——记中国联通抚顺市分公司客服呼叫中心

　　抚顺市联通公司客服呼叫中心共有员工108名，内设10060、10010、114、投诉处理、回访、外呼六个班组，均为女性员工。她们在各项工作中勇于担当、高度负责、一丝不苟、奋勇争先，出色地完成了公司交予的各项工作任务，特别在公司重组融合过程中，在省、市公司领导的正确领导下，很好地完成了人员及业务的全面融合，并为公司的全业务经营发展做出了的贡献。近年来，曾先后荣获了"全国青年文明号"、省、市"模范职工小家"、"优秀五型班组"、"工人先锋号"和"优秀团队"等荣誉称号。

　　一、加强基础管理，树立星级服务
　　该中心在人员和业务完成融合以后，根据实际情况首先加强了基础管理，制定了切实可行的中心管理办法和绩效工资考核办法。然后根据岗位要求，从中心到班组到个人，都制定了管理条例等，完成了管理和考核双重统一。与此同时，中心创新思维，在全体员工中开展了星级服务的评选。通过客服代表的工作表现，评选不同等级的星级服务标兵，与考核直接挂钩，有效地激励了员工的生产积极性，大大地提高了工作效率。

　　二、加强业务培训，适应工作要求
　　作为对外服务的窗口，客服代表的服务水平和能力将直接影响客户对企业感知度和认可度。面对全业务经营，产品的多样性为窗口的业务咨询办理工作带来了前所未有的压力。该中心为了做到用最短的时间掌握所有业务，融合初期，组织业务培训30余次，合计85课时，并多次召开质检会、班组会总结工作中存在的问题，便于及时整改。形成文本形式记录的200余件，实时监听及录音质检件数40080余件，纠正差错3000余件，分析录音56次，客服代表上报优秀录音165件，收录优秀案例库51件。业务考试40余次，员工的整体服务水平有显著提高，员工马靓还在全省员工岗位技能大赛中取得了较好地成绩。

　　三、开展团队建设，统一思想加强团队凝聚力
　　该中心遵循以人为本的管理理念，加强团队建设，开展了系列团队活动。通过跳绳、业务竞赛、娱乐活动等不仅促进了融合后员工间的交流和沟通，还通过分组表演、趣味比赛等多种寓教于乐的方式，进一步提高了员工的团队意识，形成了凝聚力，还分释了工作、生活的压力。该中心还设计了果实树，题为"因为有你，我们的团队更精彩"，在各项活动中领先的员工会得到一颗果实，从精神上鼓舞员工的工作热情。还积极组织员工参加公司组织的拔河比赛、大合唱、3G手机业务竞赛，都取得了优异的成绩。

　　四、以客户满意为根本，开展创新服务
　　为随着时代的发展，客户的需求不断呈现新的变化，该中心通过114适时开通了专家台席随时解答客户疑难问题；他们还收集了清明祭祀、节日燃放焰火、轻轨建设期间封路、春秋季房交会和汽车展、水果采摘等即时性的信息来满足客户的需求，为客户提供全方位服务；随后他们还根据市场需求，创新开通了电子警察违章查询热线、蛋糕预订热线、开通上网卡充值热线、中考和高考的预约热线，不仅满足客户需求还为公司拓展了营销业务，带来了可观的收入。

　　抚顺市联通呼叫中心团队，巾帼不让须眉，面对人员重组、业务融合等诸多的压力，勇于面对，迎难而上，开拓创新，她们积极找寻解决问题的办法，及时调整各班组倒班的班次，来解决中心人员紧缺，而工作量加大的客服代表几乎每月加班近30小时而毫无怨言，为了公司发展，她们放弃休息在节假日加大对"假日亲情、长话长聊"11618业务的大力宣传，不仅为客户提供了方便还及时的宣传了公司的业务。为公司树立良好的企业形象、为公司的经营发展做出了突出的贡献。