提升客户服务水平，是实现“卷烟上水平”的重要环节之一，是行业持续健康发展的重要保证。笔者认为，提升客户服务水平需要找准着力点，烟草商业企业可以紧扣客户需求、客户经理、客户满意、服务质量四大着力点，不断提升客户服务水平。
以客户需求为出发点
摸清客户需求，可重点突出以下几个方面的服务内容。
标准服务。具体包括：客户经理制订合理的拜访计划，定期上门与零售客户沟通；掌握卷烟市场信息，指导零售客户科学进货，并按照公司制定的指导价格进行销售；推介新品，提高零售客户卷烟销售的结构档次；建立零售客户核算机制，提高其经营能力等。
个性服务。根据零售客户的业态、类别、贡献度、配合度等为其提供个性化服务。对销售能力及贡献度高、配合度高的零售客户，客户经理为其提供优质服务；对销售能力及贡献度高，但配合度低、有不规范经营现象的零售客户，客户经理可以为其提供有针对性的服务，使其向重点客户转变；对配合度高、销售能力相对较低，但有较大增长潜力的零售客户，客户经理应根据实际情况分析具体原因，努力使其发展成重点客户。
增值服务。应结合零售客户的优势和潜在的机会，为其制订合理的经营发展方案，解决客户在卷烟销售过程中遇到的问题。组织零售客户开展法律法规、营销技能、真假烟鉴别及产品陈列知识等方面的培训；对弱势群体提供力所能及的帮助。
订货服务。采取网上订货、短信订货等灵活多样的订货方式，使零售客户有更加充裕的时间进行选择；在订货周期上也可改进，以每周一次为主，对周转量较大的零售客户可实行每周订货两次。
以客户经理为主体
提升客户服务水平，需要一支优秀的客户服务团队，而打造一支优秀的客户服务团队，必须以客户经理为主体。
要以培训锻炼为主要手段，全面提升客户经理队伍素质。建立客户经理岗前、岗中培训机制，定期开展职业技能鉴定活动。可以积极应用管理表格、销售例会、随访辅导、工作述职“四把钢钩”，促使客户经理养成良好的职业素养。
要创新客户服务队伍管理机制。目前，客户经理队伍聘用工较多，差异化的用工机制和薪酬办法对客户经理的工作积极性影响较大。在分配机制上，要向一线客户经理适度倾斜，从思想动态上对客户经理给予积极关注。在客户经理职业生涯规划上，打通晋升渠道，让客户经理有不断向上的动力，保持工作热情。
要实行营销中心统一管理、市场经理组织协调、客户经理精心落实、零售客户直接受益的客户服务机制。建立岗位责任制和工作流程，使每项工作和每个环节“有章可循”。通过规范工作流程，强化部门之间、岗位之间的联动，切实提高工作效率和质量。
以客户满意为目标
考核是调动积极性、提高执行力的有效手段。做好客户服务人员的考核，必须搭建“四个系统”，做到“三个结合”。
“四个系统”是指绩效考核系统、基础工作考核系统、技能考核系统、服务质量评价系统。绩效考核系统着重于考核客户服务人员的工作业绩，制定一体化工作的各项考核指标，量化考核过程的具体参数，避免考核受个人主观因素的影响。基础工作考核系统包括辖区客户信息维护、市场信息采集、明码标价管理、客户拜访情况等内容。技能考核系统包括对客户服务人员卷烟商品知识、客户沟通技巧等方面的考核。服务质量评价系统是指通过建立投诉中心、深入拜访客户、电话抽查等，对客户服务人员的服务态度、效能等进行测评。
“三个结合”是指：在考核指标上，实行过程与结果相结合。只重结果、不讲过程，单纯下达销量、销售额的指标任务，很容易产生压销、惜售等不规范经营行为。在参与主体上，实行公司与零售客户相结合。考核客户服务人员，要让其辖区的零售客户有充分的发言权，他们是否满意，是客户服务人员工作质量的最终评价标准。在考核兑现方式上，实行物质与精神相结合，注重以人为本，切实加强人文关怀。
以提高服务质量为主线
提高服务质量，要紧紧抓住“微笑”、“精通”、“准备”、“重视”、“细腻”五个关键词。
微笑。微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬，也是员工优质服务的最基本的表现。
精通。要为客户提供优质服务，就必须具有丰富的专业知识和娴熟的营销技巧，只有这样，才能解答客户的各种疑问，真正了解客户需求，从而促进销售增长和提高客户的满意度。
准备。客户经理要精心制订拜访计划，依据客户分类突出重点客户和重点拜访内容；要针对零售客户经营的薄弱环节，确定指导方案；要针对零售客户的意见，明确反馈内容；要结合企业营销策略、品牌宣传促销计划，制订工作计划等。此外，拜访前还应检查一下名片、宣传材料、宣传品、员工手册等是否携带齐全。
重视。重视服务质量对与零售客户保持长期合作关系具有重要意义。服务质量、客户满意度和公司盈利之间有着密切的关系，较高的服务质量可以获得客户较大的满意度。因此，注重服务质量的管理将成为提高企业核心竞争力的关键所在。
细腻。通过倾听零售客户的抱怨，帮助其解决问题，表示对客户的关注；通过日常走访，积累零售客户的各种信息，并加以整理、存档，以便根据其实际情况提供个性化服务.
