当沪上银行业紧跟世博会脚步进入迎世博会200天倒计时阶段时，记者从上海银监局获悉，沪上银行业第三季度的信访工作也出现可喜变化，网点占比达55%的沪上5家大型商业银行的投诉率延续2007年以来的持续走低态势，从去年末的42.6%降到今年三季度末的37.3%。记者采访后发现，处理客户投诉在上海银行业成为了银行提升服务水平、完善服务流程中一个不可或缺的组成部分。

    理顺管理架构降协调成本

    客户投诉时最怕遇到相互推诿、不断扯皮。为了提高投诉处理效率，沪上银行不断优化机构设置与部门协调机制。记者发现，投诉率下降显著的5家大型商业银行几乎都重新优化了投诉受理部门，并明确了投诉处理机制。

    例如，为了更有效的处理个人客户投诉，建行上海市分行在2008年11月专门设立了个人银行业务问题解决中心，并相应调整了各部门的职责，形成了信访投诉处理的新格局。

    据该中心有关负责人介绍，问题解决中心就是投诉中疑难杂症的“终结者”，该中心有权召集相关部门召开协调会议，商讨解决方案，甚至提议召开领导小组会议。在征求相关业务部门意见的基础上，该中心有权独立决定解决方案，根据有关业务规定和客户实际情况给予人性化处理，并对解决方案负责。该中心的设立极大地提高了投诉处理效率，提升了客户满意度。

    投诉下降幅度较大的工行上海市分行也在今年组建了分行服务专职管理部门，进一步强化了以分行服务管理委员会下设的分行客户服务中心为枢纽，支行网点为落点，分行部室为支撑的客户投诉处理体系，全面推进客户投诉处理的统一、规范、高效。同时，为了进一步提高疑难投诉的处理能力，提高处理效率，该行还组建了由分行专业部门专家组成的分行服务仲裁小组。

    此外，农行上海市分行在今年成立了客服联动工作协调组，由分行行长担任组长。协调组除定期分析、评价全行客服联动工作外，还对重大投诉与争议进行审查评定，并出具处理方案。中行上海市分行则根据职能分工不同，分别设立了分行办公室、工会、电子银行部（客户服务中心）三个客户投诉处理窗口，分别负责处理来自不同渠道的客户投诉。

    科学利用信访信息促服务

    国有大型银行一般都拥有众多的网点，这些网点在处理客户投诉时很可能存在口径不一致、流程不一致，或是对银行公开承诺服务完成得不一致的情况。为了解决这些问题，进一步提高投诉处理的专业化水平，沪上银行也动了不少脑筋。

    拥有400多个营业网点的工行上海市分行今年就开始在所有网点推广使用客户服务管理系统，通过集约化、系统化、规范化的方式处理客户投诉。

    据该行有关负责人介绍，客户服务管理系统将整个投诉流程化，无论是电子银行、网点柜面，还是来信来访，所有的投诉、咨询、建议和意见都汇集在该系统内，分行的各个部门都有系统终端可实时观察这些具体内容。通过该系统，不仅使投诉处理做到有章可循，而且业务部门还可在第一时间了解客户对银行服务及产品的反馈意见，以便进一步有针对性地改善服务，做到了后台信息向前台的有效传递。

    建行上海市分行则根据客户投诉、咨询的紧急程度和风险状况，将各类咨询投诉由低到高分为四个预警级别，并依次采用绿色、蓝色、橙色、红色加以表示，并相应采取不同的流程。比如在24小时内有5人以上反映同类问题，或投诉已上升到纠纷，或从个体事件上升到群体性事件，就立即启动红色流程；而如果发现同一类问题多次出现，但又属于非紧急性的，则启动绿色流程，分行办公室将问题递交领导小组讨论后责成有关部门解决。

    为了将信访结果及时反馈到业务部门，提升服务水平，该行还推出了《建议单》和《业务联系单》制度。针对投诉中发现的制度问题或操作问题，通过《建议单》向相关业务部门提出建议；针对投诉中出现的热点问题，通过《业务联系单》和相关业务部门沟通信息，及时采取措施，防止同质同类信访投诉发生。为了减少重复投诉，该行又推出办结审批制度，强调投诉处理以最终化解客户矛盾、客户接受处理意见为办结目标，办结的信访内容要办理销号登记。

    交行上海市分行也会定期对信访投诉来源、问题反映的集中度情况、信访处置化解结果等进行通报，分析信访投诉热点、剖析典型案例，并从中提炼客户需求，将信访投诉信息切实转化为提升服务、强化管理、促进工作的重要资源。

    疏通再投诉渠道升满意度

    客户如果对投诉机构的受理情况或处理结果不满意该怎么办？记者了解到，除了一些银行又设置了针对投诉受理部门的“再投诉”电话外，上海银监局也建立了通畅的投诉受理机构和制度。

    据了解，上海银监局在成立之初即高度重视信访工作，不仅向社会公布金融消费者投诉热线电话和电子信箱，利用投诉热线贴近市场的特点，广泛接受公众反映集中的投诉热点问题，借此督促银行做好投诉处理工作，还开设了信访工作负责人接待日制度，将每月第一周的星期二定为该局相关分管领导接待群众的来访日，并通过媒体予以公告。至今，该局领导坚持每月接待来访，这对进一步提升银行业对信访工作的重视度起到了示范效应。

    此外，上海银监局还将以往只对内通报的信访情况，面向公众按季通报，就本季度的投诉热点、处理情况、客户满意度、相关风险等内容进行披露，以形成有效的市场约束与公众监督。

    同时，该局还就公众关心的金融服务话题及时向社会解释，正确引导舆论宣传。如2008年,该局就会同上海市银行同业公会、上海市消保委，通过媒体就本市部分商业银行不开办外币铸币收兑业务、信用卡“捆绑”销售保险、银行排长队现象等问题向公众进行了沟通解释，及时缓解了客户的不满意情绪。