中国移动江西公司客户服务呼叫中心成立三年来，始终坚持以企业文化促进服务创新，用关爱文化实现员工与企业共成长，用责任文化赢得社会认可。7月15日，经过第四届中国最佳客户服务评选组委会的层层筛选和严格评审，客呼中心荣获了“2008~2009年度中国最佳客户服务中心”奖。同时，在短短的三年里客呼中心得到了客户及社会各界的广泛认可：被中华全国总工会授予“模范职工之家”称号、被中华全国妇联授予“巾帼文明岗”称号，荣获了“全国优秀质量管理小组”、集团公司“企业文化示范单位”、“省用户满意服务”企业等多项国家级、省级殊荣。

今年农历大年初一，在江西视察工作的胡锦涛总书记专程来到客呼中心看望和慰问节日期间坚守工作岗位的移动员工，称赞中心“主动服务‘三农’，服务意识很强，求职信息服务做得好！”

以创新文化变革服务

引领企业与客户共成长

客呼中心企业文化建设以服务提升价值为核心，以客户需求为导向,以客户满意为标杆，以大力推进服务创新为动力，将文化融入服务，不断创新服务模式，以优质、高效、便捷的服务，提升客户服务品质，铸就服务金牌。

客呼中心首创的蓝色授权通道，实现客户在非营业时间的紧急业务需求，为客户提供贴心服务。通过开设跨区专席、TD专席、集团专席等十大专席服务，给客户提供精细化和具有特色的专业服务，快速响应客户需求，实现客户服务专家化。通过建立三方联动机制，即10086客服代表在做好大客户咨询解答、业务办理、投诉受理的同时，及时将信息传递对应客户经理，让他们及时了解掌握大客户的需求，实现大客户经理24小时的延伸热心服务。启用“短信精灵、语音便条”，拓展服务渠道，引导用户使用IVR自助服务，实现客户服务随心随地。开展系列“走出去，请进来”活动，一方面，打破传统的服务模式，客户代表主动从幕后走向前台，走进社区、农村、校园，开展“我们从幕后走来”、“10086/12580与你真情面对面”等活动，与客户实现“零”距离接触，主动接触客户3万余人次；同时，邀请热心客户1500余人次走进客呼中心，亲身感受和体验热线服务的全过程，强化热线与客户的沟通，实现客户对企业的交心服务。

通过创新文化不断助推服务提升价值，客呼中心2007年在集团公司第三方热线拨测中总体接通率达97.3％，位居集团公司第一名，客户服务热线满意度为85.54%，领先本地区同行业9.5个百分点；2008年总体接通率达97.3%，列集团公司第二名；客户服务热线满意度为86.13%，领先本地区同行业11.32个百分点。

以关爱文化促和谐

实现员工与企业共成长

没有满意的员工就没有满意的客户。为打造持续发展的企业软实力，客呼中心实施了“关爱和谐共成长”为主题的员工关爱计划，关注员工的价值成长、关心员工的快乐工作、健康生活，来营造和谐员工、和谐团队、和谐组织，实现员工与企业的和谐共成长。

促进员工的价值成长，引导员工与企业共成长。打破社招员工管理的“天花板”，实施员工管理一体化，规划员工职业发展生涯，激活员工活力，真正建立与企业的心灵契约，为员工搭建职业发展平台；通过开展华为、九五太维等外单位学习活动以及与江西财经大学联合举办江西首届专升本市场营销班等，为优秀的员工提供学习的平台；开通了总经理信箱、“一线直通车”、“金点子”意见征集、总经理与员工双向沟通会，畅通一线员工与中高层的沟通渠道，为员工发展提供创新的平台。

开展快乐工作、健康生活，构建和谐共成长的文化氛围。通过“艺术插花”、“三八妇女节”系列活动、儿童节“亲亲宝贝，客呼花蕾”等活动关心关爱年轻的妈妈和孕妇这一特殊群体，开展育儿知识、产前教育，开展阳光心态塑造讲座等，充分体现“家”的温馨。开展疗休养、春秋游采摘活动，让员工在紧张的工作之余，充分放松心情，增强了团队凝聚力。

以责任文化勇担当

实现企业与社会共成长

在四川特大地震后，客呼中心主动请缨，承担灾区“10086生命爱心热线”业务，创新性建立起了“一点接入、全网服务”的话务应急模式，分流67万次话务，占灾区话务的15%，首次实现中国移动10086跨省服务大联盟。

为助力政府信息化建设，客呼中心首创开通了“省长手机热线”，架起党和政府与广大人民群众之间的连心桥，截至目前，累计接听群众来电42157个。“省长手机热线”开通当日，江西省吴新雄省长亲自接听了群众来电。4月1日，中国移动集团公司王建宙总裁莅临中心视察，称赞“省长手机热线”是社会责任的体现。

受金融危机影响，2008年底至2009年初江西省外出务工农民大量返乡，客呼中心主动整合就业信息，开通了“务工易热线”，为返乡农民工提供就业创业平台，提供了15208个就业职位、336605个就业岗位，涵盖1100多个工种。3月27日，中国移动集团公司在江西召开农信通全国现场会，将江西“务工易热线”工作经验及成效向全国介绍推广。