为满足农村消费者对于家电产品多层次的需求，今年我国提高了家电下乡产品的最高限价，其中洗衣机的限价由去年的2000元提高至3500元。更多的高档家电下乡后，家电企业如何完善服务，进一步打开农村消费市场？

　　合肥荣事达三洋电器股份有限公司副总裁章荣中：

　　家电下乡政策力度的加大，对企业启动县及县以下的三四级市场起到推波助澜的作用。目前，合肥三洋共有9000多家的家电下乡销售网点，安徽省有近1000个。家电下乡信息系统统计显示，截至2009年12月31日，合肥三洋登记发货量45.5万台，发货额为6.13亿元。

　　要做好农村市场，首先必须要考虑农村消费者的消费特点。目前，广大农村的基础设施水平正在稳步提高，但在有些地区，电压、水压仍然不稳定。针对这些问题，我们对产品进行了差异化设计，满足农村市场对产品特殊功能的需求，如宽电压、宽水压以及防鼠板设计，同时，我们非常注重家电下乡产品的环保和节能，以品质、功能、性价比赢得农民消费者的信赖。

　　信息不畅通，是农村地区家电服务难以保障的一个症结。为保证农村消费者能够方便快捷地拨通客服热线，我们加强了呼叫中心平台的建设，每天24小时提供咨询服务，并不断扩容坐席、增加人员，确保服务热线一次接通。

　　在广大的农村地区，维修体系规模小、能力弱，是家电下乡工程中的薄弱环节。一方面服务行为缺少约束机制，另一方面很多从业人员未经过系统的专业培训，遇到难度大的故障束手无策，甚至小故障修成了大故障。为了有效保证广大农村用户得到优质服务，合肥三洋建立“全过程控制”服务监管体系，客服人员对于服务全过程的各个关键节点进行动态监控，实时管理；建立“用户满意度测评”体系，呼叫中心对所有接受服务用户进行100%的回访，找出不足，及时改进；建立“网点分级管理考核”制度，对每天各网点服务完成各项指标，用户评价的各项指标进行统计和考核，奖优罚劣，推动网点服务质量提升；建立“技术支持保障平台”，积极对服务网点开展服务技能培训，去年不仅在全国开展了数百场培训会议，同时还通过各种方式进行不间断的培训，有效提升了广大服务人员的服务意识和技能。