自1983年，国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”至今已经有27年的历史了。经过了这么多年的洗礼，不论是对厂商还是用户，“维权日”3.15已经不再是一天的时间概念，而成为一种服务的理念。一年365天，用户是否真的是“上帝”，也不是这一天可以决定的。而我们更希望用户可以一年365天都是上帝。

网易数码笔记本频道选择了联想、戴尔和惠普这三家非常主流的笔记本品牌进行了暗访。假装自己的笔记本电脑出现了风扇狂转、机身过热已经屏幕闪屏等问题，根据客服人员服务态度、回答的专业度以及对问题的有效解决程度进行打分。

联想

联想售后服务电脑列表截图

3.15前暗访结果

我们对联想笔记本售后服务进行了2次暗访，分别针对风扇狂转、机身发热和显示屏跳动问题进行了咨询。

电话服务热线系统接通过于繁琐，需要操作很多步骤才会进入到需要的人工服务台。客服人员带有礼貌用语，语气比较专业，态度也较好。接受问题咨询需要提供机身编号，但是遇到无法提供机身编号的情况回答之一就显得含糊不清，以咨询当地服务站为由进行推脱回答相关问题。在对于硬件知识的了解上尚可，可以较准确的判断出是属于软件问题还是硬件问题，具备一定的笔记本知识。

3.15当日暗访结果

联想笔记本售后客服在之前的暗访中评价较好，这一次为了加大难度，记者故意加大了“疑难杂症”的难度，并且语气也稍微“恶劣”了些。在通过繁杂的按键后终于进入到人工服务，记者在说明笔记本问题时候语气明显强硬，想以此试探客服人员对待消费者的态度。客服人员语气始终比较平稳，没有明显的不耐烦情绪，但是对于自己不知道如何回答的问题则比较含糊回答，并没有给出一个比较好的建议，略显不足。

综合评分：4星

戴尔

戴尔售后服务电话截图
 

3.15前暗访结果

接通过程相对较快，但是要进入服务必须输入笔记本背后的快速服务编号，该过程比较麻烦。第一名客服语气非常差，语调很高，并且极其不耐烦。转接到第二名客服后，客服背后有杂音，环境比较吵。而且在转接过程中还出现了错误，把之前输入的快速服务编号搞错了。并且在整个咨询过程中经过了3次转接才进入真正的解决环节。在得知问题笔记本已经过保之后，客服人员要求记者进行服务支持续费才可以继续回答问题，服务支持费用为199元每年。否则，将不予回答任何疑难杂提。在记者表示暂时无法续费，并且急需解决问题情况下，客服表示可以破例，最终才受理。对于软硬件的了解尚可，提出了自行解决方法。

3.15当日暗访结果

3.15当日的暗访没有出现之前那种语气非常不耐烦和态度恶劣的情况，不过即使语速再平稳，也可以明显感觉到客服人员缺乏一些必要的礼仪训练。礼貌用语和结束语都缺乏专业感。不过对于笔记本过保就无法给与保修的情况依然存在，而且此次记者没有上一次那么幸运，客服人员并没有网开一面，因此在记者百般“哀求”下都没有被转接到可以解决问题的技术专家座机。

综合评分：2星

惠普

惠普笔记本售后服务电话截图

3.15前暗访结果

3.15当日暗访结果

热线接通过程依然提示“工程师正在忙”，不知道这是惠普热线的“彩铃”还是因为惠普客服实在是忙。客服人员的用语和语气跟之前暗访的差别不大，看来整个客服团队的整体素质即为如此。在遇到“疑难杂症”的情况下，客服人员依然是要求送到检测站才能有定论。这种既不会对你态度恶劣但是又无法解决实际问题的情况让人无所适从。

综合评分：3星 (本文来源：网易数码 )