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“12345”呼叫中心热线 时时为您服务

2016-02-04 10:46  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源:郑州日报


 节前探访市长电话——

 
“12345”时时为您服务
 
本报记者刘玉娟
 
春节将至,我市12345市长电话工作受理状况如何?昨日,本报记者专程来到市长电话受理中心进行打探。
 
“您好!这里是市长电话,请问您反映什么问题?”“好的,请问您反映的水管爆裂问题,具体位置在哪里?”“是暖气不热吗,好的,我们马上联系相关单位为您处理!”昨日9时,记者走进市长电话受理中心大厅,几十名热线受理员正在认真地接听热线,语气温和。在大厅正墙面上,标语“办好群众的小事,就是得民心的大事”引人注目。
 
“从今日零时截至上午10时,打进市长电话1059个,及时直办的有449件,转办610件。内容大多涉及水电气暖、占道经营、噪音扰民等方面。”在受理大厅,市长电话受理中心运营总监方贝贝接受了记者的采访。她说,我们实行的7×24小时人工受理,夜班从21时值守到次日早上8时,而每天的热线高峰多集中在9时至12时和15时至17时30分。据介绍,自2012年5月开始,市长电话实现了前台受理服务外包,在联通郑州分公司成立了市长电话受理中心,实行7×24小时人工受理群众来电及网络留言。截至目前,已运行3年多,运行情况良好。
 
说话间,正是部分前台受理员换班交接的时间点儿。50名前台受理席中,仅有两名是男性,李旭晟便是其中的一名。这名25岁的小伙子毕业于某工业技术学院,说起自己的工作,他认真地说:“市长电话是市长与咱市民群众联系的重要桥梁和纽带,是反映民声民情的晴雨表,担负这样的神圣使命,我感觉很光荣,同时也感受到肩头责任重大,不敢有一丝疏忽。”
 
28岁的马雪莹是市长电话的一名“回访席”,也是一名老员工。她说,她的日常工作主要是对市长电话办结案件进行回访。其中特别注重四个方面:一是承办单位有没有与反映人联络沟通;二是反映人对整个事情处理过程满不满意;三是反映人对整个事情处理结果满不满意;四是反映人对热线接听受理服务满不满意。
 
“12345,传送温暖,情连万家,群众有什么难事或意见、建议,欢迎随时拨打12345市长电话,并对市长电话和承办单位所做工作进行评价。市长电话依托51个职能部门及窗口单位为延伸的快速反应网络,成为市政府密切联系群众、为百姓办实事的一条重要渠道。”市长电话办公室工作人员段宝玉介绍说,为了整合资源,方便市民群众拨打,自2014年12月起,13家区级热线全部合并进入市长电话。从去年5月17日起,“12388”残疾人服务热线也开通并入“12345”市长电话。目前,市长电话对群众反映的问题,100%进行了反馈和回访,做到“件件有回音,时时有服务”。
 
 
 
 
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