项目背景
中国银行是四大国有商业银行中最早入围世界500强的企业，在全国有12968个分支机构，国外机构网点共有303个，覆盖24个国家和地区。多年来，中国银行一直坚持“以客户为中心，提高服务质量，满足客户需求；以
系统概况
中国银行北京分行客户服务中心支持传统电话、传真、电话留言和Email等。通过客服中心，北京分行的广大用户在任何时间和地点，都能用他们所喜爱的联系方式联系到客服代表，从而提高了北京分行的服务质量，提升了银行形象。新系统为银行原有的电话银行增加了人工座席，把基于交换机的信用卡业务移植到基于IP的新系统上。这样，原有的分散业务就整合到统一平台上，用户无论拨打95566（中国银行的电话银行），还是29855100（原有的基于PBX的信用卡客服系统）都会得到统一的客户服务。 座席规模
系统共设25个普通座席和4个班长座席。
分布式座席：
中国银行北京分行（雅宝路）设置20个普通座席和3个班长座席；中国银行北京分行的信用卡中心（金融街）设置5个普通座席和1个班长座席。呼叫中心总部设在北京分行（雅宝路），用户拨打95566接入；信用卡中心设置了若干分布座席，用户拨打29855100接入。所有座席由总部的ACD进行统一管理。
系统功能：
系统具有客户咨询和投诉、知识库功能（常用问题）、语音留言、金融信息服务、信用卡业务、转帐、外汇买卖、银券通、密码修改、存折挂失、存单挂失、信用卡和借记卡挂失和定期自动转存申请等功能。
系统特点
多媒体接入
系统是一套多媒体接入的网络呼叫中心平台，支持传统电话、传真、电话留言、E-mail、和webchat等。
多媒体录音系统
系统能对传统电话、Chat、E-mail和语音留言等进行录音，是一体化的呼叫中心平台，无需集成第三方录音系统。
分布座席、集中管理
客服中心可以分布在多个地方，每个地方都被当作一个单一实体由总部来管理。
座席易于扩展
只要将一台多媒体电脑和一付耳麦连接到可管理的IP网络，即可增加一个座席。
性能稳定、可靠 系统采用Cluster冗余备份和N+1备份，保证系统的稳定性。
建设周期短、维护方便
系统采用纯软件的解决方案，无需花费大量时间来进行系统集成，因此大大缩短了建设周期，整个项目从安装到调试完成只用了三周时间。系统无需交换机、语音卡、传真卡等专用设备，因此也不需专人来维护系统，大大降低了系统以后的维护工作量。
