工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2009年第3号)

　　为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2009年第二季度全国电信服务质量有关情况公布如下：

　　一、全国电信服务基本状况

　　(一)电信服务状况

　　二季度，全国电信服务总体保持良好态势，网络运转正常，公用电信业务接通状况良好，互联网接入和传输总体保持通畅，CDMA业务经营主体变更后，网络质量和服务质量逐步改善，通信服务质量整体稳定。

　　全面部署加强电信服务质量的相关工作。二季度，按照党中央、国务院关于在全国开展“质量和安全年”活动的重大决策以及《关于做好“质量和安全年”活动有关工作的通知》(国质检[2009]155号)部署，工业和信息化部印发了《关于进一步加强电信服务质量工作的通知》(工信部电管[2009]290号)，要求各电信单位结合“质量和安全年”活动安排，从七个方面加强对电信服务质量的管理工作，逐步建立适应行业发展的服务质量监督体系，确保电信服务质量，促进行业健康发展。

　　3G业务发展顺利，服务能力逐步提升。二季度，工业和信息化部继续全力推动第三代移动通信(3G)特别是TD-SCDMA(以下简称TD)加快发展， TD产业化能力明显提升。截至二季度末，中国移动TD用户数近120万，38个城市完成网络建设，其中36个城市已面向社会放号，200个城市网络建设已全面展开。中国电信cdma2000和中国联通WCDMA网络正在按计划建设，并在部分城市投入商用。3G在扩内需、保增长、调结构、上水平、惠民生中的作用逐步显现。

　　通信保障得到加强，确保救灾工作通信畅通。二季度，我国部分地区发生了地震、火灾、暴雨洪涝、山体滑坡及台风“莲花”等自然灾害，受其影响，全国通信行业遭受不同程度损失。灾情发生后，相应省通信管理局迅速启动通信保障应急预案，组织协调电信运营企业全力投入抢险救灾通信保障工作，并通过发送应急公益短信等方式，提高民众对严重自然灾害的防范意识。同时，工业和信息化部下发了《关于做好2009年防汛抗旱通信保障工作的通知》(工信部电管[2009]206号)，对今年防汛工作进行统一部署，要求各相关单位提前做好各项防汛通信保障准备工作。

　　(二)电信用户申诉情况

　　二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9(人次/百万用户)，较上季度有所上升。

　　统计分析表明(见附件1、2)，通信服务方面的申诉占申诉总量26.3%，较上季度下降4.3%，其中用户反映基础电信企业服务达不到《电信服务规范》的申诉量有所下降。通信质量方面的申诉占申诉总量19.6%，较上季度上升3.1%，其中用户对于手机上网业务和宽带业务通信质量的申诉较多。收费争议方面的申诉占申诉总量54.1%，较上季度上升1.2%，其中信息服务业务的收费问题依然是用户申诉热点。

　　目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。

　　二、电信服务监督检查情况

　　垃圾短信专项治理方面。按照今年初专项行动工作部署，第二季度垃圾短信治理工作围绕自查整改、网间协同、技术防范、用户服务、监督考核等五方面继续加大对基础电信企业自有短信群发端口滥发垃圾短信、个人手机号码滥发垃圾短信，以及网间垃圾短信等三类突出问题的整治力度，短信服务环境得到净化。据12321举报中心统计，今年以来用户投诉举报量整体呈现下降趋势，其中今年4、5月份用户投诉举报量较去年12月下降53%、58%。移动运营商的手机终端短信过滤软件免费下载服务已开始向用户推出，方便用户自主选择、设定、识别和处理垃圾短信。

　　增值电信业务收费和服务检查方面。二季度，工业和信息化部继续组织开展增值业务收费行为抽查检测，对142家增值电信企业的372项增值业务服务和收费情况进行了抽样检查。结果表明，所抽查的增值业务99%收费正常，整体情况良好，但仍有3家增值企业存在未提供服务却收费和明码标价不规范等问题。工业和信息化部已依法进行了严肃处理。

　　二季度，各地通信管理局继续加大对服务质量的监督检查力度。据统计，各地查处侵害用户合法权益的违规电信业务经营者共36家次。

　　三、经营及消费提示

　　(一)经营提示

　　《第三代移动通信服务规范(试行)》已于6月1日起施行，各级电信企业要认真学习，全面贯彻落实，保障3G用户享受到良好的服务。

　　(二)消费提示

　　随着暑假来临，学生放假在家上网的时间可能会有所增加，工业和信息化部在此提醒相关使用限时(限量)包月的宽带用户，可以通过电信企业的网上营业厅或者客服热线及时查询宽带使用和消费情况。如遇有电信服务和收费方面的相关争议，请用户保留好相关证据，及时向相关电信企业(客服热线)或者政府监管部门(12300申诉中心)投诉或申诉。

　　工业和信息化部

　　二〇〇九年七月二十一日