近年来，工商银行曲阜支行始终把规范优质服务、提升品牌形象作为立行之本、兴行之道。在“规范、快捷、创新、品牌”服务理念指引下，全行呈现服务规程标准化、服务质量可控化、服务创新制度化、服务形象品牌化等可喜景象。截止今年8月末，该行全部存款新增56272万元，余额达到237017万元；全部贷款新增18239万元，余额达到80322万元，存贷款余额及新增均居辖内同业第一，实现拨备前利润2852万元，被市行授予竞争力提升一等奖。同时，在市分行上半年服务质量和内控综合评价中取得第一名，实现了服务与效益同步提升。

　　 一、提高认识，树立全新的服务理念

　　 支行党委一班人制定并启动了优质文明服务三年发展规划，提出了无有效投诉、网点星级达标、树行业服务标杆等六大服务目标。以“满意在工行”为宗旨，在全行推出“四全”服务，即通过全员服务、全面服务、全程服务和全优服务，全力打造工行服务品牌。“全员服务”构筑了全行办服务的大格局，将优质服务理念贯穿于每个部门之间、每个环节之中，真正做到了部门各个联动，员工人人有责；“全面服务”致力于向客户提供种类更齐全、产品更丰富、内容涵盖率更高的综合性服务；“全程服务”即按照首问负责的要求，每个员工都要为办理业务的客户提供全程咨询、指引和指导服务；“全优服务”则包含了高效的服务、正确的操作和安全的环境三重要求，提高客户的满意程度。

　　 二、整章建制，确立完善的服务制度

　　 健全的规章是一切工作的起点。该行相继制定了《营业网点服务规范化标准》、《服务质量专项考核办法》、《员工素质教育实施方案》以及全员日常工作习惯、客户接待与沟通以及客户服务等多个服务性规范，进一步统一了柜台服务程序，规范了员工操作行为，提高了员工业务技能，使全行服务管理工作逐步走向规范化和标准化。近年来，该行形成了综合柜员制、大堂经理制、首问负责制、金融知识进社区、电台答疑释惑等多项新型服务制度和形式，在提升服务内涵上跨出了重要一步，形成了独具特色的工行服务品牌，得到了广大客户的普遍好评。

　　 三、规范标准，营造一流的服务环境

　　 为营造优良的服务环境，近年来该行按照贵宾和综合理财网点的标准，对全辖五个营业网点实施了装修改造。营业期间网点人员一律统一着装，挂牌上岗，确保网点大堂经理岗位职能的持续性和在岗率。加强工行品牌和形象展示。在曲阜游客集中的鼓楼广场制作工行“服务如意、诚信如一”的大幅展画，在营业办公大楼上安装高品质的亮化标牌，全部网点均安装液晶电视、LED双基色屏和内置光源的海报灯箱，提升了社会形象。

　　 为了保证各项服务管理规定落到实处，该行通过组织参加当地媒体“行风热线”，聘请优质服务社会监督员，在网点配备柜员服务评价器、设立意见簿、发放问卷调查等多种形式，公开接受客户的监督评价。