世博会开幕在即，保险公司窗口服务如何规范，面对突发状况如何应对，个性化服务内容如何展现，品牌形象如何通过世博会契机延伸，眼下正成为保险业关注的焦点。

　　3月31日，本刊以“如何提高世博寿险窗口服务”为主题，举办第四次保险服务沙龙，上海保险同业公会副秘书长顾孝乐出席沙龙，并就“世博寿险窗口服务”提出要求。太平洋人寿、中国人寿、平安人寿、泰康人寿、新华人寿、太平人寿、合众人寿、中宏人寿、中德安联人寿、海康人寿、中意人寿、长生人寿等12家寿险公司客服部门及品牌宣传部门相关负责人从自身公司角度出发，交流了“世博寿险窗口服务”的举措与经验。

　　硬件环境大幅提升

　　“在世博会期间，确保寿险窗口服务建设不能虎头蛇尾；确保窗口服务质量不走样；确保应急预案讲究实效。 ”顾孝乐在沙龙致辞中指出，“寿险公司应以世博会为契机，把行业窗口服务提升到标准化、统一化、规范化，能够持之以恒的标准。 ”

　　从去年第四季度开始，太平洋人寿、平安人寿、新华人寿等公司都对服务柜面进行了硬件方面的改造，增添许多世博氛围。太平洋人寿上海分公司总经理助理姚磊介绍，公司参照上海保险同业公会发放的22条标准，对服务柜面环境做了详细划分，为柜面服务人员制作新版统一服装，大堂中的液晶屏幕适时滚动播放世博信息。

　　“去年就按照保险同业公会的验收标准进行了柜面装修，现在正在进行第二期的布置，服务柜面增放了许多海宝，并在醒目位置张贴世博海报。”新华人寿上海分公司柜面经理吴颖表示。

　　中意人寿上海分公司客户服务中心主管林铮介绍，客户在柜面办理业务时，我们会邀请客户做一些普及世博知道的小问卷，对准确率高的客户还会颁发奖品。 “这样既宣传了世博相关知识，又拉近了与客户之间的距离。 ”

　　强化专业水平培训

　　本刊和上海财经大学保险系联合发布的“2009上海保险服务满意度调查报告”显示，沪上消费者对寿险公司日常窗口服务的满意度评价分值为78.62分。其中，“客服人员的态度好坏”和“客服人员专业水平的高低”成为客户评价寿险公司日常窗口服务的关键指标。

　　顾孝乐指出：“客服人员的态度以及专业水平可能跟个体有关，但只要寿险公司主观上重视，并加强相关培训，还是可以在一定程度上进行弥补和提升的。”而在本次寿险服务沙龙现场，这样的调查结论也得到了各家寿险公司的共鸣。

　　太平人寿上海分公司客服部门负责人杨辰表示，公司已经制定了世博预案，将在4月份对世博园区周边服务网点进行梳理，强化对网点服务人员的技能培训。同时，建立跨部门投诉处理小组，减少因部门隔阂而引起的处理拖沓。

　　“公司在全市有19个对外宣传的窗口，客服人员都要参与专业的技能培训；本部设立的柜面管理部通过全球眼及时了解各柜面的客服行为。 ”中国人寿上海分公司客户服务管理中心总经理余筱箭表示，“公司内部还开展了 ‘参与世博，啄木鸟在行动’活动，抽调内勤人员暗访服务柜面，以此来提升客服柜面的服务能力与效率。 ”

　　“除了就世博窗口服务技能进行专门培训外，公司会不定期将管理部门的内勤抽调到客服柜面，参与到客服工作，这样使得管理内勤更了解客服端的情况，有利于客服质量的提高和客服投诉的有效解决。”合众人寿上海分公司行政部经理陶锋表示。

　　服务前置提倡主动

　　在此次沙龙探讨过程中，大家一致认为世博会是一个展示保险服务的窗口与舞台，也是寿险公司展示客户服务品牌的契机。因此，各家寿险公司主动出击，将客户服务前置，通过各类服务满意度调查来了解客户对于服务的差异化需求。

　　太平洋人寿的客户满意度评价和业务系统联动，“如果我们的服务柜员在服务过程中受到不满意的评价，柜面主管就会收到短信，以提醒负责人时时去做追踪了解，当场为客户解决问题。”太平洋人寿上海分公司营运部经理应樱介绍。

　　海康人寿现阶段的服务重点就是 “抓原先有过投诉记录的客户满意度回访”，以此了解客户对投诉的处理结果是否满意，客服人员的处理态度以及处理时效等。

　　泰康人寿也于近期开展服务满意度调查，从效率、专业、态度、手续、整体印象5个维度来调查。 “通过调查我们简化了手续流程以方便客户。如免填单，即针对非权益类的变化，客户可以不用填申请书，直接在批单上签字就可以。这就要求我们在批单上的信息一定要更加严谨，更加规范。”泰康人寿上海分公司客户服务部经理黄剑表示。

　　对于世博会期间可能产生的异地客户在上海出险，国寿、平安等寿险公司都承诺会在第一时间调查处理，以保证最快的速度给予理赔。 “这种情况只要及时报案，都是当地收集材料，当地理赔。承诺5天结案，如果5天不能结案，10天以内必须和客户做到充分的沟通，30天内如果保险金还不到客户账上，超过一天给一天利息。 ”平安人寿上海分公司客户服务部经理黄立卉如是表示。