客户服务体系对企业究竟有多重要？一份来自Zendesk的统计报告显示：78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素；62%的B2B和42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会购买更多的产品；66%的B2B和52%的B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品；88%的人在购买决策时受到网络评论的影响……在市场竞争白热化的态势下，企业销售的不再单单是产品，用户更多的是看重与产品配套的客户服务。

其实国外，在线客户服务领域的“硝烟”早已如火如荼。像Zendesk这样的上市公司，也有像Freshdesk的新创公司，其他的竞争者还包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。而最知名的Zendesk，去年就宣布Evernote成为25000名用户，目前市值超过18亿美元。

而对国内SaaS服务市场，“逸创云客服”创始人叶翔认为，因为云客服这个领域略有点“冷门”，偏重于售后服务，因此与金钱/销售不直接挂钩，直接利益少导致创业者认为盈利不清晰而放弃深度挖掘；再有相对业务逻辑比较复杂，相比团队协作软件的CRUD式的设计，云客服有很多自定义的内容，需要满足各行各业售后服务流程的需求。

自学互联网技术，唯有创业才是心底回响

猎云网了解，逸创云客服是一款基于SaaS的云端企业服务工具，用于企业对外的客户支持服务(售后服务)以及对内员工支持服务。其实逸创云客服于2014年7月由KF5帮助台更名而来。第一个版本在2012年下半年上线，在两年多时间里，产品进行了各种完善和功能增加；采纳了近300家企业的建议和反馈并作为开发依据，经历了20000多个小版本迭代更新，处理各种问题故障1000余次，后端构架变更过3次，界面重构6次。逸创云客服在2014年11月获得九合创投数百万人民币天使投资。

早在2003年，互联网创业浪潮已是风起云涌，而当时还在读高中的叶翔，已经对互联网产生了浓厚的兴趣，当时凡是有关于网络和技术方面的活动基本他都会参加。后来又自学做网站，平面设计，先后接触了若干开源的系统，包括DISCUZ，PHPWIND，dedecms, wordpress等。叶翔对猎云网说，“通过几年的积累，自学了SEO搜索引擎优化、平面设计、UI设计、PHP、前端开发、服务器、数据库、域名品牌、网络推广等，并慢慢沉淀下来了大量宝贵经验。”

2009年，一次偶然的机会开始接触一种叫做 “工单” 的玩意。叶翔觉得这种服务特别清晰，人性化，并且之前所提交过的问题也能随时查看，用户体验很直接舒服。当他了解到ZENDESK已经将这种理念产品化，并且用“云端”的概念来运营产品，才让自己萌发了创业“逸创云客服”的想法。

客服体系规范化标准化，做有中国特色的SaaS客服

究竟该如何建立一套保证信息流通的售后服务体系呢？在叶翔看来，主要从保证各个客户支持渠道的通畅并统一化管理；保证事有人理，责有人担；扩大客户问题受理路径；做好客户资料收集建档，总结客户问题并建立知识库及客户问题分析工作等几个方面来衡量。面对日益增高的人工成本，很多公司都在削减客服成本，创业公司更不可能一开始就招客服人员，这样就需要一种工具能让客户自助服务，又能接收企业各种支持渠道提交的问题，同时又能削减客服人力并标准化管理。叶翔对猎云网表示，企业完全可以借助信息化的工具来快速有效的完成这样一个工程，无论是专业的CRM系统或是先进的Saas服务。