作者：高健、李腊梅，单位：中国农业银行（合肥）客户服务中心

根据近期发布的《中国职场人士工作懈怠现状调查报告》显示，企业不同部门人员中客服人员的职业倦怠比例相对较高，有超过22.3%的客服人员表现出现职业倦怠特征。座席是银行客服最庞大的群体，其服务水平及质量代表银行对外形象，他们为什么会陷入职业倦怠期？如何发现职业倦怠期？职业倦怠期有什么危害？如何跳出职业倦怠期？都是银行客服中心亟须解决的问题。

一、职业倦怠期的概念

职业倦怠，又称为工作倦怠、职业枯竭，主要是指工作人员受限于外部的资源，自己的能力、经验、精力以及兴趣等，对于自己长期从事的工作所产生的一种疲惫、丧失人情的亚健康状态。银行客服座席职业倦怠期呈现如下特征，如图所示：

二、座席职业倦怠期的成因  

对座席陷入职业倦怠期的成因进行分析可知：

（1）超负荷的程序化工作带来较大压力，员工感受不到工作成就感；

（2）承受客户的负能量。座席往往面临客户追问、质疑，甚至侮辱性谩骂，承担了非常多的负面情绪刺激。若长期积累得不到释放，必然影响身心健康；

（3）座席缺乏明晰的职业生涯规划。发展通道相对狭窄，很多座席将晋升作为职业发展的首选，但是受制于机构规模和职位数量，很多座席无法实现升迁。

三、座席职业倦怠期的危害

座席职业倦怠期会造成作业效率下降，对自身的工作产生厌倦，喜欢在单位传播负面消息，影响团队士气。进而客户服务中欠缺主动意识，语言机械化，对客户问题表现出不耐烦情绪等，影响客户满意度。若这种情绪长期得不到到化解，可能产生离职倾向，造成人力资源的浪费。

四、应对座席职业倦怠期策略

座席是银行品牌的建设者和传播者，预防和纾解座席陷入职业倦怠尤为重要，需从职业发展、绩效考核、文化建设及座席个人等方面开展工作，帮助座席走出职业倦怠期。

 （一）建立完整座席职业发展规划

1.拓展晋升路径

拓宽座席晋升的路径，实行管理序列与专业序列双职业晋级通道，在管理岗竞聘之外，为业务优秀座席专门设立一条平行的业务晋升阶梯，并享受相应管理岗待遇，消除由于缺少晋升机会造成的工作积极性下降可能。做到座席全技能组与技能分组相结合，通过技能分组、座席分级等方式，建立人才晋升和绩效考评的良性机制。

2.丰富岗位系列

互联网金融尤其是移动互联网金融快速普及，客户服务中心所服务对象的需求与渠道发生了剧烈变化，许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷地获取，人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息，客服中心要积极转型，拓展视频客服、微博客服、微信客服、在线客户、对外营销、客户关怀等新多媒体服务岗位，丰富岗位体系，体现岗位价值。

3.建立轮岗机制

为座席创造在不同部门、前台与后台的轮岗机会，甚至常态化建立柜员与座席的交流机制，通过体验不同工作氛围，扩大工作视野，实现人员流动，使得客服中心更加富于活力，保证员工工作积极性，促进员工持续与健康发展。

4.制定职业生涯规划

银行客服应协助每位员工一起参与制定其职业生涯规划，帮助座席根据自身的优势和劣势以及内外部环境的特点，制定科学合理的职业生涯发展目标，减少对未来的迷茫感，提高工作主动性与目标性。

 （二）完善座席绩效考核政策

1.建立360度考核机制

公平合理的薪酬不仅是对座席工作成果的认可,还可以产生正面激励的作用,使客服中心形成良好的组织氛围,缓解员工已产生的工作倦怠情绪。采取平衡计分卡等科学绩效考核办法，绩效考核要涵盖业绩指标与日常指标，并做到可量化、可衡量，确保公平、公正和公开，发挥绩效指挥棒作用。

2.完善绩效管理机制

针对当前客服中心80后与90后为主，可以适当增加浮动薪酬比重，体现多劳多得特征；增加绩效传达即时性，通过各种途径让座席清晰知道自己每天劳动所能获得物质奖励；开展绩效反馈与面谈，为座席努力指明方向，激发座席上进心和进取心，提高银行客服整体绩效。

3.合理运用绩效评估结果

绩效结果运用阶段是绩效考评的最后阶段，也是考评作用发挥的阶段。其目标是将考评结果用于绩效改进、人事决策、职业发展以及企业诊断中去。另外，使用考评结果时，应同其他的人事资料相结合，不能以此作为人员选拔或晋升的唯一依据。针对员工的能力差距和能力发展计划，进行针对性的课程编排，开展针对性的培训。

 （三）创建和谐企业文化

马斯洛把人的需要分为五个层次，即: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。通过创建和谐企业文化，满足座席高等级需求，激发工作动力，抵御职业倦怠。

1.社交需求

通过形式多样的业余活动，包括：生日会、兴趣小组、篮球赛、郊游、对外联谊等，举办情绪与压力、健康与听力、业务能力提升等专题讲座等，开展病假员工慰问，员工喜事祝贺等关怀活动，丰富员工生活，提高员工归属感，营造温馨、活泼的团队氛围，满足座席社交需求。

2.尊重需求

通过实行人性化管理，建立广泛座席与领导层沟通机制，搭建员工可以自由发表意见的平台，重视坐席的参与式管理，抓好员工意见与合理诉求的落实，坚持限时办结原则，能立即办结的要立即办结，一定时间可以办结的拿出办结方案，确保件件有回音，事事有着落。座席若对管理措施有异议的，可以提出申诉，确保座席权益。通过营造相互信任的文化氛围，满足座席被尊重需求。

3.自我实现需求

营造积极向上、奋发有为的管理文化氛围，通过服务文化的宣传，让座席明白职业重要性及意义，激发座席的责任感、荣誉感，让坐席体验到工作的价值，感受到对工作结果的责任，满足座席自我实现需要。

 （四）开展座席主动干预

关注职业发展进入阶段、上升阶段、成熟阶段及衰退阶段的职业发展周期，开展对座席职业倦怠期事前、事中及事后全流程管理，做好座席职业生命周期管理。

1.新人阶段

在新人进入阶段，给予新人一定时间绩效保护政策，开展场内业务支撑、员工帮扶、导师指导、培训倾斜、业务分析等，解决业务方面遇到的问题，消除对工作的迷茫。开展团队活动，让其感受团队温暖，提高团队归属感。并重点开展职业培训，提高员工职业认同感，帮助其尽快成长。

2.发展阶段

在发展阶段，开展数据分析，根据业绩不足及时进行针对性指导，提高其业务发展能力。同时强化激励机制，当座席在工作中取得一些成绩时,应立马上给予正强化,鼓励他们提高业绩水平，增强工作成就感。

3.成熟阶段

在成熟阶段，定期开展心理咨询、压力讲座等，并加强对其日常生活关系，提高其心理稳定性。同时，开展员工业绩稳定性分析，关注其业绩波动，坚持正向激励为主，业绩辅导为辅，尽可能延长成熟期时间。

4.衰退阶段

在职业衰退阶段，给予老员工在晋级、评优等方面的政策倾斜，关注工作年限满1年或竞聘失败后员工，加强对其主动干预，若发现业绩波动较大，或工作强度指标，如：人员利用率、事后处理时长、未就绪等指标明显变化，及时开展心理疏导，帮助做好职业规划。

摘自：才博中国学习管理机构。