主持人：各位网友、在座的各位嘉宾，大家下午好！欢迎来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自《汽车与驾驶维修》杂志的窦志刚，今天是我们“服务面对面”网上交流的第11场，非常感谢各位网友的关注。

　　作为国际四大救援集团之一曼福救援在华的子公司，路华救援于2004年正式进入中国市场，并将道路救援服务这一全新概念引入了国内。道路救援不是简单的拖车服务，而是一套完整而复杂的体系。路华救援对客户车辆的服务内容就包括：道路救援、车辆延保服务、GAP盖普车辆差额保障服务、替代用车服务、轮胎保护服务以及旅行援助服务等。在进入中国的这五年时间里，路华救援始终致力于让中国车主享受到结合尖端技术的全方位救援服务体系。今天，我们有幸邀请到了：

　　路华救援（北京）有限公司中国区总经理 高明海先生（以下简称“高总”）

　　路华救援（北京）有限公司业务开发经理 刘荑荑女士

　　下面先请高总给我们简单介绍一下路华救援提供的服务及其在全球和中国的业务发展情况？

　　进入中国市场5年 拥有众多合作伙伴

　　高总：路华救援（北京）有限公司（ROAD CHINA ASSISTANCE）是专业国际救援公司曼福救援（MAPFRE ASISTENCIA）在中国的全资子公司。路华救援于2004年8月在中国成立，总部设在北京，主要从事中国境内的道路救援业务及中国公民的境外旅行救援业务。

　　主持人：我们注意到在路华的网站上，有“车辆解决方案”这一说法，路华救援是不是主要面向汽车厂商？除了我们熟悉的道路援助，路华还能为车主提供哪些服务？

　　高总：“车辆解决方案”主要是面向汽车厂商，但也有银行、保险公司等客户选择这一解决方案。除道路救援服务外，路华救援还提供车辆延保服务（Warranty Program）、旧车/二手车延保服务（Used Vehicle Warranty）、GAP盖普车辆差额保障服务、轮胎保护服务（Tyre Protection）、替代用车服务（Replacement Vehicle）以及机场接送、旅行援助(Travel Asststance Services)等多项服务。

　　主持人：目前，路华为哪些厂商和用户群提供道路援助服务？其他车主如何成为路华救援的用户？

　　高总：在中国，凭借完善的救援网络和优质的救援服务，路华救援已经与不同领域的许多公司开展了长期友好的合作。我们的合作伙伴包括：大众（中国）、法拉利、玛莎拉蒂、兰博基尼、起亚中国、长安福特马自达、菲亚特中国、卡帕养车网、天平保险、永诚保险、天安保险、农业银行、交通银行、浦发银行、兴业银行、上海银行、宁波银行和北京银行等，路华救援的服务品质得到了相关合作公司的一致认可。

　　主持人：我们知道，全球很多道路援助服务商都有保险公司的背景，为什么会形成这样的业务特征呢？在国内，车主似乎很少会将保险与道路援助联系在一起，这是为什么？

　　高总：在国际上，道路救援服务往往是车险所涵盖的服务内容之一。当车辆受损无法启动时，除了保险公司进行定损等固定流程外，车主可能还需要现场小修、拖车服务等，而如果是在外地可能还要涉及车主的住宿问题等。因此，全球众多保险巨头纷纷成立了救援公司，并将其从保险业务扩展到与整车厂商、经销商的合作。而国内的道路救援服务起步较晚，且主要是由整车厂商推行实施的。

　　服务标准不断完善 服务网络遍及全国

　　主持人：能否为网友介绍一下路华救援在中国的服务团队是怎样构成的？目前有多少工作人员和车辆？

　　高总：截至2009年10月，路华救援服务网络包括现场技师及服务人员4616人，各类车辆6642台，全国（含香港、澳门但不含台湾）供应商网络管理人员13人。

　　主持人：路华救援提供的道路援助服务对于不同品牌有差异么？路华救援在中国的道路援助服务标准主要有哪些？这些服务标准是否与其他国家相同？

　　高总：不同品牌的服务类型和服务限额不同，而我们会根据他们的实际需求为其量身定做最适合他们的服务项目。目前对于汽车厂商客户，路华救援主要以提供现场小维、拖车等道路援助服务为主，对银行类客户则以提供车辆预约服务和代驾服务为主。路华救援目前遵照24小时全天候应答的服务标准，并不断提高服务的及时性和服务人员的专业性。

　　路华救援对不同品牌的服务有基本的要求，如：话术规范、操作的专业性等，并针对不同品牌的不同车型由专业技师对服务商进行专项培训。对于豪华车型，我们会挑选精英服务商为客户提供服务。同时，我们正打算推行母公司曼福救援独家开发的FUTURA系统，这一世界领先的救援系统能够大大缩短服务到达的时间，从而提升我们的服务质量。

　　主持人：目前路华救援在国内的网络覆盖情况如何？未来有何目标？路华如何确保各地救援工作人员能够为车主提供标准统一的服务？

　　高总：目前，路华救援已经能够对中国99%以上的服务发生区域（含各级市、县）提供服务，被覆盖的市县数量超过520个，预计在2012年之前将增加到830个左右。路华救援会定期对服务商进行复核及现场测试，并对综合评估（包括服务质量评估、复审和现场测试）低于标准的服务商进行整改或剔除。

　　主持人：路华救援通过何种途径评价厂商客户及车主的满意度？如何解决用户对车辆质量的抱怨以及对救援服务本身的抱怨？

　　高总：我们在每个案件结束之后会进行车主回访，以此来了解其对所接受服务的满意程度，同时我们还会听取客户的意见和建议。路华救援也会定期和厂商的相关人员进行沟通，了解其对路华救援服务的总体印象，以此来评价厂商客户的满意度。如果遇到客户投诉汽车质量，我们会帮助其和厂商进行协调以及时解决车辆的维修问题。当客户对服务本身进行抱怨时，如果客户是有理投诉，我们就会进一步了解其是抱怨的原因，是服务速度、坐席态度还是服务人员技术。对不同的问题我们会有不同的处理方式，比如邮寄书面致歉信、赠送增值服务予以补偿等。如果是无理投诉，我们会以安抚客户情绪为主，并向其解释服务的相关规定。

　　打造个性化服务 呼叫中心专业高效

　　主持人：在道路援助服务标准方面，路华救援与其他道路援助供应商或整车厂商的维修站提供的救援服务有何不同？

　　高总：依靠路华救援的网络，整车厂商的服务范围可迅速拓展到全国。除了拖车、现场小修等传统道路救援服务外，路华救援的服务还可根据客户公司的需求提供诸如酒店预定、票务、租车、代驾、点对点接送、机场接送、代办年检等个性化服务。我们认为道路救援服务是一套完整的体系，除了对车的服务外还应包含对人的服务。

　　主持人：是不是所有车主拨打路华救援的热线电话，在同意支付费用的情况下，都能得到救援服务？车主如何成为路华救援的用户？

　　高总：路华救援目前的经营模式是B2B，即只面向企业客户（包括汽车制造商、保险公司、银行等）。我们短期内还未有开拓个人用户市场的打算。

　　主持人：能否为网友介绍一下路华救援为车主提供服务的呼叫中心？这个中心如何应付数以万计的车主呼叫？我们知道灾害性天气会有更多的车主需要援助，有没有类似的案例与我们的网友一同分享？

　　高总：我们的呼叫中心坐席人员分为道路救援普通话组、道路救援粤语组、国内国际旅行救援组以及候补位等。同时，我们还设有呼叫中心主管与呼叫中心经理负责监督管理、报告制作与分析、投诉处理、员工培训等工作。面对数以万计的呼叫，我们主要通过以下几个方面来满足客户需求。首先，我们会根据客户量做服务量预估，从而确定需要配备的人员数量。其次，我们有完善的人员培训体系，包括入职培训（服务产品+服务流程+话术规范+机械理论+系统操作+服务意识）和持续性培训。第三，我们还有完善的员工评估体系，包括日评估（案件抽查）、月评估（案件抽查+录音抽查）和季度评估（员工工作态度考核+员工业绩及各项指标考核+前一季度月评结果+季度书面考试）。此外，我们还通过加强监管力度、制定服务高峰期的应急预案、CRM的系统、呼叫中心管理系统以及覆盖全国的完善的供应商网络等来满足客户的需求。

　　2008年7月2日，我们接到来自四川省阿坝藏族羌族自治州马尔康县的救援呼叫。故障车辆为抗震救灾期间，当地政府所购置的视察救援车辆。事发地距离经销商将近400公里，所以经销商仅凭电话沟通无法判断是否能够进行现场修复，而客户也不愿意接受路华的拖车救援方案。我们在多方协调磋商后，由我们的供应商先前往经销商处接上技师，然后一同前往救援地点。2008年7月5日下午2时，故障车辆现场修复成功，客户深表谢意。此次服务全程650公里左右，是路华救援为汶川大地震期间政府救灾用车提供紧急救援行动的优秀范例。

　　看好未来中国市场 不断创新迎接挑战

　　主持人：据您所知，目前中国汽车道路援助行业的发展状况和市场前景如何？

　　高总：中国道路救援的发展十分迅速，这显然是与中国快速发展的汽车行业分不开的。几年前，当路华救援刚刚在中国开展业务的时候，很多客户对于道路救援这一行业的了解还十分有限，而现在这一状况已经有了很大改观。随着汽车产业的迅速发展与日渐成熟，包括道路救援在内的售后服务对于汽车厂商和其他相关企业的作用将愈发重要。

　　在中国，道路救援行业从建立至今只有短短几年的时间，但我切身感觉到了其迅猛的发展势头，我相信未来道路救援还有巨大的发展空间。目前，使用专业道路救援服务的汽车厂商还多为合资企业和进口车辆，本土厂商几乎没有。道路救援产业未来将会朝着自动化的方向发展，车辆远程信息处理系统将对救援行业产生革命性的影响。我相信，未来将会有更多的中国用户熟悉并使用道路救援服务，而我们的服务今后也将会朝着更加个性化的方向发展。总体而言，我认为中国道路救援行业的发展形势很好，是非常有前途的行业。虽然客户也会利用救援公司间的激烈竞争，不断要求我们提供高质量、高性价比的产品与解决方案，但我想这对整个行业的发展和进步也将起到一定的推动作用。

　　主持人：根据全球道路援助行业发展的规律，您认为未来中国车主对于道路援助的需求会有怎样的变化？路华将如何满足这些需求？

　　高总：曼福救援作为路华救援的母公司为全球60多个国家提供救援服务。尽管每个国家的情况各不相同，但我们的救援理念是一致的，即不论何时何地，我们永远在您身边伴您一路无忧！

　　当客户需要救援服务时，他们希望得到尽量不干扰他们原定计划的问题解决方法。从这点来说，我们不认为中国与其他国家有何不同。客户都希望救援协调员迅速、高效、礼貌地提供专业的服务。所以路华救援不断地升级救援设备、完善供应商网络，从而力争在尽可能大的范围内提供高质量的服务。

　　另一方面，正如我之前提到的，随着客户要求的不断提升，我相信未来的趋势将是以科技为载体并最终实现服务的个性化。比如，现在当用户拨打救援热线的时候，我们不仅能识别他的姓名，还能够知道驾驶车辆的车况。类似这样的高科技无疑能够帮助救援公司更详尽、快速地了解客户的期望和需求。所以，今后我们将继续不断创新，为路华救援的客户提供更多、更便捷的产品和服务。

　　主持人：您如何评价路华救援在国内道路援助服务行业这5年来的发展情况？

　　高总：路华救援在中国的这五年可以说为我们今后的发展打下了坚实的基础。我们不仅在业内建立了良好的运营体系，并且逐步扩展了我们的经营范围与客户群体。下一个五年，路华救援将逐渐步入成熟。我们会继续对现有的产品和服务进行升级，并力争成为中国道路救援行业的领头羊。

　　路华救援今后的另一项重要工作是将曼福救援正在全球其他国家推行的最新产品与服务带到中国——这个蓬勃发展的大市场来。这些产品和服务包括质保服务、金钱损失、高级CRM（客户关系管理）产品等，它们无疑将成为今后5年、10年甚至15年内加速路华救援在中国发展的重要推动力量。

　　主持人：今天我们和路华救援的高总一起探讨了路华救援的品牌、服务内容、救援标准、路华救援自身以及整个道路救援行业的未来发展等问题，使我们对路华救援以及国内道路救援行业有了更加全面、深入的认识。以B2B服务模式在中国市场逐渐站稳脚跟的路华救援，不仅带给了国内消费者一系列的紧急救助服务，同时车辆延保服务、二手车机械故障保障产品等增值服务也令人眼前一亮。我们也希望路华救援能够在中国市场继续做精做深，带给国内用户更多创新性的道路救援服务。

　　各位网友，这一期由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志主办的“服务面对面”网上交流就要结束了，感谢大家的关注和参与，同时也请大家继续参与“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动，大家可登录搜狐汽车填写选票，我们的颁奖典礼将于12月在北京盛大举行，敬请关注。谢谢大家！