笑容甜美的莫晓露在工作岗位上。

　　“您好,我是芒果网打过来的,我的工号是***”,莫晓露每天的工作就是这样通过电话向客人销售旅游产品,这句话在旅游预订的旺季,她可能每天说上五六十遍。

　　“当客人通过芒果网网站和热线电话40066-40066查询跟预定旅游产品之后就由我们跟进。简单地说就是帮客人预订出游的交通工具、住宿、出国签证以及一些国内、港澳的景点门票。”晓露说。

　　在芒果网位于CBD总部的六楼客户服务中心,莫晓露只是500多名电话销售人员当中的普通一员,但是她的照片却被放得大大的贴在了办公室墙上,上书“名人堂”几个字。

　　声音不甜美也能做好电话销售

　　晓露2003年毕业以来,就一直在企业的电话客服中心工作。人们总是会想,一定要声音甜美的人才适合这个岗位,但是晓露的声音却稍稍有一点嘶哑。问到是不是长时间讲话过多的缘故?她笑笑说,也许有一点影响吧,不过我最初做客服的时候也觉得自己声音不够甜美,不太适合这个岗位,但是主管告诉我,声音好并非这份工作对人的全部要求,工作的细致性、工作态度以及业务知识才是更重要的,客人打这个电话来是为了解决问题,而并不是考察你的声音是否好听,而销售工作可以自由发挥的情况就更多了。

　　在办公室里,晓露是名副其实的“名人”,她被同事们昵称为“莫导”,那是因为在公司年度的联欢活动上,晓露导演了一场好戏,于是也成为公司娱乐界的“明星”。

　　此外,张贴在部门墙上的大照片是对她参与公司技能评比取得胜利的鼓励,她的更多好评和肯定来自于客户,这也是她做这份工作倍感骄傲的地方。“前段时间我帮一个客人预订了去日本游玩的邮轮度假,邮轮度假是这一两年刚在国内兴起的,我有幸通过公司参加了邮轮度假,所以给了客人一些比较中肯的建议。预订过程中,客人对我的服务非常满意,并且发来了书面的表扬信。我收到以后非常感动,觉得付出的一切都值得,并且客人还介绍了很多其他的朋友来芒果网预订度假产品。”

　　还有客人因为喜欢她的服务,下次打电话来指定要她接听电话,也有客人跑到办公室亲自看她一眼。

　　尽一切办法服务好客户

　　从早上9点到下午6点,莫晓露可谓名副其实的“坐”班族,因为在工作时间里,几乎就是待在四人一组的格子里,带上耳麦,面前一台电脑,扎扎实实地坐在办公桌前手脑嘴并用。

　　晓露是一个看起来特别温和、开朗及有亲和力的女孩,看到她和善的笑容,纤瘦的肩膀,觉得她是一个永远也不会发脾气的人。但是她也有被气坏的时候。

　　“我们是没有办法选择客人的,但是客人的阶层不一样,素质就会有差异,而我们的任何态度都代表公司的形象。”遇到无理取闹的客户,“再生气也不能表现给客人,也要忍着,结束这次通话后,自己跑到休息室大哭一场。”

　　她知道,有时候客人也不是针对她个人,只是想表达对事情的不满,找个人发泄一下。“曾经有个客人骂了我,过了几天,又打电话道歉,我也能理解他们只是当时情绪一时不对。”

　　如何想尽办法解决客人的困难在晓露看来已经是自己天然的职责了,即便某些工作早已经超越了一个电话营销员应尽的义务。有一次,一个客人预订了马尔代夫的自助旅游套票,当他来公司前台取票的时候,突然问了一个问题:“小姐,我第一次出国,一句英文都不会,怎么办呀?”

　　晓露觉得很惊讶,因为这位客人看起来也算是80后了,怎么可能一句英文都不懂呢?但是她还是很耐心地跟他讲解出门的注意事项,还帮他用纸笔写下了一些出游常用语。那位客人还是很担心,晓露没办法就教他几句简单的英语,客人还是问“那如果我记不住怎么办?”晓露不厌其烦地教他,最后干脆用手机把那几句话录下来,说“那你就打开录音给他听”。

　　晓露认为只有设身处地站在客人的立场才能把自己的工作做完善。“通过预订各地的旅游产品,我对国内各省市以及国外的一些风土人情都有了更深入的了解,知识面广了很多。”这也是晓露钟爱这份工作的原因,“要先让自己爱上旅游,才会对客人释放热情,帮助爱旅游的人去旅游。”