，从而加快服务流程。
    企业还常常漏掉一些根据客户以往行为来改善IVR体验的机会。例如，假设有一位客户经常就同一个目的或问题拨打IVR求助。每当这位客户来电时，都应向他提供解决该问题的快捷方式，因为这很可能是他打电话来的目的。通过在IVR实行个性化服务，公司可以节省客户的时间和精力，因为无需转接人工服务，因此可以提高IVR客服效率并减少客服成本。
    然而，利用数据改善客户体验的方式如此多，很多公司却不知从何入手或不知道如何利用其实现商业目的。如果大数据让你无从下手，你不妨可以从小数据开始——还有什么比从分析来自客服第一线的客户互动开始更好？比如IVR？我们建议从今天开始实施以下四项举措：
    IVR客户交互数据代表着客户的声音，对其的重视程度应与每日典型人群报告相仿。首先，确保发掘到正确的数据；跟踪调查何人、何时、何地来电，以及来电频率和时长，并与基准进行比较——既包括行业基准也包括其他渠道的基准。思考一下，您在管理IVR时是依靠技巧、直觉还是基于数据的客户洞察？
    下一步，要确保做到输入IVR的数据能够立即让呼叫中心以及其他服务渠道看见，反之亦然。如果不能立即被用于有效地改善客户体验，那么这些数据就算再有价值也是毫无意义的。
    一旦掌握并定期收集了正确的IVR数据，一定要与市场部、销售部、客户管理部甚至管理层共享这些数据，这有助于公司决策的制定。该数据对持续改善客户体验起着关键的作用，也会直接对收益产生影响。
   不要忘了大的方向。可以从IVR开始，着手建立一个计划，囊括来自所有服务渠道的客户数据，并进行比较，使之成为品牌整体战略的最佳补充。通过调查所获得的客户反馈数据同样宝贵，尤其是与客户服务渠道的有效信息相结合时。