为进一步加强和完善客服中心10050平台的建设管理，武汉铁通以提升前台、规范后台为重点，确立2010年工作思路，勾勒全新“坐标”。

该公司坚持服务工作围绕客户需求，为此他们把提升客户满意度设置为“坐标”原点，将努力压缩故障修复延时率定为纵轴，横轴则以确保人工接通率达标为导向。在全新坐标系上，他们要求客服中心锁定目标，坚定方向，同时制定出五项重点工作。

一是配合人力资源部，开展形式多样的服务宣传和培训，全面提高窗口人员的服务水平，力争实现全年越级投诉不超标。

二是加强内部管理，做好日常以及节假日期间用户呼入量的监查和座席话务员忙闲时段的衔接调配，力争客服热线接通率达到或超过93%的规定标准。

三是严格执行三级催单制，加强各类工单的督促处理，对超时严重的单位下达定期整改通知书，使工单处理及时率达到省公司规定的98%的标准。

四是加强对上门维护人员服务规范及工作流程的监督检查，减少和杜绝因人为因素造成用户不满意，从而引起投诉事件的发生。

五是采用明查暗访的形式，加强对统一10050台客服接入码的督促检查工作，使用户服务全部纳入到流程管理中，从而树立公司品牌服务形象。