什么才是最好的服务?对于这个问题，见仁见智。我的回答也许是“价廉物美、良好品质才是最好的服务”，你的答案可能是“打动心灵才是最好的服务”，他的答案或许是“为客户创造价值才是最好的服务”……无论是哪一种，听起来都像那么回事，但如果有人说“没有服务才是最好的服务”，对此，你们又怎么看呢?
 

说话者一个是比尔·普赖斯，另一个是戴维·贾菲，两位都长期从事与客户服务相关的工作，对客户服务所涵盖的要素、存在的问题、面临的挑战以及对公司利润的影响有着深刻的认识。尽管如此，但他们的言论容易让人误解。没有服务才是最好的服务，换个表达也可以理解为，最好的服务就是没有服务。很明显，这个观点是有“问题”的。对一家出售产品的公司来说，对外宣称没有服务，则意味着，“货经售出，概不负责”，像售后服务、接待客户、处理客户投诉、客户满意度、对待客户的态度和交流方式、客户咨询、客户挽留和发展客户等都不予跟进、不加考虑，十足一个计划经济下垄断企业的做派;如果对一家以提供服务为主营的公司来说(如管理咨询公司、会计事务所、移动电信等)，标榜自己没有服务，还洋洋得意道这是“最好的服务”，那么顾客花钱购买的又是什么呢?难道普赖斯和贾菲只是为了一鸣惊人而故意离经叛道、一反传统?
 

当然不是的。普赖斯和贾菲在《没有服务才是最好的服务》一书中指出，尽管一些公司已经在客服领域投入巨资开发新程序和新技术，但不幸的是，公司和客户都陷入了无休止的恶性循环：随着业务的增长，公司增加了更多的客服支持资源;但是每当客户碰到同样的问题，他们就倍感挫折。随着服务需求的增长，公司投入更多的资源处理问题或寻找更明智、更有效的办法。有些公司试图迫使客户使用自助服务，对上门服务收费，或者使用电话或电子邮件收集客户的反馈意见。毫无疑问，客户已经对所遭遇的低劣服务感到失望和恼火。客户理应感到失望，因为公司根本没有意识到客户联系它们的原因。基于这样的认识，他们提出，最好的服务应当是在理想状态下所有工作都完成得很好，所有缺陷和疑惑都已消除，这样客户以及潜在的客户就不会为了获取信息或者寻求帮助而联系公司。在普赖斯和贾菲看来，满足客户的需求，提供优质的商品和服务，这是公司应尽之责、无可非议，并且在这样的基础上，积极发挥自助服务功能，以最大程度消除客户因质量问题、服务瑕疵等问题来联系公司的客服中心——他们认为，亡羊补牢、事后补救式的客服是没有价值的、是不应该发生的，而这就是所谓“没有服务就是最好的服务”的全部内涵。

这个道理谁都会感同身受。例如，前段时间有朋友想买笔记本电脑来，但是他在几个品牌上定不下来，于是来问我的意见。我反问他，你入选这些品牌时有什么衡量标准吗?他说了几个，其中一条便是“售后服务好，维修的网点多”。我说，你购买的电脑是希望它事后问题越多越好，还是希望买来后可以永远不用去维修。他一愣，回答当然是不用为故障联系店家最好呀，傻瓜才愿意动不动拎着电脑找维修呢。这就对了，我说，既然如此，你为什么要把维修网点多也列为参考的因素呢。事实上，品牌越好，品质就越有保障，相应地问题也就越少。如果有一个品牌它的卖点在于其旗下的产品永远没有返修，永远不会出现质量问题，你会选择吗?相反，维修网点越多，越有可能说明某一个品牌产品质量问题多，返修率高。