东莞供电局六大远程服务渠道覆盖了电费缴交、业务办理、用电信息查询、服务指南等全业务服务

　　东莞时间网讯 寻找最近的营业厅网点，只需手机摇一摇；交电费不用去实体营业厅，鼠标轻轻一点，一分多钟轻松搞定……“群众的满意就是我们最大的幸福。”在“e”时代，东莞供电局编织成了“多维立体”的供电服务网络，满足客户自助服务的需求。目前，，以全方位的功能、广阔的覆盖面、快捷的响应速度，为东莞市的用电客户提供24小时不间断的远程供电服务。

■客户尝试东莞供电局“微服务”

　　供电“微服务” 细致暖人心

　　“鼠标轻轻一点，不管相隔多远；手机轻轻一摇，服务瞬间来到。”这句口号最近被广为流传，东莞供电局官方微信平台自8月9日上线以来成了微信网友们的新“宠儿”。截至10月初，该微信公众账号受到市民热捧好评，粉丝数量已超2400名，居广东电网网内第一。

　　“群众的满意就是我们最大的幸福。”为解决“什么是居民用电”，“更名应该如何办理”等群众的切身问题，10月8日，东莞供电局再度升级微信平台，推出新版微信公众号，除了对电费账单、停电信息、电价信息等7项服务进行改进，重新“陈列上架”，还增加了网点地图功能，方便客户选择最近的网点办理业务。

　　“以前去营业厅办事，因为不知道营业厅的具体位置，有时得问上好几遍，才能找到。现在加入社区微信平台后，只要手指动一动，就能掌握全市营业厅网点，我们享受到了无‘微’不至的服务。”东莞南城居民钟女士成为平台升级后首位体验的用电客户。

　　“全新升级的微信平台可以与手机上的导航地图功能结合，快速指引客户找到供电营业网点的具体位置，同时该平台还引入智能问答小助手，客户通过微信平台提出任意问题，智能小助手可即时进行解答，应答如流。” 东莞供电局客户服务中心主管张捷介绍。

　　记者了解到，东莞供电局官方微信是24小时智能化服务平台。“比如，此前台风过境期间，我们会提前给客户推送关于台风动态的信息。”张捷透露。

　　目前，微信平台主要有电费账单、停电信息、业务进度、营业网点、缴纳电费等信息查询、在线办理等功能，为了保证该平台运作的专业性、可持续性，东莞供电局还安排了专业人员管理这个平台。张捷表示，下阶段，该局会尽一步完善微信的功能，把微信平台做成一个大家都认可的供电服务平台。

　　上网缴电费 潮人更省心

　　继2012年12月18日，东莞供电局“支付宝”网上电费缴纳服务正式上线运营，成为广东电网首个开通此项服务的地市局，今年4月底，“财付通”缴费平台也在东莞供电局闪亮“登场”，还“火”了一把。截至今年11月，通过“支付宝”和“财付通”渠道缴交电费的流水达到45475笔，回收电费超过千万元。

　　“‘支付宝’和‘财付通’缴费不仅拓宽了客户缴费渠道，还节约了客户的时间成本和出行成本，最大程度方便了客户，免除客户与实体金融渠道打交道的烦恼。” 东莞供电局客户服务中心电费核算分部主管陈婉薇还说。通过与第三方服务平台合作，对网上支付流程进行了优化，更大大缩短了电费复核时间。

　　据该局客户服务中心工作人员介绍，“支付宝”和“财付通”都有着“快好省”的功能——办理速度快、服务好和时间省，从打开支付宝到缴费成功，熟练客户的平均耗时不超过2分钟，初次使用也仅需5分钟左右，只要操作一次，缴费“新手”也能成“达人”。“要想赢得客户的认可，网上缴费手段必须符合消费者习惯。”在客户服务中心专责覃捷看来，支付步骤越少越好，越便捷越好。

　　据悉，东莞供电局打造的“虚拟”与“实体”缴费渠道已编织成“多维立体”的供电服务网络，满足客户自助服务的需求。数据显示，东莞供电局自推出网上营业厅、支付宝、财付通等多种网上缴费服务渠道以来，快捷、方便、新颖、有趣的特点吸引着越来越多的用电客户。

　　远程办业务 “多快好省”

　　“尊敬的用户：您在广东电网公司东莞供电局网上营业厅办理了新装业务，流水号为N000108238。”家住东城主山的莫女士现场体验了网上营业厅办理新装用电业务后，即时收到了信息反馈。“5分钟就可以办妥新装用电业务，我很满意。”莫女士对远程服务赞不绝口。

　　据了解，以网上营业厅办理新装业务为例，从打开网页界面到业务办理成功，熟练客户的平均耗时在5分钟以内。假设跑一趟缴费网点所需时间约30分钟上下，这意味着同样的时间可以完成6次网上营业厅新装业务的办理。客户服务中心主管黄敏如说：“简单而言，现在六大远程服务渠道开通后，业务办理就是‘多快好省’——业务功能多、办理速度快、服务好和时间省。”

　　为了保证现有远程服务渠道畅通运行，东莞供电局所有服务渠道由客户服务中心统一管理，对事故类别进行分类，定期预演事故处理过程；安排专业人员24小时对服务渠道进行监控，并由一线工作人员及时解决出现的故障；在任一渠道业务发生异常并不能及时修复时，启动备用设备，以保证渠道的正常运行。

　　目前，东莞供电局六大远程服务渠道，功能覆盖了电费缴交、业务办理、用电信息查询、服务指南等全业务服务。“我局以全方位的功能、广阔的覆盖面、快捷的响应速度为东莞市的用电客户提供24小时不间断的远程供电服务。”东莞供电局客户服务中心主任付丽萍介绍说。

　　互动语音服务 便民不“添堵”

　　“因受雷雨天气影响，大岭山镇某站因故障现已停电，我局正在紧急抢修，请您耐心等待。”这是一条来自东莞供电局95598客户服务呼叫中心录制的自动语音系统播报信息。记者从东莞供电局获悉，在遇到紧急故障停电时，客户只要拨打“95598”客户服务热线，就能在接入人工接听前，听到紧急故障停电的时间、地点、原因以及抢修进度等相关信息。这是该局进一步优化95598服务热线IVR（Interactive Voice Response互动式语音）流程，提高95598客户服务热线接通率及服务水平的又一新措施。

　　“IVR是客户与服务热线接触的第一个环节，因此，在设置IVR流程方面，我们除了注重创新，更注重把客户的利益摆在首位。”东莞供电局客户服务中心95598服务分部刘红说。据了解，在东莞，将近65%的客户通过95598客户服务热线咨询用电业务。以3月20日，受到极端天气影响造成故障停电的事件为例，当天受停电影响客户达5万多户，电话呼入总量高达9843个。在停电事件发生后，该局快速启动《东莞供电局客户服务事件应急方案》，在半小时内就停电事件的原因、预计复电时间统一解释口径，并编制4条95598客户服务热线自动播报信息。“效果可以说立竿见影，数据显示，当天人工接听3632 个，自动应答6152个，电话呼损量59个，呼损率0.6%，有效减轻了‘95598’话务量压力，还实现了客户服务‘零’投诉。” 刘红说。

　　东莞供电局六大远程服务

　　95598服务热线、多功能自助终端、网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、官方微博微信