如果说12366税务服务热线是“听得见”的微笑，那么在沈阳市地税局，有一群人，他们的微笑和高效是纳税人看得见、摸得着并且信得过的。

　　对于他们来说，工作的目的就是迅速解决纳税人的诉求案件，这也让沈阳市地税局监察室成了地税系统软环境建设的一道风景。

　　诉求案件

　　谁主管的谁负责

　　社会经济发展中，软环境建设的重要性越来越凸显。而沈阳市地税局监察室的工作，就在地税系统软环境建设中扮演着窗口的角色。市民群众对地税系统的服务是否满意，对诉求案件的处理是否得当这都反映着沈阳市地税局的软环境建设形象。

　　而沈阳市监察室的工作不是单兵作战就可以完成，而是需要一连串的无缝对接、迅速反应和及时的处理并反馈。为此，沈阳市地税局监察室也建立了一套畅通上传和下达的信息渠道。

　　据监察室的相关负责人介绍，一般来说，监察室的涉税诉求案件主要来源于民心网分平台和市民服务热线（96123）。

　　针对这两个主要的信息来源，沈阳市地税局建立承办人制度、搭建分级管理体系，“谁主管的谁负责”，对网上群众诉求，市局监察室在接件当天将信件分配给责任单位，责任单位安排给专门负责人，通过调查、协调解决问题后，向诉求人进行结果反馈的同时征询诉求人的意见和满意度。再将处理结果通过网上信件回复程序规定，向市局监察室呈报。

　　这样“总—分—总”的承办人制度规范了办理流程，每一步都有责任人负责，促进案件顺利办理的同时，也杜绝了互相推诿影响案件办理的情况发生。

　　典型案件

　　一把手直接批示

　　把责任落实到人，是细化流程、规范化办公的第一步，这第二步就是高效和确保质量地完成市民的涉税诉求。

　　针对网上群众诉求的特点，沈阳市地税局监察室对办理件进行分类，拣选出符合条件的试用简化办理程序。

　　对涉及面广、影响力大、严重损害群众利益的诉求，建立了局长直接批办制度，一把局长或纪检组长批示后，监察室主任监督，副主任亲自负责，直接监督办理，责任部门随时汇报办理情况，这样一来，不仅仅省略了中间环节，也大大提高了效率。

　　对于一些事实清楚、适用政策明确的简单政策咨询类问题，建立部门快速答复模式，与12366纳税服务热线进行对接，直接答复咨询人，简化办件程序的同时，实现了网上诉求办理与纳税服务热线的联动，联动之后办理速度和效率想不提升都难。

　　高效高质

　　软环境建设数先进

　　为了确保办件质量，市局监察室对责任单位反馈后的回复，都会逐件跟踪回访，公平地确认诉求人对处理结果是否满意。

　　如果诉求人认为事实调查不清或对处理结果不满意，二话不说，市局监察室立刻责成责任单位再次信件做调查处理，二次回访和监管，为的就是最大限度地满足诉求人的合理诉求，确保高水平的办理质量。

　　从高效到高质量，严密的流程下来，诉求人的满意度在数字上有了最明显的体现。

　　仅2012年一年，沈阳市地税局监察室就收到群众网上和短信评议8,838条，好评率达99.97%。1个基层局窗口单位被沈阳市政府评为“人民满意窗口优秀单位”，14个基层局窗口单位被沈阳市政府评为“人民满意窗口先进单位”，132个基层局窗口单位被沈阳市纠风办评为“人民满意窗口”，占全市人民满意窗口总数量的13.3%，沈阳市地税局也被沈阳市政府评为“软环境建设先进单位”，18个征收局都进入了当地软环境建设先进行列。