《2013年度（第六届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2013年4月18-19日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网 （51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业厂商等3000余位海内外嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、工信部通信科技委员会委员/中国通信协会理事李振坤等，及来自协会及行业的高管及专家在联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等主题方面做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
亿迅中国软件有限公司CEO李农做了主题为《每刻关怀，关怀每刻》的演讲。如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2013/ 。
李农：大家上午好，刚才毛总说了，他有好几年没有在这个讲台上了，又回来了。我和他不一样，在这个讲台上讲了15年的callcenter，前天在北京中了一个大奖，我过去的15年中在这个展台上，我99年就放视频，还从来没有没放出来过，前天我没有放出来，今天看看是不是又要中奖。
亿迅(中国)软件有限公司 CEO 李农
今天我跟大家探讨的主题是叫每刻关怀关怀每刻，为什么有这样的主题，是因为我们过去一年当中不敢说是卧薪尝胆，而是我们研发了一个产品是基于互联网的。在腾讯微博、新浪微博等等都有一些尝试。我们借今天这样的时间把我们的想法带给行业。昨天晚上正好跟几个朋友吃饭，他们就聊说，你们是看毛总说的微博行还是微信行，或者说其实对于我们来讲我们根本不关心微博和微信，我们更关心的是说整个的媒体，我可能有一个BBS可能是一个旅游网，我们更关心我们自己网站上发布的内容。
其实在整个微博和微信服务上，整个市场还是一个摸索的阶段，但是我是这样想的，在今天微博上已经有了5亿的客户，微信有3亿的客户，目前在社会化媒体上有了70万企业用户，面对这么一个庞大的客户群体，作为这个行业，在座各位都是推动了中国呼叫中心发展的人士，作为这个行业的对于者，我们认为，在社会化媒体上如果不开展一些服务，肯定是不能想象的。其实我们有一个不错的视频，如果各位根兴趣可以到我们的展台，我们那边有一个视频，也有这样的产品。我是想说让人回想一下我们15年前，我们15年经历的场景和我们现在面对的社会化媒体的场景是一模一样的。我不知道在座的各位有没有想过，15年前当你需要帮助的时间你怎么办，那时候我们可能找企业找电话是有很多很多信息。我们先看一下视频。
15年前我们经历的场景跟现在的媒体化经历的是一样的，比如我们找一家银行有很多很多的电话，你打过去之后说这对公的对私的，对信用卡的，你要打另外一个电话。我们当时面临的是这样的状态，你需要帮助的时候投诉无门，后来我们有了第一个95588，这个号码意味着什么，意味着我们中国的企业有了一个全国的统一的号码，于是经历了这15年之后我们的孩子遇到什么问题，就知道打一个电话找那个企业。现在骗子公司都知道要有一个400的电话。整个现在的社会化媒体上我们面临的是一个历史的轮回。我觉得携程做的非常非常好，我有一个朋友郭晨东，他前几天在微博上抱怨携程，他只说了一个评论，37分钟之后携程给他一个答复。我说你还抱怨什么，还有谁像携程一样你抱怨一句话37分钟理你。但是我们面临的问题和我们15年前面临企业的电话是一模一样的。目前携程有13个管微，有253万个粉丝，这里有太多太多的选择。
刚才我说了，携程做的很好，让我们再看看在个社会化媒体上有很多很多这样的例子，这是我在前天演讲之前在网上搜索的。我们需要帮助的时候，当我们需要有服务诉求的时候打一个电话给企业的时候有多少人响应你？我当时有一个问题按了它，结果SOHO小秘书四天后给我了一个回答，我觉得它毕竟有了回应。我们今天看这个用户群没有人忽视它。为什么运营商今天跳出来说我们谈论收费，因为这个趋势不可想象。如果5亿人用这个平台，70万企业客户在这个平台上，如果没有收费你不能相信。我们作为这个行业的从业者我们不能忽视在社会化媒体上我们的用户对服务的请求，实际上呼叫中心我们已经做了很多，一开始没有服务电话，到后来有了一个热线电话，到后来我们开始推呼叫中心，到后来大家15年中都在谈我们有新一代的联络中心，一直到去年提出了联络中心的云服务，我们做了很多。但是社会化媒体上我们做到了什么阶段。大家看，没有服务就没有社会化兴起，然后企业开通微博相当于有了热线电话，后面我们所经历的这些阶段还都没有到来这也是我们今天的机会。
我两年前做这个事，而且真的做了两个客户，他们建了社会化的客服平台，但是我遇到了两个问题，第一个问题就是说这些用户他们不知道该怎么用，有了系统，可以从网上把这些信息摘出来，然后可能会写一些内容，结果反而效果不好，以我为例我曾经台湾出差的时候有一个事情，中国移动帮助了我，我就很自然的在这个中国移动的客服网站上表示了感谢。他们就把这条进行了专发，专发之后所有人都在骂，说我们这么多人投诉你都不转，为什么找了一个枪手表扬你们你们就转。所以今天社会化媒体上的玩法跟我们客服的玩法完全不一样。
从亿讯来讲我是去年2月到了这个公司，来了之后就提我们要做社会化媒体的客服，我们的工程师很努力，做了一个很漂亮的东西，我拿着这个东西去找在社会化媒体玩家的时候他们对我嗤之以鼻。他说你错了，你都是从呼叫中心的角度看待服务，但是呼叫中心行业的语言和我们的语言完全不一样。举个简单的例子，大家都做客服，当有一个电话打来说你们要做什么，分析他是不是VIP客户，有路由转接、有分配、监控、管理、报表。当社会化媒体投诉发生的时候你要看什么，看这个人是支持者，反对着，旁观者，麻烦制造者还是一个精神领袖，我们完全生活在不同的世界里。所以当我们把我们用呼叫中心世界的语言做出一个社会化媒体的客服的时候，其实在那5亿人当中是不认可的。我们有幸过去一年找到了世界的运营公司叫口碑互动，他是一家公关公司，做的很成功。他对我们的打击很大，对我们嗤之以鼻，后来说李农要不然我们一起做一个东西，我们分享我们在社会化媒体上服务的经验，营销的经验、危机公关的经验，你们把你们在客服上的经验我们结合在一起做一个崭新的产品，然后我们依托在新浪和腾讯平台上。目前我们都是新浪和腾讯的战略合作伙伴。其实刚才所提到的目前新浪和腾讯也在解决各种各样的问题，比如我们已经开始开放了私信的接口，跟客户进行私信的沟通，就排除了你评论一件事的时候别人都可以看到，然后潮水般攻击客服的平台上。
我们起了一个名字，这个不是我们起的，我们做IT的名想不出这样的名，而公关公司起的是每客360，就是每时每刻我们要关怀我们的客户，要给他们全方位的服务，这个服务是包括在各式各样的媒体。我们做的这个产品之后，我们发现，当我们把客服思想融入到社会化媒体的时候，我们比做微客服的人价值要大很多。比如说，当我们现在来了一个有人@你之后由于一个排队的概念，你的排队根据你的标签和情绪打一个标签，按照时间排队，其实这已经是客服的观念了，在那个世界里的人从来没有想过要这么做。今天从我们平台的角度来讲，这边是一个社会化媒体的举证，它今天可能是新浪或是腾讯或是其他的社会化媒体，经过我们智能分析，这个智能分析可以根据他的情绪、他的影响力，他诉求的原因，他的分类进行打标签和重要性。然后我们通过我们呼叫中心的知识智能路由把它们分配给对应的坐席。过去我跟他们谈起来说微博坐席，他们说我们有一个公关部、品宣部等等。这就是我们15年的客服，后来我们发现有一个统一的应答，统一的管理才有了今天呼叫中心蓬勃发展的。然后我们的信息进行反馈，把这些数据返回给我们，告诉你按照一定的话数和指导怎么把这些脚本按照这些脚本把内容回应给我们的消费者。我们今天把呼叫中心的知识和社会化媒体的知识结合在一起形成了我们的每客360。这个平台当中我们使用了一个非常专业的呼叫中心的平台，就是一个智能引擎。我们引用了这个社会化媒体当中强调的你的分析的技术进行数据的全面抓取和精准分析。我们再把呼叫中心的统计、话费脚本、现场监控融入到我们整个产品当中，使之成为一个呼叫中心和社会化媒体上使用的一个平台。
今天我们做的很少，我们只能支持，虽然大家都说我什么都可以支持，但是今天在市场上有几家把它们都支持了，今天我们可以支持腾讯微博，可以支持新浪微博，我们今天开始和微信已经在进行研发。所有界面都是统一的，可以看到一个完整的界面，但是其实远远不够，因为我们今天除了这些社会化媒体之外，我们还有很多很多的社会化媒体的网站和这些有价值的内容。刚才我提到了，有些企业甚至关心的不是这些微博、微信，他们关心的是他自己的BBS，自己的论坛。同样我们不仅仅是支持微博，我们希望这样一个平台逐步的 当你用微博服务之后，你可以拓展到你的多媒体。我们再把它逐步的延伸到我们的语音，我们一直认为，作为我们在座的这些人的价值，我们的价值在于让我们社会化媒体的渠道和我企业传统的渠道全部给它打通，这也是为什么新浪和腾讯接触到亿讯的时候感到很移动。因为他们以前一直说我们已经有了20多家做微客服的企业，你们和他们有什么不同，我们最大的不同在于，那些企业做的微客服微营销，微公关只能在它的市场部、品宣部、公关部等等，而我们的微客服，我们的精准客服是可以真正的贯穿到我们企业客户服务中心的。我一直认为，今天再一个企业当中，真正能够回答用户问题的人都在我们的客户服务中心。今天是一个历史轮回，当时说是来负责客户服务，我们怎么样进行整合，一模一样的轮回。其实从亿讯来讲我一直说我，我们的产品不敢说横空出世，但求与众不同。我们目前的产品一上市就支持三种模式，你可以企业自建，可以采用BPO，可以采用云服务。
企业自建就是我们跟两家银行联合开发，他们就有八九十个账号把自己的微博和微信管理起来，联合跟我们开发。包括昨天晚上有一家互联网公司我们谈，希望可以联合开发来读取他的BBS。我们和我们的合作伙伴一起采用自建进行服务。我们更愿意提供BPO，什么意思，今天如果能是一个BPO的公司，能给你的企业提供语音的外包服务，我们希望未来可以给这些企业也提供社会化媒体客户服务。所有系统建在你的BPO中心，然后你给几十家企业上百家企业提供服务，我们已经实现了多租户的管理，我们更希望有越来越多的用户会用云服务的方式。我们今天跟两家运营商假设我们的运营中心，这个运营中心我们希望让我们的客户每个月花一个很少的费用，然后在你公司电脑里登录到这个系统里，你每天打开电脑得到的都是跟你企业相关的在社会化媒体发生的服务、诉求的内容。然后可以来进行处理，今天我们和口碑互动的合作方式是说，当我们每卖一个系统，每提供一个服务，我们都带有在社会化媒体上的一些课程，可以告诉大家如何操作，如何使用。
刚才说了半天的产品可能还有人不知道亿讯。我们不大，成立于99年，是Genesys而和Nuaece在中国最大的合作伙伴，我们两岸三地超过300家客户超过7万的坐席。我们年评为中国最具潜力的前100家非上市公司。其实我们今天想做的，亿讯想做的和我们的合作伙伴想做的，我们想做的是推进我们在社会化媒体上的服务的文化。因为我一直在想，在中国服务文化和台湾和其他很多的国家差距太大，我们用了15年的时间推动了呼叫中心，其实这是一种服务的文化。当我们的孩子当我们的朋友，当你自己有事的时候，你只要打一个电话就可以获得响应，那我们希望，用三到四年的时候，我在北京说五年时间，他们说太长了，用三四年的时间我们可以把这个服务的文化，在社会化媒体文化推向我中国的用户。当你需要什么帮助的时候，寻找企业帮助的时候有人帮到你，这就是我们要做的。如果大家感兴趣的话希望大家会后去我们的展台，其实亿讯一家远远做不了这件事，因为我们的力量很小，而在社会化媒体上的这一块蛋糕非常非常大。我们只看到腾讯、新浪，其实有很多专业、很多树状媒体化网站非常有影响力。我们希望构建社会化媒体运营中心，跟所有的合作者进行合作。如果大家感兴趣希望到我们展台参观和给我们提一些建议，我们目前也在寻找使用的用户。希望大家关注我们的网站，谢谢大家。
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