300多平方米的服务热线中心里，电话铃声此起彼伏。每个接线员都面对着电脑液晶屏，接听电话、记录信息、搜索答案、答复热线。他们24小时在这里值守，接听热线。
这是北京市总工会12351职工服务热线中心工作的一个剪影。
《北京市总工会关于加强法律服务工作的实施方案（试行）》明确提出，以三级服务体系为载体，建立和完善劳动争议调解、劳动法律监督、劳动法制宣传教育和工会法律援助等各项机制；以引入社会化维权力量为突破口，建立完善法律服务体系，全面提升工会法律服务工作水平，不断满足职工需求、维护职工合法权益，推动劳动关系和谐稳定。
一个职工热线的故事
北京市总一直依托三级服务体系，建立三级法律服务的工作平台。通过12351职工服务信息平台，为职工提供法律政策咨询、职工法律求助等服务，在各级职工服务（帮扶）中心和工会服务站设置法律服务窗口，提供面对面的法律咨询和法律援助案件代理。加强与政府司法行政部门、社会法律服务机构的联系与合作，组建职工法律服务律师团，扩大职工法律服务律师志愿者队伍，提升法律服务和法律援助专业化和社会化水平。
“您好，这里是12351.1005号为您服务。”拨通职工服务热线的电话，听不到恼人的语音留言，也用不着选择各种号码，不到5秒就能接通热情的人工服务。一位咨询者的咨询不到10分钟就可以转给所在辖区的工会服务站。根据职工要求，在转接中可进行“信息保密”。处理该信息的接线员告诉记者，中心还将对这一咨询进行跟踪，无论是否解决，接受热线的单位都要做出回复，对处理情况给出详细解释。
自8月13日热线开通以来，12351职工服务热线平均每天接到百余个电话。据了解，职工们反映的主要问题，集中在企业无故拖欠工资、严重超时加班加点且拒付加班费、职工取暖费以及社会保险费等方面。还有许多职工拨打热线电话咨询有关劳动法律、法规和政策，为维护自己的合法权益寻求法律依据。对职工反映的问题，接线员都给予详细、准确的解答，并联系相关职能部门认真研究，尽快给予答复、解决。
接线员上岗前先“上课”。“您好、请、谢谢、不客气、对不起、再见”，这13字文明用语，是热线电话的接听人员经常用到的，这些用语最好成为自己的口头语；话筒离嘴的距离不能太远，也不能太近，最好保持在一寸的距离，这样说话的声音比较清晰……
这些内容对于12351职工服务热线的所有接线员来说，早已成习惯。而工会业务知识的培训也在4月底开始。每个人都在努力做到全面了解12351职工服务热线的职责，熟练掌握热线的服务内容、范围、工作程序和操作规程等相关业务知识。这一点可以从记者在每名接线员桌上发现的《职工权益保障法律法规政策汇编》、《基层工会工作操作指南》等专业材料上得到证实。
“遇到特别专业的问题，我们就需要查找相关政策法规，这些专业书帮了大忙。”接线员田震告诉记者，每周五的定期培训也为大家提供了一起学习业务、一起交流经验的机会。
目前，服务热线对职工打来的电话采取全部受理的方式。中心正努力向综合服务热线方向发展，服务内容也从侧重工会职能范围向全方位服务延伸。
职工凡是遇到不知道找哪个部门、不愿意找相关部门或反映过仍未解决的问题，都可以拨打12351求助。面对职工的各种需求，中心整合了原有市总维权热线和公益性服务热线的功能，向职工提供综合信息服务。
三级服务全方面覆盖职工权益
北京市总与市人社局、市司法局联合组成劳动争议调处工作领导小组，推动形成“工会牵头、各方联动、信息共享、协调配合、重在调解、促进和谐”的工作格局。在市、区县职工服务（帮扶）中心分别建立市劳动争议调解指导中心、区县劳动争议调解中心，配合司法部门建立街道乡镇劳动争议调解室；依托协调劳动关系三方机制，共同建立和完善企业劳动争议调解组织。
市职工服务（帮扶）中心设立劳动争议调解指导中心，在区县职工服务（帮扶）中心设立劳动争议调解中心，承接同级劳动仲裁机构转送的先行调解的劳动争议案件；接受职工和辖区内工会服务站的委托或市劳动争议调解指导中心的指派，调解本地区发生的劳动争议。
在街道乡镇具备条件的司法所设立劳动争议调解室。在职工人数5000人以上的局、总公司及企业集团设立劳动争议调解中心。在职工人数100人以上的企业建立完善劳动争议调解委员会。在职工人数不足100人的企业设立劳动关系协调员。畅通工作流程，实现信息沟通、政策解答和信息共享的网络化信息联通机制。
作为连通市总服务（帮扶）中心和基层工会服务站的桥梁，全市18区县和开发区总工会也在因地、因时制宜，创造性地开展多种形式的服务项目，全力打造区（县）一级的网络服务平台。
东城区总工会针对辖区商务楼宇众多的特点，积极探索“党建工作站、社会工作站、工会服务站”三站并建的工作模式。目前，东城区这种在商务楼宇探索建立工会服务站的模式正向全市推广。
顺义区总工会则把拓展职能，放到了创建服务型工会工作的首位，首创了“工会会员优惠制度”。从2004年起，顺义区的工会会员凭借会员证，可以享受购物、休闲、就医等多种优惠服务，困难职工可以直接到帮扶中心或工会服务站寻求帮助，农村富余劳动力可以从工会获取就业信息……
目前，北京市各级工会组织的三级服务网络已经基本建成，多种服务项目正在这个网络中有条不紊地进行。通过3年～5年的努力，把工会服务体系建设成为为企业和职工提供服务的平台、落实工会重点工作的途径、向党和政府反映社情民意的渠道。
一个基金会印证送温暖形式的发展和改变
北京市温暖基金会始建于1995年，前身为北京市职工送温暖基金会，是隶属于北京市总工会，经北京市民政局批准的公募基金会。基金会成立至今，累计为各类职工提供帮扶资金4000余万元，累积受众30余万户。
为更好地为职工及社会提供有针对性的慈善公益行为，传播慈善公益文化，构建慈善公益平台，经基金会四届理事会一次会议表决和北京市民政局批准，“北京市职工送温暖基金会”更名“北京市温暖基金会”。并按照市总工会“1+6”文件精神和主席办公会要求，确定了以市场化运作方式多渠道筹措资金，壮大温暖基金实力；以项目制开展困难职工帮扶工作，提升基金会品牌效应。
温暖千万+项目是基金会最根本的慈善公益功能的体现，重点针对特贫困难职工家庭、特别职工群体（老年职工、农民工、边缘行业职工）、特定职工需求设置子项目，建立子基金，依托工会三级服务体系，以义工、志愿者为组织和实施主体，采用一对一、一帮一、志愿者送温暖等方式，通过志愿者推广、典型受助人推广和社区推广方式，将每年一度福利性的帮扶，变为日常化、社区化、品牌化的帮扶活动，改被动帮扶为实施大众公益，增强社会参与度和透明度。
在送温暖工程运行中，市总还设想了一个温暖指数工程。温暖指数旨在测量评价职工生活质量、幸福感，包括职工物质生活水平，对现实生活感受与满意程度，力争成为评价社会和谐和社会发展的量化指标之一。实现方式上，与有影响力的专家或机构合作，充分运用目前国际和国内对于社会评价指标的研究成果，围绕职工生活领域、关心领域和主观感受设计指标评价体系，通过对以温暖基金捐助者和受助者为主体的职工进行调查，形成影响力报告。同时，追踪温暖指数指标要素所涉及的社会问题，进行专项调查，开展专项活动，提供社会政策引导。
针对老龄化社会到来，基金会设立了“颐暖天年”养老项目。养老服务资源已成为北京这种国际大都市的稀缺供给，基金会将以服务离退休老年职工为目标，招聘助老志愿者，依托工会服务站，在社区开展陪伴聊天、陪伴就医、团体或文体活动等针对老年人需求的各项助老服务。
基金会的转身，印证了工会送温暖形式的转变和创新。
