诈骗集团：XXX先生(小姐)您好，请问是否有在X月X日于XX便利商店取货，金额是XXX元......。行政院研考会公布的「2009年十大民怨」话题持续延烧，调查结果显示民怨前三名依序为都会地区房价过高、电话及网络诈骗泛滥、求职不易及失业问题。

　　诈骗集团手法推陈出新，尽管政府一再倡导防骗概念，仍不时有民众遭骗的消息传出。在警方破获的诈骗犯罪中，查获诈骗集团特别编写的「教战手册」，指导电话应答的技巧以取信于被害人，其中的内容巨细靡遗，预拟的状况与对答超过一般人所能想象，连承办的警方人员也大吃一惊。

　　连犯罪集团都懂的「客户」服务技巧，事实上，许多企业的「服务质量」可能都还要自叹不如。身兼台湾客服中心发展协会理事的程曦信息总经理黄士军，简单剖析客户服务流程，他指出，服务都有其目的，服务的目的就是要达到客户满意度与重复购买，对政府而言是下一次的信任投票，也是一种客户忠诚度的管理。而服务质量的好坏，其中「感受质量」占了大多数的决定因素，远大于「实体质量」。

　　他也举例表示，产品的好坏是实体质量，而卖场贩卖人员的服务态度则是感受质量，例如有些人购买商品之后，去电客服中心询问产品说明，因客服人员服务态度不佳，反射出来的感受就是某某厂商产品很烂，也就是感受质量影响了实际的质量。

　　而网络消费协会近日公布「2009年10大网络民怨」，其中由「网拍纠纷无人管」夺冠，其次为「入口网站没客服」，2009年爆红的「开心农场」则因让网友「不开心」而名列第3。也显示了即便产品使用者众多、或是效能质量再佳，只要忽略客户关系管理，就会直接影响民众的服务感受质量，反而会遭致民怨。

　　程曦信息公司黄士军总经理指出，服务也是一种价值观，是存在企业内部价值观的延伸，对于服务质量的重视，不光只是口号，也是价值的累积，更是企业整体战斗力的展现。他以服务前、中、后三个阶段，来解析客户服务流程，也就是服务从何而来、怎么处理、无法一次解决后续如何管理。

　　他表示，管理流程的控管，可分为服务入口的建立、一线服务处理以及二线服务处理，其中服务入口包括电话进线、临柜服务、上网等，服务入口的有效性及方便性，首先就直接影响民众的质量感受，例如电话打不通属于服务有效性，「入口网站没客服」则属于服务的方便性，若第一、二线服务无法处理完成，就需要后送其它单位处理。黄士军总经理强调，优化客户管理流程，才能提升服务质量与效能，也是企业推广业务无往不利的神兵利器。

　　程曦信息凭借着丰富的客服系统建置及营运经验，2010年持续获得公部门及民间企业青睐，承接北市1999市民当家热线、劳委会职训局就业服务科技客服中心、高雄捷运客服中心、劳委会身心障碍者居家直接实验计划，以及新增1955外籍劳工咨询服务专线、台南县1999专线等客服中心项目，民众对于客户服务流程管理若想有更进一步的认识，也欢迎上程曦信息公司网站（http://www.chainsea.com.tw/）查询。