为了给客户提供畅通、优质的服务，中国联通海南省分公司通过认真分析和研究10010客服热线的话务特点，创新性地建立了话务趋势分析与排班调度相结合的日常管理机制，做到忙时有人可调、调岗及时到位、到位后快速上岗 、上岗时精准应答。今年上半年，海南联通10010客服热线的平均客户满意率达到95%以上。 增设机动坐席和待命班次。针对客户拨打服务热线的集中时段，如中午和晚上、月初月末系统出账、公司进行新业务推广、活动促销、媒体广告宣传等，10010有针对性地改进了排班管理，增设了机动坐席和待命班次，保障了话务忙时人员充足。 建立10010三级话务预警机制。实行话务忙时管理层前移的制度，保障在话务忙时10010客服热线的接通率和服务水平。三级话务预警机制由值班长7×24小时负责对热线接续情况进行监控，并根据热线排队等待数和持续时间等三个级别的预警标准，随时增调待命班坐席，保障热线的畅通接续。10010客服热线三级话务预警机制，按“电话营销坐席－值班长－后台质检人员－培训人员－业务管理人员－中心经理－通知就近住地坐席人员”的梯次，实行内部管理层前移和坐席保障制度。今年5月17日，中国联通3G试商用，海南分公司10010面对客户咨询量的激增，及时做好预排班调整，并于当天启动话务预警机制，由值班长及后台支撑人员上线接话、管理人员前移值守值班岗、中心经理担任管理岗进行现场管理及人员调度，公司领导办公地点前移至话务机房全面协调等有效措施。当天3G客户接通率达到了100%，有力地支撑了公司3G业务的宣传。 此外，10010客服热线通过建立日常超长话单分析制度，发现不少客户对资费套餐优惠措施、当月消费疑问、ADSL数据业务、手机/卡终端使用等问题比较关心，咨询通话时间相对较长，针对这些问题，10010通过组织开展内训师专项培训、制定精简的解释脚本、组织班组交流学习，进一步提高坐席的处理能力。 海南联通10010还通过制定自查自纠整改方案，采取模拟客户、现场检查、电话拨测、对标检查四种方式，进行专项的内部服务自查自纠活动。其中，重点针对客户不满意话单，建立日常的分析跟踪和落实整改制度。通过坐席对话单进行自我评价，质检员进行跟踪辅导，内训师专项培训三个层次的改进，不断提高坐席代表的业务素质和服务技能。
