近日，全省社情民意调查结果出炉，供电服务再次以高分蝉联公用事业单位评价第一，其中深圳供电局全年供电服务百万客户投诉量仅为19.92，客户服务成本、电费账单差错率、寄出账单调整比例等客户服务指标均优于国际最佳实践，荣获北美北极星项目的客户服务“国际杰出成就奖”，成为全国首个获得此项殊荣的中国电力企业。PA集团政府服务公司总裁肯·鲁宾从美国飞抵深圳，亲自将奖项颁发给该局。该奖项被誉为“公用事业的全球定位系统”，目前，全球六大洲150多个电力企业参加了这一项目。

　　“19.92”数字的背后

　　一直以来，深圳供电局秉承着南方电网公司“服务永无止境”的服务理念，不断创新服务方式，丰富服务内涵。统计数据显示，过去一年深圳供电局全年供电服务百万客户投诉量仅为19.92，达国际先进水平，一年内实现10个月客户零投诉。受金融危机影响，在外向型经济特征明显、公众维权意识较强的深圳，这几乎是个奇迹。“19.92”，这个数字背后是什么?

　　主动承担社会责任，全力做好电力供应。

　　作为全国继北京、上海、苏州之后第四个电网负荷突破千万千瓦的城市，深圳以相当于北京八分之一、苏州四分之一和上海三分之一的土地，支撑起日供电量逾2亿千瓦时的重任。面对国际金融风暴影响和深圳产业结构调整升级，深圳供电局提出“只要有用电需求第一时间满足，只要有用电问题第一时间解决”，这成为了该局在经济危机下全力做好电力供应的最好注释。

　　保证电力供应从源头做起。该局在去年加大了对全市配电网络的建设与改造，总投资2.7亿元用于线路调荷和配变台区整改，着力提高配电网环网率，优化配电网络结构，为客户打造一个“落得下、供得出、用得上”的坚强网架。251个“卡脖子”改造项目在迎峰度夏前全部竣工投运，大大优化了电网架构，提高了电能质量，增加年供电能力约4.8亿千瓦时。按照目标，2010年深圳特区内10千伏配电线路环网率将达到100%，特区外达到80%左右，进一步提高转供电能力。

　　此外，为了让企业早用上电，深圳供电局大幅压缩业扩报装时长，高压报装从原来的10到15天压缩至一周内完成；为了保证企业生产用电，该局还让计划停电为企业生产订单让路，推出了计划停电预协商服务，一年下来应客户需求调整计划停电安排107次，多供电约828万千瓦时，为深圳创造GDP约0.99亿元；为了服务深圳产业结构调整升级，该局为全市所有扩大内需项目和加大投资建设项目一律提供业扩报装绿色通道服务，报装时间总体控制在目前规定时间的一半以内。

　　目前，深圳市14项重点项目有11项已经完成送电，3项处于客户设计或施工阶段。待所有项目建设完成后，预计可为深圳增加年售电量3.7亿千瓦时，相当于GDP增加44亿元，为深圳经济发展提供了坚强的电力支撑。

　　供电服务可测量

　　PA集团提供的北极星项目客户服务评价报告显示，深圳供电局“每千份账单出现的计费差错”指标值为0.114，远远好于国际先进电力企业最佳值18；“寄出后的账单调整比例”指标值为0.00031%，小得几乎可以忽略不计，远远低于国际最佳值0.22%。

　　与大家日常熟知的客户满意度调查不同的是，该局并不是简单地让客户在“满意”、“比较满意”、“不满意”之间打勾打叉，而是“以业务为导向”，这是该局供电服务测评体系的一大特色。

　　“以客户需求为驱动”，是许多电力管理专家的梦想。然而“怎样才能科学、清晰地把握客户的期望和需求呢?”国内电力行业一直缺乏一套成熟的测评理论与方法。深圳供电局与我国计量经济学的权威机构厦门大学合作，建立了一套符合统计学规范的、切合供电服务业务实际的客户满意度测评体系。

　　他们将影响客户满意度的客户期望、感知质量、感知价值变量渗透到面向客户开展的抄表、收费、派单、业扩报装、用电变更等各项用电业务之中，深入全面地了解用电客户对各项业务的期望与需求、以及实际感受和体验，实践从点到面、细线条型、体验式的客户沟通与关怀。同时还在调查问卷中设计了开放性问题，为客户提供了进一步表达多方面意见与想法的机会，并对客户的意见与建议进行定性分析和定量分析，从客户的建议与抱怨中，挖掘改善客户服务的抓手和创新点。

　　通过调查，该局了解到部分市民抱怨供电营业网点分散、离家远，为此他们创全国之先把供电营业厅开进了超市，让市民在购物之余也能轻松办理供电业务，同时开通网上营业厅，大力推行网上报装、网上交电费等业务，大大方便了客户；通过对供电业务办理时间的统计，他们发现每月一到交费高峰期，营业厅就人满为患，随即推出“变频式服务”，在收费高峰所有营业窗口开通收费功能，将客户等待时间压缩在8分钟以内，在人口密集的福田区创造了42万客户不排队的奇迹。

　　“这些测评指数只是个结果，不是我们的目标。”深圳供电局更关注客户对每个业务细项的期望和需求。正是通过可测量的服务，该局实现了对供电服务所有关键环节的监控，通过科学的抽样调查、查找问题、兑现奖惩、分析原因、提出整改要求，形成闭环管理，将责任和压力传递直达一线员工，带来了服务水平的整体提升。

　　为企业“量体裁衣”巧降耗

　　“卖电的吆喝客户节电，并且主动上门为企业度身定做节能方案，想着法子帮企业节电省钱，深圳供电局真不愧为‘最受尊敬企业’，始终高举社会责任的大旗，令人佩服。”无论是盐田国际、赛格三星、中兴通讯还是香格里拉大酒店，在谈到深圳供电局的节能服务时，家家企业都竖起大拇指，并发自内心地表示感谢。

　　按照南方电网公司“以企业效益为重，以社会效益为先”的经营理念，近年来，深圳供电局始终高度重视节能降耗工作，在日常工作中一直致力于推进全社会节约用电、科学用电、合理用电，并积极帮助企业节能降耗。比亚迪、盐田国际通过实施“油改电”项目年节约成本约5000万元左右；香格里拉大酒店通过实施“热泵改造”，客户成本节约率达74%；金皇廷酒家通过“气改电”项目，节约能源成本近15万元。

　　为了加强节能服务，建立节能减排的长效机制，该局推出了常态化的绿色节能服务。颁布实施了深圳地区综合楼宇(细分为商场超市、酒店宾馆、办公楼宇、酒楼餐馆4类客户)和工业客户电能效审核工作标准，建立了分行业的通用性能效审核工作标准，将节能服务工作融入电费抄核收及用电检查全过程的营销业务体系中，实现节能服务常态化、标准化、体系化，并覆盖至全部用电客户。

　　据统计，去年全年，该局共向1472个客户送达了科学用电温馨提示，已有150个客户在该局的指导下通过改善管理和进行设备改造降低了电耗水平，全年节电约4283万千瓦时，大客户节能服务覆盖率为34.77%，实现国内领先。

　　今年，该局将联合深圳市气象局开展电力指数课题研究。“希望有一天，电力指数能成为人们生活必不可少的参考指数，企业老板会根据它调整自己的生产计划和时间，老百姓通过它能自觉地做到节约用电、科学用电。这样整个社会的电能消费模式才会趋于科学，才是可持续发展，”深圳供电局相关负责人表示。