客户对呼叫中心最常见的抱怨之一就是长且啰嗦的IVR导航菜单。为了确保来电客户能有最佳的通话体验，下面的几种路由策略也许可以借鉴：

1.  第一次就把事情做对：没有什么比让客户在经过层层菜单选择并等待了很久电话才被接通后才发现他们需要重新拨打或者需要拨打另外一个号码让他们感到愤怒的了。因此，呼叫中心的首次呼叫解决率（FCR）是一个很重要的衡量指标。简单来讲，首次呼叫解决率就是指有多少比率的客户第一次来电时他们的电话就被正确的坐席接听并得到了正确的信息或解决方案。研究表明，呼叫中心有大约20%左右的运营成本是直接跟失败的一次解决率相关联的，并且这还会造成后续来电的持续增高。

2. 不要超过4个选项：我们都知道客户不喜欢冗长的导航菜单。因此，建议最好每层菜单的选项不要超过3-4个。更多的选项会让客户记混，甚至恼火。还有，在每一层的菜单选项中，最好都有一个固定的键可以让客户直接转到人工。虽然使用自助渠道的客户群体正变得越来越多，但仍有相当大比例的客户总是希望能够进行人工对话。呼叫中心必须确保两种类型的客户的需求都能够得到高质量的满足。



3. 每个人都是不同的：并不是所有的客户的要求都一样，因此应该避免让他们每次都经历相同的菜单级别和选项。与来电客户进行换位思考：如果有客户已经预定完成了假日旅行套餐，只是打电话来增加一份保险，就不要让他们再次选择不同的假日套餐。

现在的呼叫中心路由技术不但已经可以通过来电号码识别或CTI/CRM系统把客户的电话转接到最合适的坐席那里，而且还能够识别出关键客户并直接把客户转接到坐席专席。尽管这听上去好像是陈词滥调，但你真的用心做到了并一直在坚持吗?