利用《客户服务手册》为零售客户提供服务，是目前许多烟草公司在营销工作中采取的一种手段。但有的单位在编制《客户服务手册》的过程中存在一些问题，比如有的《客户服务手册》内容缺乏针对性，理论性太强，可操作性不高等，使许多零售客户感到手册用不上、用不惯、不想用。笔者认为，要编好用好《客户服务手册》应注重以下三点。
　　满足服务对象的差异性需求。目前，大部分烟草公司向辖区零售客户发放的《客户服务手册》内容都是统一的。随着网建工作的深入开展，有的零售客户采取电话订货方式，有的客户采取网上订货方式。烟草公司在制作《客户服务手册》时，要从客户的不同需要出发，分类制作《客户服务手册》。比如，在发放给网上订货客户的《客户服务手册》中增加网上订货技巧等方面的内容。
　　突出服务工作的针对性。《客户服务手册》里一般会介绍烟草专卖法律法规和卷烟经营指导等内容，但往往理论性文章较多，零售客户看起来感到枯燥乏味，没有针对性、缺乏贴近性。烟草公司应针对零售客户在实际经营中遇到的具体问题，在《客户服务手册》中图文并茂地进行解释。比如，可以在《客户服务手册》中介绍专卖零售许可证如何办理、如何年审，销售假烟的处罚标准是什么，当前紧俏烟的分配原则，碰到调包、盗窃等情况如何处理，送货员送来的卷烟中有褶皱烟怎么办等内容。
　　加强服务人员的配合性。在有的地方，《客户服务手册》无论是发放还是使用，都由客户经理一个人完成。《客户服务手册》的使用维护成了客户经理一个人的事。实际上，《客户服务手册》需要客户经理、电访员、送货员等服务人员共同维护。因此，烟草公司在使用《客户服务手册》的过程中，一定要加强各部门协作，使服务人员相互配合，才能使《客户服务手册》发挥出最大的作用。