如果说金融危机对全世界形成了非常严峻的挑战，在中国换一个角度看的话，可能是一个百年不遇的机遇。中国要用高新技术来制造，才真正能够在世界经济舞台上用中国制造，用中国服务来获得尊贵的地位。同样，在行业中，携程用它特有的服务，成就了其行业的地位，今天在携程网成立十周年之际，携程又获得“2009中国最佳差旅管理公司”，成为第一家获此殊荣的本土旅游企业。与此同时，携程还蝉联了“最佳在线旅行社”大奖。此前《华尔街日报》评选出的2009年“中国最受尊敬企业榜”中，携程旅行网也成功当选，位列第四。

　　回首过去，1999年的互联网创业潮中，被誉为携程四君子的梁建章、季琦、沈南鹏、范敏率先将互联网用到了传统旅游行业，实现了“鼠标+水泥”的结合，携程旅行网在租来的200平米的办公楼里诞生了，经过十年的发展，携程已经住进了自己投资2000万美元，面积超过3万平米的六层大楼里。从30多人的小公司变成了拥有9000多名员工的上市公司。目前，携程网的运作方向已成为代表着上海现代服务业的一个重要业态，通过网络技术与传统行业嫁接，最终取得突破性的进展。携程的成功，是发展现代服务业的一个很好的尝试。

　　把最简单的东西做到极致

　　10年前，只有200万元资金的4位年轻人开始了创业。幸运的是，他们得到了“天使投资”的青睐。

　　携程旅行网自1999年创办以来，营业额和利润一路大幅攀升，迅速成为国内在线旅游的领头羊。

　　“我们与传统旅行社最明显的区别就是没有门店。我们的门店全部在网上，这样可以全天候、全覆盖地为客人提供最好的旅行服务。”携程CEO范敏说。

　　事实上，“没有门店”的背后并不仅仅意味着如今时髦的词汇——轻资产，更为重要的是，携程将信息技术、现代运作管理理念与传统旅游业相结合，为客人提供了一站式、标准化、高品质的旅行服务，服务品质和价值全面超越了传统旅游机构。

　　众所周知，标准化服务是中国的一块“短板”，水平不同的服务人员往往会造成服务水准参差不齐。携程改变了这个现状。位于上海长宁区携程总部大楼的拥有4000个席位的呼叫中心，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程；每一张订单的回复都有记录并列入工作考核；每一次通话都有录音储存在数据库中，供考核和查询，每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受30多项定性定量的考评，通过信息技术，任何一个错误都被记录在案。“所有的交易处在一种可监察、可复制、可提高的过程中，并最大限度地让旅行者得到准确、周到、称心的服务。”范敏说。

　　携程成功的核心是把简单的东西做到极致，通过技术保障和科学管理，把每个携程员工都“变成”劳模。

　　范表示，携程致力于打造最成功的旅行服务公司，并希望通过自身的努力，树立起高品质的“中国服务”形象。

　　携程进军度假旅游业务

　　艾瑞近期发布的《2008—2009年中国网上旅行预订行业发展报告》显示，虽然受金融危机的影响，但是2009Q1中国网上旅行预订市场规模为7.99亿，相比2008Q4的7.98亿元环比略升0.1%，而相比2008Q1的7.06亿元具有同比13.2%的增速。中国网上旅游市场不断做大，2008年市场规模为27.7亿元，预计到2012年，这一数字将增长至78.2亿元

　　携程在2004年就正式进军度假旅游业务，近几年来增长势头尤为凶猛，携程CEO范敏更是不止一次将其定位为携程“未来两大支柱业务之一”。但是携程推出的“机票+酒店”，这样一个看似不起眼的最简单组合，很快却让传统线下旅行社如坐针毡。

　　2004年2月，携程以战略合作的曲线方式收编了上海翠明国际旅行社，通过高级管理层入股方式进行收购，拿到了旅游经营权。携手翠明，让携程向度假旅游领域的扩张变得“名正言顺”。

　　经过几年的发展，携程在这一领域将进一步的拓展业务。携程度假副总裁郭东杰告诉记者：“在发展模式上，携程度假产品未来将不再局限于简单的“机票+酒店”组合，而是切入更多服务环节，例如：导游、租车和门票等业务。”

　　据了解，携程的度假业务目前占携程总业务量8%左右。”

　　大力打造商旅业务

　　拓展业务第四极

　　在机票、酒店、度假业务都开展得如火如荼的时候，携程把目标盯在了商旅市场。2006年初，携程正式进军商旅市场。

　　所谓的商旅市场，其实就是大公司的出差旅行管理，以往这些工作都是公司的财务部门去做。但在国外已经很早就有专门的商旅公司开展这些业务，比较有名的是美国运通。大企业将商旅外包给专业的商旅管理企业，不但可以让商旅预订化繁为简，还能节省大量的差旅费用。

　　根据预测，中国每年的商旅市场规模为1000亿元，而目前经营此项业务的公司寥寥无几，目前每年做到的规模仅为100亿元。

　　据了解，携程提供的基于互联网的商旅管理服务，是国内商旅管理发展新阶段的一个典型代表。2007年，携程推出“携程商旅通”在线管理系统，可以让企业直接在网上查询酒店、机票的实时价格，进行在线预订；2008年，携程还推出了“商旅通智能报告”，可以为企业客人提供详细、实时的数据，帮助企业更科学、有效地控制商旅费用。

　　去年全球性金融危机爆发后，国内经济增速有所放慢。但是金融危机同样也是一个普及商旅管理知识、发展新客户的良机。在此期间，携程商旅新增加了阿里巴巴集团、万科等重量级企业客户，是新客户快速增长的一段时间。

　　携程商旅管理工作人员透露，差旅开支是企业第二大可控制成本，引入携程商旅管理服务，客户差旅费用平均可节省25%，这对于年差旅支出在几百万、上千万的企业来说非常可观。他表示，不同企业节省程度也不同。

　　得益于在国内强大的资源、服务、技术等优势，携程商旅的增长速度远远快于同行。今年第一季度，就在竞争对手因为经济不景气而开始削减投入，甚至停薪裁员的时候，携程商旅却一路高歌猛进。目前携程商旅已经为500多家跨国公司、大型企业，50万工商界人士提供差旅管理服务。

　　携程的商旅业务已经成为携程增长的第四极。依托全新的服务模式和高品质的服务，携程商旅管理市场份额已经进入全国前三。