近日国美电器在全国范围内开展“暖心行动”，从总裁到门店店长定期对消费者进行回访，并且参与迎宾、消费者访谈等活动，倾听、了解消费者的需求。业内人士指出，“暖心行动”的开展不仅有助于消费者享受到更高质量的服务，而且对零售企业获知消费者需求、优化产业链具有重要作用。

　　四大举措收集消费者需求

　　据国美集团副总裁孙一丁介绍， “暖心行动”包括四个计划，即感悟——诉求倾听计划，感恩——客户关怀计划，感触——服务体验计划，感动——根植培训计划。

　　感悟计划，就是国美管理层每月都要倾听消费者需求录音，并召开现场沟通会，详细探究消费需求，从而为服务流程优化、战略决策制定提供有效的参考依据。

　　感恩计划即客户关怀计划，国美管理层将定期对消费者进行回访，与消费者进行一对一沟通，准确获知消费者需求，进一步完善国美服务体系，提高消费者的满意度。

　　感触计划，就是国美大区及分部管理层亲自到门店为顾客提供服务，切身体验终端销售人员及顾客的真实感受，进一步提升职能部门的服务水平。

　　随着活动的开展，国美将在全国范围内评选出6名“暖心”店长，并将店长优秀服务故事编纂成服务解读教材—《店长优秀服务案例集锦》，在国美全国门店内推广，这就是暖心行动中的“感动”计划。

　　业内人士表示，“暖心行动”开创了“多维度、多触点”的全方位服务模式，建立了收集消费者需求的多维“管道”，将有效地提升企业的服务水平和综合竞争力，对推动产业发展具有重要意义。

　　高管提供一对一咨询服务

　　8月底，国美客服“暖心行动”在全国各分部推广，截止到目前，常州、武汉、成都、广州、南京、河南、深圳等20多个地区都开展了此次活动，公司高管亲临一线和消费者“面对面”，受到了消费者的广泛好评。

　　张先生告诉记者，他在门店挑选电器的时候，正好遇到了常州国美的陈泽瑾经理。陈经理耐心地解答了他提出的服务和选购方面的问题，并根据他的需求挑选了一款彩电。国美的全方位的服务让他很满意。

　　据白梅副总监表示，在总部客服“暖心行动”的要求下，国美各地分公司纷纷结合当地的实际情况，进一步完善服务内容。常州国美从活动伊始就召开沟通会，经理级以上管理人员均到门店进行迎宾接待活动。在这次“暖心行动”启动之前，贵州国美特意邀请礼仪公司对管理层进行了服务礼仪培训，进一步提升了人员的服务水平。

　　“暖心行动”为消费者解决难题

　　国美相关负责人表示，通过“暖心行动”，国美解决了消费者遇到的家电难题，使国美能为消费者带来更多的价值，并大幅提升公司的经营质量。

　　国美客服中心在回访中得知，青岛顾客柳女士今年年初在国美台东店购买了一台三星洗衣机，但一直不会用烘干功能。与厂家联系后，仍然没有获得明确的使用指南。集团领导在呼叫中心回访了解情况后，当日就安排专人上门讲解，最终解决了柳女士的难题，他们还给柳女士留下电话，有疑问可以随时找门店沟通。国美用真诚的服务满足消费者的需求，不断提升国美的服务水平。

　　随着“暖心行动”在全国的开展，国美准确地掌握了消费者的需求，有效提升了服务水平，在为消费者提供更高价值的同时，也推动着整个产业链的优化升级。