两会刚结束，315又来到了，各种媒体关注的焦点都从两会转移到了消费者维权上，自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3·15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。对于数码影像来说，售后服务质量也是我们一直探讨的问题，正值315期间，我们也通过随机抽取的方式针对影像厂商的售后服务进行暗访。对比下服务的差异究竟几何。

我们对购买的卡片相机（型号分别为三星ST550/尼康S220/索尼T90(报价 参数 评测 图库)）拍摄出来的相片无法正常查看为理由进行暗访。故障描述为：画面上布满横纹，颜色为绿色，想问下是不是CCD传感器坏掉了？如果坏掉了维修怎么处理？是否是质量问题？购买时间不到一年，是否免费维修？

考察要点：

1.服务热线是否易打，打通之后是否接听很快

2.服务人员是否专业

3.服务态度是否端正

4.保修期内更换配件是否单独收费，依据在哪？

首先在315前期，我们首先进行一轮暗访，以下为暗访的结果：

三星800-810-5858：电话接通速度比较快，并且有录音，服务人员比较有礼貌。首先询问了相机的型号，记者介绍完拍摄后画面有横纹之后，服务人员先询问记者使用了什么模式拍摄，并让记者先对相机进行复位，之后再使用自动模式拍摄查看。当记者提出认为可能是CCD传感器出了故障之后，服务人员并没有否认这种可能性，并说明经过检测之后在保修期之内的相机都可以享受保修。最后服务人员向记者提供了最为方面的服务中心电话。服务人员的技术性尚可，但不能够准确判断故障的原因，不过服务态度还是很不错，并告知相关保修中心联系方式。

综合评分：☆★★★★

尼康400-820-1665：电话接通速度较快，有录音，服务人员比较有礼貌。但是接通之后并没有先询问产品的型号，而是先询问相机的故障。再告知相机故障之后，服务人员似乎没有辨别出是什么问题，并且建议拿到经销商那边与同款相机进行对比，如果经销商拍出来没有的话，再建议拿到维修站。当记者提出认为可能是CCD传感器出了故障之后，服务人员继续问记者要上海哪家维修站的联系方式，并没有直接回答相关问题。当记者继续追问如果是CCD坏掉的话，还在保修期内是不是要收费。服务人员回答维修费用以及维修事宜都是直接由维修站负责的，400只是一个设定用法的热线。当记者继续追问如果不想维修，能不能有什么解决方法，会不会是软件的问题时，服务人员说可以将相机重设一下。服务人员技术知识明显不足，并且对所询问的问题没有做出正面回答，并将问题转移至维修中心。

综合评分：★★★

索尼400-810-9000：电话接通速度较快，并且有录音。服务人员礼貌。记者先说明自己使用T90(网购最低价 1639元)拍摄出来的画面有横纹，服务人员先询问了拍摄的对象，横纹的颜色，位置是否固定，粗细，对问题的询问比较细致。当记者说明无法描述条纹粗细之后，服务人员询问是否对相机进行过初始化。记者表示初始化之后仍然有条纹。服务人员让记者联系维修中心进行检测。记者询问是否是CCD故障时，服务人员继续询问之前拍摄正常的画面显示是否正常，记者表示是正常的。记者询问如果CCD坏掉的话，会怎么处理?服务人员答道如果是一年保修期之内的话是可以免费维修服务的。并提醒记者去维修站时携带保修卡、发票一起过去，但没询问记者方便去哪家保修点。服务人员技术性不错，并且说明了在保修期之内都可以免费进行维修，尤其是判断CCD故障时需要了解的情况都询问到了，最后还提醒携带相关保修卡以及发票。

综合评分：★★★★☆

3月15日暗访结果：

提出的问题与之前的问题相同。

三星800-810-5858：电话接通速度较快，当记者描述了机器故障的情况之后，服务人员很有礼貌的说很抱歉，影响了您的正常使用。之后询问了具体拍摄时的环境，以及拍摄模式，服务人员询问相机是否在手边，回答为不在手边，服务人员建议重新设置相机，如果仍有问题的话再拨打该电话，之后则根据国家三包法的规定进行保修，当记者询问是否收费时，服务人员说凡是符合国家三包法规定的情况都在保修范围之内。

综合评分：★★★★

尼康400-820-1665：记者一共 拨打了三次电话，前两次均为线路忙，请稍等。之后没有提示音。（这个很尴尬，不知道是不是该等着还是挂掉电话再次拨打。）电话拨通后，记者将机器故障描述之后，服务人员让直接去维修站处理。记者继续询问是否付费时，回答为这由维修站决定。记者追问，在保修期内也需要付费吗？回答为相应的费用由维修站决定，您可以带上保修卡与发票。记者继续询问：难道你们这电话什么都不管么？回答为：我们只负责帮助消费者鉴别真伪，以及回答使用操作方面的问题。最后未主动向记者提供维修站地址。

综合评分：★★

综合评分：★★★★☆

结语：总体上看，仅以上几家也无法代表整体数码厂商的售后服务情况。但是我们仍旧发现存在着一些推诿责任，技术知识匮乏的情况。虽然售后服务对于企业来说，不是直接产生价值的部门，但是对于企业的长期良好发展却起到很重要的作用。也希望企业们能够把眼光放长远，不要只在315一天才重视售后服务。 (本文来源：网易数码 )