"消费维权及时雨，红盾爱民胜亲人"。2009年5月21日，运城市民张博给市工商局12315消费者申诉举报指挥中心送来了一面锦旗，感谢中心为他解决了久拖不决的消费纠纷。2009年以来，运城市12315系统紧紧围绕总局构建"四个平台"的部署，把维护民生作为第一价值取向，认真受理处理消费者咨询、申诉、举报，进一步强化维权网络建设，不断创新消费维权方式、方法和手段，12315系统共接听电话16274个，其中解答咨询14107个，受理申诉1724起、举报443起，为消费者挽回经济损失368.6万元，处理满意率达95%以上。

    整合资源 提升服务赢民心

    "一切为了消费者"是运城12315中心的座右铭。

    为了减少分流环节，提高了维权效率，针对运城市工商局12315中心人员少、接待消费者来电来访能力有限以及两次分流容易引起消费者不满情绪的实际情况，中心于2009年4月下旬尝试与盐湖分局12315中心进行合署办公。通过合理调配人员，实行科学分工，加快了案件处理速度，提升了全市12315工作水平。

    2009年8月，运城市民王女士电话反映，她在运城某航空售票处支付600元，预定8月27日晚上9点运城至北京的机票，8月25日收到机票后，因突有急事不能按时登机，随后要求售票处转签遭拒绝，售票处的理由是国航规定，运城国航特价机票不能转签，不能退票，实在要退票只能退50元的机场建设费。经运城12315中心调解后，国航同意免费为王女士改签8月29日的机票。事后王女士说："我以前也曾因为消费问题打过电话，但让我去基层所解决，颠腾好几个地方，因为不方便就放弃了。这次去中心一个地方就得到了解决，我少跑了路，少说了话，办好了事，真是太方便了。"合署以来，中心先后处理了"小学生购买假饮料"、"早产的纯牛奶"、"影楼摄影相册缩水"、"投保容易退保难"等消费者申诉265起，为消费者挽回经济损失96万元，合署办公的优势凸显。

    建站维权　延伸触觉到校园

    为了进一步扩大社会消费维权网络覆盖面，方便广大消费者就近投诉，及时有效地调解消费纠纷，运城12315中心在推进12315进商场、进超市、进市场、进企业的基础上，联合共青团运城市委、市教育局下发了《关于在全市青少年中广泛开展消费维权教育活动的实施意见》文件，在全市中小学校广泛开展"12315进校园"活动。

    2009年5月25日，"12315进校园"活动启动仪式隆重举行。活动现场，工商执法人员向孩子们介绍了购买小食品注意事项以及真假辨别知识，启动仪式结束后，孩子们参与了"成长路上维权相伴、科学消费从我做起"签名活动。目前，已在运城市人民路小学等11所学校建立了首批校"12315消费者维权站"，成立了维权站组织机构，为青少年维权提供了机构保证。

    2009年暑假，运城市人民小学空港分校的张哲源小朋友和同学去跑步，回来的路上在附近一家超市买了三瓶"康师傅"冰红茶，打开一瓶喝着感觉味道怪怪的，仔细看了一下包装很粗糙，日期打印也很模糊，怀疑这些饮料是假的。立即去找超市老板理论，没有结果，他的脑海里浮现出12315的叔叔阿姨们宣传时的情景，于是来到12315中心。执法人员立即赶到现场展开调查，确认为假"康师傅"后，依法查扣了该批假饮料，后经调解经销商给小朋友10倍赔偿。问题得到解决后，张哲源同学不仅将自己亲身经历的维权过程讲给身边的小朋友听，还写成文章《我的第一次维权》在《黄河晨报》上进行了刊登。

    强化宣传 倡导维权新观念

    为了提高广大群众的依法维权意识，运城12315中心采取多种形式广泛宣传有关消费知识和法律法规，营造浓厚的社会氛围。

    2009年的3·15国际消费者权益日当天，中心在活动现场开通了12条12315热线电话，由12名工商人员统一着装接听电话，解答消费者咨询，受理消费者申诉，六支特别行动小分队与新闻记者现场待命出击，处理消费者申诉、举报。整个活动现场接听消费者咨询电话128个，受理消费者申诉46起，举报5起。活动中现场执法队共出击8次，出动执法人员32人，解决了郝女士反映摩托车外壳裂缝要求赔偿等7起消费者申诉，收到了极好的社会效益。

    运城12315中心通过报纸、广播、电视等各种媒体向社会公布申诉热点和维权案例。与运城电视台和《黄河晨报》联合开辟了"维权在线"和"热线帮办"栏目，与运城电视台收视率最高的《第一时间》栏目联合制作了"3·15在行动"专题系列节目，向消费者公布典型维权案例，发布消费提示，宣传维权知识。如今许多消费者在消费之前都要打12315电话，咨询购买什么品牌比较放心或者哪一家的商品比较放心。在广泛宣传中，12315中心逐渐成为消费者的贴心人，在引导消费方面发挥了积极作用。

    规范指导 多措并举促和谐

    为了减少消费纠纷促进社会和谐，运城12315中心采取发放行政指导建议书、发布消费警示等多种措施，化解消费矛盾，积极维护消费者权益。

    针对消费者反映集中，涉及群体消费者的问题，运城12315中心采取行政执法治点、行政指导治面的方式，向涉及申诉的经营者发出行政指导建议书，要求经营者积极采取整改措施，并将结果函告中心，从而达到了处理一起申诉、维护一片权益的效果。

    2009年入冬以来，12315中心不断接到市民反映集中供暖方面的咨询和申诉，仅11月16日一天中心共接听电话82个，其中涉及集中供暖问题的高达43个，占到申诉咨询总量的50％以上。针对这一情况，运城12315中心及时向运城市风源热力有限公司发出行政指导建议书，通报了广大市民的意见，指出了该公司存在的问题，并建议该公司能站在落实科学发展观的高度，从以人为本、构建和谐方面着手，尽快从人民群众不满意的地方改起。该公司积极整改，不断完善服务机制，并及时回函，收到很好的社会效果。运城12315中心通过对各方面进行协调，及时化解了集中供暖工作中存在的突出问题，避免了群体消费事件的发生，为构建和谐运城做出了积极的贡献。

    运城12315中心变事后维权为事前预防，根据受理的典型案例及时编发消费提示，并通过媒体向社会发布。到目前为止，共发布了"网上及电视购物须注意"、"办理储蓄业务、小心'陷阱'套住"、"选择装修公司防止省钱不省心"、"投资特种养殖小心被'忽悠'"等消费提示46起。（黄运国）