□首席记者张鸿飞服务是保险业永恒的主题，随着保险业的快速发展以及客户要求的不断提高，“服务”愈发凸现其特殊性和重要性。

　　改革开放以来，保险业逐步实现了以产品为中心向以客户为中心的转变，一种以客户为中心，以市场为导向，由内到外的全员服务文化已经形成。

　　作为保险业的微观主体，保险机构在行业文化的形成过程中发挥着决定性的作用。保险机构的服务文化建设需将行业文化的实质融入企业文化的建设中，才能形成既有特色，又符合行业发展规律的服务文化，并推动整个行业服务品格、服务理念以及服务行为规范的形成。

　　长城保险在创建伊始就提出了“打造服务最好的保险品牌”的愿景，倡导贯彻“让服务成为我们的生活方式”的服务宗旨，秉承“亲和、便捷、恒久、领先”的服务理念，搭建了多元化、全方位的服务体系，培育起以“服务”为核心的企业文化。这种文化与中国保监会提倡的“服务社会、造福人民”，“积极向上、艰苦奋斗”，“诚信规范、合规经营”以及“和谐发展、合作共赢”的保险行业文化理念前后呼应，相得益彰，成为长城保险稳健、快速发展的重要基础。

　　4年来，长城保险有了长足的发展，2007年至今，连续3年跻身中国企业联合会评选的“中国服务业企业500强”，先后获得权威机构颁发的“中国寿险行业最具发展潜力品牌”等10余项荣誉。

　　服务文化建设必须提升到公司发展的战略高度才能与其重要地位相匹配。长城保险董事长王功伟在公司成立两周年时总结说:“先站稳，再站高看远。”

　　第一，着眼行业，志在千里，为行业文化建设贡献力量。如果说行业文化好比葱郁的森林，那么企业文化就是森林中的一棵棵大树。长城保险在实现“打造服务最好的保险品牌”这一愿景过程中，始终着眼于保险行业的服务属性，而服务恰恰是国内保险行业的一块“短板”。因此，长城保险提出了“让服务成为我们的生活方式”的新型理念。实践证明，长城保险的方向是正确的，是适应时代需要的。中国保监会主席吴定富在2009年全保会上的讲话中，将“服务社会”提高到建设行业文化的首要位置，这说明服务对保险行业来说是至关重要的。

　　第二，立足保险，放眼中国，建设与时代相适应的现代企业服务文化。企业文化不是孤立的文化岛屿，而是在某个特定经济社会环境下生长发育起来的微观组织文化。党的十六届六中全会作出的《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出了当代中国最重要的特征，这就是要构建社会主义和谐社会。结合保险业“人人为我，我为人人”的特点，长城保险早在2005年就提出了“和谐社会，保险先行”的主张，并于2006年11月在第二届北京国际金融博览会上鲜明地亮出了旗帜，并发表同名文章，彰显保险在构建社会主义和谐社会中不可替代的独特作用，同时在公司内部、公司与公司之间、公司与社会之间积极贯彻和谐路线，做和谐的企业公民，走竞合的发展道路。

　　长城保险创办了“长城人文论坛”，通过这个平台培育“以服务为核心”的长城保险文化。

　　公司筹备之初，董事长王功伟就明确指出，“服务是制约保险行业进一步发展的重要因素，因此我们的定位就是强化服务理念，塑造服务品牌，在服务上做出自己的特色，形成公司的核心竞争力”。

　　遵循这一战略思路，围绕“打造服务最好的保险品牌”的公司愿景，长城保险创造性地提出举办“长城人文论坛”的设想。“长城人文论坛”每季度确定一个主题，每期论坛约请一位颇有建树的专家、学者作为主讲嘉宾，同时约请对该期话题有兴趣的听众，让专家与听众面对面地沟通，心与心零距离地碰撞，“以智者为伴，与思想共舞”。

　　“长城人文论坛”不以销售保险为诉求，而以服务社会为使命，完全超出了就保险谈保险的范畴。有专家、学者形象地赞誉“长城人文论坛，坛坛都是好酒”，而媒体也对第一期论坛做了整版的长篇报道。

　　从2006年4月举办第一期论坛至今，长城保险在北京、河南、山东、四川、湖北等地一共举办十多期论坛，先后邀请教育专家卢勤、童话大王郑渊洁、天文学家李竞、科普专家王渝生等诸多知名专家、学者做客讲坛，听众总数超过万余人(次)。

　　长城保险认为，“长城人文论坛”是长城保险在新形势下对于保险公司如何服务社会、创新公益活动形式的有益探索，适应了社会的需求，履行了保险公司作为企业公民的责任和使命。

　　在建设服务文化的过程中，长城保险又结合寿险事业的特点，将服务文化具体化为“爱心文化、诚信文化”。

　　保险业是播撒爱心的事业。长城保险认为:“没有爱心是做不好保险的。”长城保险的制度文化是爱心文化的主要载体。长城保险先后建立了三大类，共120多项规章制度，其中，最基本的是全体员工都必须遵循的基础性管理制度；其次是保证公司正常经营运转的职能化制度；最上层的是体现公司差异化或独特理念的制度。这些制度均依据公司核心价值观和经营理念、文化理念系统的基本要求订立，充分体现了长城保险“关爱员工、关爱客户、关爱社会”的爱心文化。

　　“尊重”是长城保险的核心价值观。长城保险的《员工行为准则》开宗明义地指出“公司尊重员工的正当权益”。

　　在“关爱客户、关爱社会”方面，长城保险不仅制订了《投诉业务处理暂行规定》、《新契约电话回访作业规则》、《VIP客户服务管理办法》等，还设立了“总经理热线”，推行“五个一工程”，有效地提高了理赔速度。

　　“诚信”是保险业赖以存在的基础。长城保险成立4年来，始终把“诚信”摆在公司经营理念的第一位。长城保险自开业以来，连续聘请国际著名会计公司毕马威(KMPG)进行审计，2007年，又聘请国际知名管理咨询公司达信(MARSH)启动风险管理项目。长城保险还设立了法律合规部和风险管理部，负责对公司内外经营环境、制度执行的法律评估、审计和合规预警等工作。在队伍建设方面，坚持“德才兼备，以德为先”的标准，坚决不聘用在诚信方面有不良记录的人员。

　　4年来，长城保险始终把服务文化的建设作为公司经营管理的重要组成部分，将行业的实质融入企业服务文化建设中，有效地提升了长城保险的知名度和美誉度，树立了长城保险的形象，为构建社会主义和谐社会做出了积极贡献。