“因您而变”奉献真诚服务“点点滴滴”塑造一流品牌
　　招商银行将葵花作为自已的品牌形象，招行人自喻为葵花。对此，总行马蔚华行长这样解释：“客户是太阳，招商银行就是向日葵。向日葵是迎着太阳转动的，招商银行要做到的是‘因您而变’，永远以满足客户需求为根本。抓住阳光的方向，向日葵才能长久保持鲜艳；顺应客户的需求而变化，招商银行才能取得长足发展。”

　　招行人是这么说的，更是这么做的。
 

　　从点滴做起，用细致服务吸引客户
 

服务重在细节。招行人用一丝不苟的服务，努力使客户对每一个服务细节、每一个服务渠道感到满意。无论是营业大厅、自助银行，还是服务热线，只要是与顾客接触的界面，招行人都会以热情、耐心、细致、周到的服务，竭尽所能为客户提供便利。

　　招行人以自己的优质服务，赢得了西安市民的广泛赞誉，赢得了主管部门、银行同业和社会各界的认可。2008年北京奥运会期间，招商银行西安分行凭借着出色的服务，被陕西银监局评为“陕西商业银行奥运金融服务先进单位”。同时， 3家支行被评为“全国银行业文明规范服务示范单位”，4家支行被评为“陕西省银行业文明规范服务示范单位”。此外，在本地主流媒体近年组织的评比中，招商银行西安分行多次被评为“陕西地区最佳服务银行”。

　　完善服务体系，不断规范服务管理

　　为使服务体现出“一致性、完整性、稳定性”的特征，招商银行西安分行实施了ISO9001储蓄服务质量体系认证。1999年9月，西安分行通过了英国BSI、中国船级社颁发的ISO9001储蓄服务质量体系认证，成为西北地区首家获得该体系认证的银行机构。

　　同时，为切实落实“因您而变”的服务理念，招商银行西安分行建立了相应的服务考评机制、管理措施，成立了专门的服务管理机构，对营业厅环境、服务管理出台了系统的规范要求；对每一位与客户有接触点的服务人员，在言行举止方面制订了一套标准的服务规范，促进全行一线员工的服务统一化、标准化、规范化，提升对外服务水平；为实现对全行所有网点柜面服务的实时监控，安装了功能先进的客户服务质量评价系统，将营业厅排队机和评价器相连，及时了解和掌握营业厅客户流量、柜员服务情况、客户满意度评价、柜员平均办理业务等信息；为了不断满足客户日益增长的理财需求，在全辖23家网点设立理财低柜，全力提升专业化理财服务水平……同时，西安分行连续几年聘请AC尼尔森公司进行客户满意度和网点调查，对服务薄弱环节“对症下药”。

　　加强业务培训，提升员工服务水平

　　为了确保向广大客户提供高效、优质、快捷的金融服务，招商银行西安分行每年年初都会制订详细周密、针对性强的培训计划，定期组织员工开展各种业务及服务培训。通过加强对新产品、新功能的学习，统一前台业务操作规范，组织“事后监督发现常见差错的培训”及“业务咨询问题培训”等，全面提升一线人员的业务水平和风险控制能力及业务处理质量；通过“销售情境服务礼仪培训”、“服务理念及技巧培训”、“感动服务，员工英语培训”、“经警服务礼仪及沟通技巧培训”，传授银行基本服务礼仪、英语词汇、业务技巧及客户接待知识，使一线员工的服务素质不断提升。

　　为客户提供最新最好的金融服务，是招商银行为自己确定的使命。为完成这一使命，西安招行人付出了坚持不懈的努力，也取得了丰硕的回报。经过十三年的发展，西安分行各项存款已经超过420亿元，各项贷款超过240亿元，对公客户1万多户，个人客户200多万户。特别是在个人服务领域，招商银行处于领先地位，无论是储蓄存款、个人贷款、理财产品销售、信用卡发卡，均遥遥领先于其他股份制同业，在本地市场的品牌影响力不断提升。