“投诉聚焦”之三星冰箱：“自爆门”引出诸多疑问

去年，是三星电子创立的第四十个念头，但是这个本该庆祝的40岁生日却因为一根保险丝的缘故被彻底搞砸了。正是这根保险丝，引发了一场声势浩大的全球最畅销冰箱的召回风波，涉及冰箱的台数可能达到21万台之多。

2009年10月10日，韩国京都畿道龙仁某公寓一款2006年产680升三星Jiperu牌对开门冰箱发生冰箱门飞脱现象，导致用户家的门和窗户玻璃受损破碎。三星电子的调查显示，事故原因是冰箱的冷媒管道积霜过多，导致电热器联结点漏电，从而使得冰箱内冷冻的真空罐装食品受热“爆炸”。由于存在这一安全隐患，三星电子10月29日宣布将对Jiperu品牌对开门冰箱采取为期三个月的自愿性召回措施，召回行动截至今年1月31日。该批召回产品涉及2005年3月到2006年6月份生产的产品，预计总量达到21万台。针对此事件，三星中国市场部负责人颜莹在接受采访时虽然表示只要再为冰箱添加一根保险丝即可解决问题，但是这并没有打消中国消费者的疑虑，事件发生后，在北京等地的电器卖场里可以看到有不少前来询问“召回”事宜的用户，三星冰箱柜台前更是门可罗雀。

点评：

三星产品在韩国本土的形象似乎一向不错，但是其在海外，尤其在中国的口碑却似乎一直以来都饱受诟病。近年来，随着三星进一步加大力度开拓中国市场，其产品线上的各种产品却暴露出越来越多的问题与隐患，范围几乎涉及到三星旗下的所有产品：从等离子电视的屏幕问题到数码相机的批量性质量不合格问题，再到手机维修问题上屡屡遭到投诉，种类和形式可谓五花八门。令人遗憾的是，三星在面对这诸多产品的质量问题时，却往往对消费者采取一种强硬且恶劣的态度，并没有让人看到一种和其国际知名品牌地位相符的诚信服务精神。试问，在产品质量管理与售后服务上屡遭投诉的三星如果不能切实维护消费者的权益，频频失信于顾客，不仅三星的品牌形象会一落千丈，一个企业所应珍视的“品牌忠诚度”又谈何能培养起来呢？