由于经济危机对实体经济影响的深入，2009年曾经被认为是数码产品比较艰难的一年，然而，在经历跌宕起伏的变迁后，以数码相机为代表的数码行业却取得了可喜的成绩。不过，全球性的经济危机还是在一定程度上改变了国人的消费行为，例如，在购买数码产品时就比以往更加理性，而在付费维修的问题上，也同样更加在意，过往维修高收费的行业潜规则已经越发引起用户的不满。
　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网（www.315ts.net）共受理数码产品（注：本统计中的数码产品主要是指“数码相机”、“数码摄像机”、“MP3/MP4/MP5”三个系列的产品，“MP3/MP4/MP5”以下简称“MP3/MP4”）2891宗,经过严格审核,有144宗投诉属无效投诉,有效投诉为2747宗，投诉有效率95.02%。

　　一、投诉介绍
　　(一)、数码产品投诉构成及有效情况
　　2009年315消费电子投诉网共受理数码产品有效投诉2891宗，其中，有效投诉2747宗，以下是各产品的有效投诉情况。
　　

　　(二)、数码产品投诉解决情况
　　截止至2010年1月5日，数码行业投诉已处理完毕2580宗。其中，数码相机完成1825宗（完成率95.30%），MP3/MP4完成570宗（完成率90.33%），数码摄像机完成185宗（完成率92.04%），总解决率93.92%。

 

数码产品投诉解决情况构成

　　二、数码产品投诉综合分析
　　(一)、数码相机
　　近年来随着数码相机对传统胶卷相机的进一步替代，产品也快速进入了普通家庭，加上厂商对产品的不断推陈出新，数码相机不仅像素越来越高，功能越来越多，并且价格也不再高不可攀，如今，数码相机已经成为数码产业中一朵最耀眼的奇葩。在数码行业中，数码相机的投诉也居主导地位，占了行业总投诉量的69.71%，是名副其实的投诉“冠军”。

　　１、数码相机投诉分析
　　2009年数码相机投诉主要集中在产品质量和售后服务两大方面。其中，产品质量不佳是投诉的重点（注，同一宗投诉中，用户既可能投诉了产品的质量问题，也可能反映了售后服务问题）。
　　1）、质量问题
　　2009年，用户对数码相机的质量投诉主要表现在“拍摄质量差”、“镜头伸缩异常”、“LCD故障”、“开关机不正常/死机”等。“拍摄质量差”是反映最强烈的问题，占了所有产品质量问题投诉的51.04%。

　　2）、售后服务问题
　　售后服务问题的投诉主要表现在：“收费高/不合理”、“售后服务态度差”、“维修时间过长”、“三包保修有争议”、“三包纠纷”等。其中，“收费高/不合理”占了所有售后服务问题的54.93%。
 

　　2、投诉处理情况
　　2009年数码相机行业的投诉处理企业主要以“解释”和“维修”为主。其中“解释”高达42.99%，而“退货”和“更换”两者之和也不到4%，这与用户的期望值相距甚远。
　　机器出现故障，解决的办法一般有维修、更换和退货这三种，跟其它消费电子产品相比，数码相机的退、换货比例严重偏低，而“维修”的比例也远低于其它产品，相反，“解释”却远高于其它行业，这也反映出数码相机行业的售后服务质量不尽如人意。
　　目前，数码相机实行的大都是一年的保修政策，很多用户一年内使用的次数并不多。一年后机器出现故障，往往需要支付高额的保外维修费用，因使用次数不多，而又需要支付较高的维修费用，用户对此普遍不满，于是寄希望通过投诉来寻求帮助。
　　但厂商对于用户的投诉只是给予解释，声称机器已过保，付费维修是法律所允许的，拒绝免费维修。从315消费电子投诉网的回访情况来看，用户对厂商的“解释”普通不接受，但又没有更好的解决办法，部分用户选择了付费维修，而有些用户则放弃维修并重新购买了其它品牌的相机。

 

　　3、用户满意度
　　有428位投诉人主动参与了满意度投票，39位投诉人非常满意处理结果，52位投诉人基本满意，另有337位投诉人不满意。另外，还有329位投诉人通过邮件、电话、评论等方式反馈了自己对企业处理结果的满意度情况，其中，35位投诉人满意，79位基本满意，215位不满意。总体而言，数码相机行业用户对企业的处理结果满意度不高。

 

　　4、企业的投诉情况
　　09年富士的投诉量一举从08年的第七位升至第一位，并且远高于第二位，这主要与富士S1000FD事件有关。09年柯达投诉量大幅度减少，从08年的第三位退居到09年的第八位，这值得其它企业学习。在前十大投诉品牌中，爱国者是唯一的国产品牌。

 

　　5、前十大投诉品牌指数
　　为了更科学具体的体现出投诉率和市场占有率的关系，今年我们首次推出投诉率指数的排名，投诉率指数主要是根据企业的销售量和投诉量的比值加权平均算出来的一个数据，供企业参考。从统计数据来看，富士的投诉指数远高第二位的卡西欧，如此高的投诉率，富士的售后服务显然需要大力改善，以更好的维护企业形象。

 

　　6、投诉处理情况
　　几乎所有的数码产品企业都对315消费电子投诉网的投诉极为重视，不少企业均安排了专人负责网站的投诉事宜，部分企业处理投诉较好，而有些企业仍需进一步加强。
　　投诉处理较好的品牌有：爱国者、索尼
　　投诉处理有待提升的品牌有：尼康、富士、卡西欧、奥林巴斯

　　7、典型投诉事件
　　在09年的数码相机投诉中，有几大事件比较典型，对行业的影响也极大。如，富士S1000FD相机的色彩发灰问题以及卡西欧ZX-500/ZX-600/ZX-700相机的曝光过度问题等。
　　1）、富士S1000fd“色彩门”
　　富士胶片2008年1月份推出的S1000fd相机是当时全球最小的12倍光学变焦数码相机，该机一经推出便获得了众多用户的认可。然而，从08年底开始，相继有用户反映该相机拍照时出现远景发灰的问题，被用户戏称为“灰机中的战斗机”。
　　2009年富士数码相机的投诉也基本上以S1000fd为主，其占了富士数码相机总投诉量的88.05%，另外，该相机的“色彩门”也是2009年数码相机行业影响最广泛的维权事件。

 

　　当时，由于众多消费者云集315消费电子投诉网集体投诉，并要求企业进行召回。在315消费电子投诉网的积极协调下，富士公司对此事极为重视，先后推出了多次固件升级解决方案，不过，在推出1.05版本的终极升级版后，部分用户的相机“发灰”问题仍未根本解决，在用户的一再投诉下，富士公司向用户征集了10台问题相机发往日本总部进行全面检测，最终有2台相机被证实存在固件升级失效的问题。
　　出于对富士公司解决方案的不满，部分用户仍然不断投诉，今年11月份，珠海的李先生甚至召集了多位S1000fd相机用户集体起诉富士，目前，该诉讼已经被法院立案。
　　315TS建议：
　　2008年，富士在315消费电子投诉网的投诉仅为35宗，位居当年投诉排行榜的第7位（详见下面的“2008年度数码相机行业投诉前十位品牌”），并且解决情况良好，入选了315消费电子投诉网投诉处理较好企业的名单，事隔一年，企业的投诉量激增至519宗，增加了13.8倍，是数码相机行业投诉增长最快的品牌。投诉的迅猛增长，再加上处理不力，富士曾一度饱受质疑，给品牌声誉带来了巨大的打击。
　　纵观整个事件，无论是企业，还是用户，无疑都是受害者，315消费电子投诉网通过与大量的S1000fd相机用户接触和沟通后认为，富士S1000fd“色彩门”事件尽管与以前行业中出现的诸如“CCD事件”等相比，企业在反应速度和解决诚意上都有了很大的提高，但是，与用户的期望仍然有一定的距离。正所谓得民心者得天下，在数码相机行业早已进入服务致胜的年代，产品有瑕疵其实并不可怕，关键是企业要坦然面对，并积极寻求解决方案，在整个事件的过程中，富士公司尽管做了这一切，但似乎总是慢半拍，并且做得也不到位。“行百里者半九十”，富士S1000fd“色彩门”值得所有数码相机企业深思与借鉴。

　　2）、卡西欧ZX系列“曝光门”
　　2009年315消费电子投诉网共受理卡西欧EX-500、EX-600、EX-700系列相机的投诉69宗，其中，ZX-600相机是用户投诉最多的机型，EX-700次之，EX-500较少。

 

　　2009年卡西欧数码相机的投诉主要围绕着EX-500、EX-600、EX-700几大机型展开。据投诉人反映，这几大相机在使用一段时间后均会出现照片发白、有横条纹、类似曝光过度的现象。
　　卡西欧对此问题给予了统一的解决方案：建议用户将相机送至当地卡西欧维修中心或上海维修总部进行检测，但检测结果都是镜头出现故障。由于更换镜头所需的费用高达880元，几乎可以购买一款性能不错的新机，用户对此极为不满意。为了平息用户的怨言，卡西欧公司将维修费用主动下调至280元，但是用户仍然不满意。
　　用户不满意的原因是该故障的起因其实很“简单”，就是镜头折叠导致FPC折断，有可能是设计问题，或者是FPC的寿命测试没有达到设计要求（里面的铜厚度不足，韧性较差，容易折断）致使隐患产生。考虑到维修成本不超过20元，而卡西欧最初对此类故障的维修收费是880元，因此，“天价”维修也遭到了用户的炮轰。事后卡西欧尽管主动下调了维修费用，但用户仍然觉得偏高，并认为有“宰客”之嫌。另外，用户还认为自己不应该去为企业的设计缺陷买单。
　　315TS建议：
　　作为数码相机的二线品牌，卡西欧的用户群忠诚度和品牌的影响力原本就不如一线品牌，所以，09年出现的“EX-600/EX-700曝光门”对企业的影响显而易见。数码相机行业维修收费不透明的现象其实一直存在，但是，像这样的“天价”收费现象并不多见，卡西欧的“ZX-600/ZX-700曝光门”也给其它企业提了个醒，在维修收费时，希望能更透明和更实际一些，否则，价格定的再高，没有用户去维修（现在数码相机更新换代非常快，产品的价格一段时间后往往会一落千丈，维修价格定的太高，用户很可能弃修，并购买其它品牌的相机），企业也获得不了太多的利润，相反，还可能因此落得“骂名”。

　　3）、三星多款相机出现横纹以及曝光过度问题
　　“横纹”和“曝光过度”两大问题是三星数码相机2009年投诉的热点，此类现象在三星I系列和S系列相机中广泛存在。由于此类故障基本上都是过保后出现的，都需要付费维修，而三星公司也未对此问题作出正面回复，只是要求用户必须支付维修费用，企业的解决方案于是与用户的期望产生了巨大的偏差，再加上沟通与解释不到位，用户强烈不满。
　　315TS建议：
　　任何产品都不可避免的会出现故障，关键是如何去解决，对于用户不断的投诉，三星公司一直不加以回应的做法，是不是妥当，外人无法得知，但是，企业这样做，如果站在用户的角度来看的话，可能很不妙，因为用户会认为自己的相机是没爹妈的“孤儿”，无人关怀无人过问，这样只会冷了用户的心！所以，315消费电子投诉网认为，产品出现故障后，尤其是大面积的故障，企业都应该及时与用户沟通，力求找到双方都能接受的解决方案。

　　(二)、MP3/MP4
　　自1998年第一台数码播放器在韩国诞生，10多年来数码播放器行业经历了起起落落，如今，受手机和笔记本等产品的冲击，传统数码播放器走到了一个极其尴尬的境地。由于企业生存普遍困难，产品的售后服务也大受影响，目前国内绝大部分MP3/MP4企业都没有建立完善的售后服务体系，出现问题只能返厂维修，维修时间较长，用户难以接受。

　　１、投诉问题
　　1）、质量问题
　　“屏幕破裂”、“自动关机/死机”、“LCD异常/乱码”、“电池/充电问题”以及“开机出错”等问题是用户投诉的重点，尤其是“屏幕破裂”问题，占了用户对质量问题投诉的25.54%。
　　屏裂问题一直以来就是MP3/MP4行业是最难解决的问题。因为机器上的LCD比较脆弱，用户放在口袋里无意中挤压或者不小心掉在地上，都可能导致屏幕受损，另外，如果LCD存在质量问题，使用中也可能会自动裂损。目前，对于屏幕裂损是否是人为损坏还很难鉴定，往往凭维修人员的感觉来判断，因此，常常会出现厂家认为是用户人为损坏的，而用户却坚决否认的现象。
　　另外，用户认为这种既是运动员又是裁判的做法，得出的检测结果很难经得起推敲，但自己又无法拿出其它的证据来证明，在这种情况下，总会出现“公说公有理，婆说婆有理”的现象。
　　如何有效解决这一问题，315消费电子投诉网认为，厂家一方面可以在产品设计时尽可能地对LCD屏做一些保护性的设计，另外，一旦出现LCD裂损，如果无确凿证据证明是用户人为损坏，建议在维修费用上大家可以协调一下，即双方各承担一部分费用。
　　MP3/MP4出现“自动关机/死机”的原因很多，如，静电、歌词格式不对、播放软件被破坏等都可能出现此类问题，对于这类问题，要根据具体的检测结果来处理。

 

　　2)、服务问题
　　MP3/MP4行业售后服务问题主要集中在“多次维修”、“维修时间过长”、“售服态度”、“维修费用过高”、“推脱三包责任”等方面，尤其是“多次维修”问题，占了用户对服务问题投诉的22.27%。
　　造成“多次维修”投诉不断的原因是企业“只修不换”的原则上。产品三包期内出现故障，按理说应该执行“7天包退、15包换及三包期内经两次维修仍无法正常使用需要更换”的原则，但是，由于MP3/MP4行业缺乏国家强制性执行的三包政策，售后服务大都由“企业说了算”，原本该更换的，却采用了维修的方式处理。
　　“维修时间过长”主要是企业的售后服务方式有关。目前，绝大部分的MP3/MP4企业没有建立完善的售后服务体系，产品出现故障后，维修网点稀缺，有些甚至干脆采限返厂维修处理，致使维修时间普遍过长，维修时间长达一个月的并不鲜见。
　　“售服态度不佳”的投诉居第三位，这也与企业的售后服务网络不健全有关。用户的机器出现故障后，大都要与销售商联系，而销售商往往只是一个“转送站”，机器何时修好，该怎么维修等，并不是太知情。由于用户是将机器交给销售商的，一般情况下都会找销售商要机器，为此常常现销售商引发纠纷。
　　“维修费用过高”一方面与行业的潜规则有关，因为MP3/MP4缺乏相应的维修收费标准，企业各自为政，用户对企业的收费方案常常不满。另一方面，由于MP3/MP4价格现在普遍较低，大都在几百元上下，消费人群也以学生和年轻人士为主，这部分人收入有限，对费用比较敏感，一旦厂家的收费超出了自己的预期，就可能会投诉。

 

　　2、企业投诉情况
　　“蓝魔”、“爱国者”、“昂达”、“纽曼”和“苹果”位居投诉排行榜的前五位。值得一提的是，蓝魔以140宗的投诉量远远高于其它品牌，蓝魔的投诉量甚至占到315消费电子投诉网受理的MP3/MP4行业总投诉量的22.19%，这值得企业加以重视。

 

　　(三)、数码摄像机
　　2009年，在315消费电子投诉网受理的数码摄像机投诉中，有高达40宗投诉是反映香港购物被骗的，该问题占了总投诉量的19.90%，这值得消费者加以注意。
　　 耿女士于2009年12月13日参加皇朝国旅港澳4日游，在导游的带领下来到了香港洲际免税集团，当时导游一路宣传，说香港法律很严，假一罚十，她带大家去的店都是2009年香港旅游局指定的免税店，卖得全是原产行货，不仅如此，还能享受180天的退货保证。
　　当大家进店后，销售员便现场给大家演示了一款德国原产柏卡（型号HD -11.0 i）数码摄像机，说这是德国原装数码摄像机，有拍摄、照相、MP3、录音、电子图书等功能，产品全国联保。
　　因不识外文，加上语言差异，在销售员的演示下，耿女士心动了，花了2478港币买了一台。回家后她发现该机并没有销售人员说得那么好，不仅清晰度极低，而且读卡器插进电脑就死机。更离谱的是，使用说明手册上还有错字，上网查询还发现，该机很可能是三无产品。
　　这类投诉在315消费电子投诉网的跟进下，大部分用户都得到了退货处理。
　　除此之外，用户对数码摄像机行业投诉的问题还有：LCD屏幕异常、拍摄质量差、维修费用过高、维修时间过长、推脱三包责任等。
　　北京的刘先生2009年12月12日在苏宁购买了一台佳能摄像机（FS200）。拍摄后输入电脑发现，颜色偏差的相当严重，鲜红色变为绛红色，艳蓝色变为藏蓝色，最让人无法接受的是孩子的脸拍出来是青灰色的。拍摄质量差等是数码摄像机行业投诉的重点。

　　三、数码产品维权及建议
　　在315消费电子投诉网受理的大量数产品的投诉中，通过分析与归纳总结，数码产品易出现消费纠纷的主要是以下几大类别，就这些类别，315消费电子投诉网也给广大消费者一些相应的建议，希望对大家的维权及防骗有所帮助。
　　1、购买时遭遇的价格陷阱
　　这方面的投诉在315消费电子投诉网特别多，并且大都数发生在北京的中关村等地。具体的原由是用户在中关村某商户购买A产品（如，数码相机、电脑等），销售商会报出较低的价格，从而获取用户的信任后，找理由说A产品的质量太差来打消用户购买A产品的意愿，然后再趁机推荐B产品，因用户事前对B产品不了解，买回后才发现自己多掏了1000元甚至数千元。
　　对于此类价格纠纷，目前比较难解决，因为数码产品不是国家调控价格的商品，商家对产品的价格具有自主定价的自由，所以，如果用户在发现自己遭遇价格陷阱时，若拿不出证据来证明自己被诱导，维权时极其不利。
　　在此，315消费电子投诉网建议广大消费者在购买产品时，要注意这几方面：1、购买产品时不要被商家所左右，认准的产品不要轻易改变；2、购买时，销售商的口头承诺一定要让对方用书面的方式写下来。如，买到水货双倍赔偿、价格贵了双倍返还等，避免买后发生纠纷时空口无凭。3、购买时一定要让对方出具正规的发票，要核实发票的抬头、公章与销售商的名称是否一致，如不一致，要让其重开。4、最好是到大型连锁卖场购买。5、发现上当后，要保留有效的凭证，再通过现场交涉、网上投诉及找有关部门介入处理等，双管齐下有利于问题的解决。

　　2、在香港购买到假冒伪劣商品
　　此类投诉315消费电子投诉网受理的也非常多。用户反映的大都以数码摄影像机、数码相机、笔记本电脑等为主。
　　在香港旅游时，导游会带游客去免税店购物。为了打动消费者，商家会宣称产品正宗、全国联保。而实际上用户购买的摄影像机或数码相机等产品在内地根本没有售后维修网点，且机器的质量较差。对于此类问题，用户在购买时一定要注意下面几点：1、货比三家。在商场、百货公司，这类产品是明码标价的，在免税店购买前，不防先从商场了解一下该产品的大致价格。2、了解商品的售后服务情况，如果产品的说明书上没有大陆的售后网络，其承诺的全国联保往往是“空头支票”。3、实测一下产品。很多消费者购买了数码摄像机后，才发现拍摄的画面非常差，在购买时，不妨先实测一下。
　　在香港购物后如发现有问题，则可以采用以下的方式维权：
　　（1）、自由行用户的投诉，可到香港消费者委员会进行投诉，电话：00852—29292222；在线申诉；E-mail：cc@consumer.org.hk。
　　（2）、跟团购物产生的纠纷，请联系国内旅行社，要求其给予办理退货手续，类似的投诉问题可到香港旅游业议会入境旅游部进行投诉，电话：00852-28071199；E-mail：inbound@tichk.org。
　　（3）、如投诉的商户属于“优质旅游服务”计划认可的商户，可向香港旅游发展局旅游热线进行投诉，电话：00852-25081234；E-mail：info@hktb.com。
　　（4）、由于在港出售冒牌货品属违法行为，有相关的投诉，可以直接向香港海关进行举报，E-mail：customsenquiry@customs.gov.hk, 电话：00852-2545 6182, 传真：00852-25434942

　　3、机器疑存在质量缺陷纠纷
　　几乎所有的知名相机品牌都曾被用户质疑过存在产品质量缺陷。如富士S1000fd相机的“色彩门”、卡西欧XE-Z600、EX-Z700的拍摄曝光过度、索尼T系列的开机抖动等。
　　对于这些纠纷，由于目前缺乏相关的检测及鉴定标准，再加上国内数码产品行业还未实施召回制度，因此，消费者常常难以拿出产品存在缺陷的证据，维权时处于弱势地位，在这种情况下，抱团维权也许是最有效的手段。用户可以集体向315消费电子投诉网，也可以通过建立QQ维权群共同商讨维权事宜，只要用户齐心协力，诉求合理、方式得当，是有可能有效解决问题的。

　　4、人为损坏的问题
　　由于数码产品是比较精细的高科技产品，尤其是液晶屏，稍不小心就可能损坏，因此，很多维修网点常常会拿人为损坏来推卸责任。
　　针对这种情况，如果送修方便的话，建议用户在维修网点“监督”其维修。如，当维修网点说是人为损坏时，用户可当场要求维修员说明人损坏的地方，或者找出撞痕、浸水等痕迹。通过这种“监督”，可以给维修网点一定的压力，减少其信口一河的“诊治”行为。另外，维修后，一定要让维修点填写维修记录以及出具维修收费的发票。

　　5、侵犯消费者三包权益的纠纷
　　侵犯消费者三包权益的行为经常发生，等用户事后想起，因错过了最佳的维权时间，致使权益受损。
　　如，用户的相机在购机1周内出现故障，致电厂家的客服热线时，对方可能会建议用户送至维修网点修理。维修后如再出现故障，此时机器已经过了7天的包退期，厂商会拒绝用户的退机要求。
　　所以，用户了解产品的三包知识非常重要。以下几个数据对用户非常有用：“7日”——产品自售出之日起7日内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理；“15日”——产品自售出15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理；“三包有效期”——“三包”有效期为自开具发票之日起计算，扣除维修所花的时间。产品的三包有效期不是从用户的实际使用时间开始计算的；在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明调换商品，调换之日起重新计算“三包”有效期。

　　6、消费者的诉求要合理，方式要得当 用户的维权诉求一定要合理，合理是解决纠纷的前提。所以，用户在维权时，所提出的诉求应该在《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》等国家有关法律的允许范围，切莫漫天要价，另外，维权时要有理有据，最好不要采用过激的方式，因为这样方式很容易将矛盾激发，届时两败俱伤，不利于问题的解决。

　　四、总结：
　　目前，数码产品行业售后服务不佳是一个极大的问题，就算是知名品牌也很少能在全国范围内建立起完善的售后服务网络，产品出现故障，大都只能寄往省级服务中心检测处理，有些甚至要返厂维修，时间较长，给用户带来了极大的不便。提升产品质量，加强售后服务网络建设，是数码产品行业亟待解决的问题。

稿源： 315消费电子投诉网